國泰人壽：董總領頭全員學AI　61年老店讓理賠繳費更高效

工具做出來卻沒人用

「上完課以後，我現在可以很清晰地告訴IT，應該要抓哪個資料表、欄位、素材，」李啟宇說。

國壽開始展開培養數據人才計劃，其實始於數位轉型的挫敗。2018年，跟隨金控數位轉型的腳步，國壽建立戰情室，積極尋找國內外金融應用創新的案例，開發適合的創新產品。

當時國外保險業的趨勢，是發展核保、理賠等流程自動化。國壽數據暨人工智慧發展部努力開發出一些單點導入AI的產品，卻發現產品落地非常困難。

「光讓業務單位了解產品，就要花半年到一年，溝通成本很高，我們不希望未來每一個產品都走這樣的路，」數據暨人工智慧發展部協理莊淑儀說。

最大的阻力，是一般員工對於AI產品不了解，導致信任度不高、不知道怎麼用。於是，在管理階層支持下，數據暨人工智慧發展部自2021年起開設數據課程，培養更多應用數據的種子，成為業務單位和數據部門之間的橋梁。

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資料人才種子遍地開花

為求讓學員能夠學用合一，數據部門的資料科學家全體總動員，讓每位上課的學員都有一對一的導師（mentor）。「數據部門很像顧問，當我們有自己的點子可以去討論，他會建議好用的工具，比如資料視覺化的Tableau，或是公司常用的資料庫等，」李啟宇說。

像他這樣取得認證的數據人才，三年來已經累積了超過兩百位，在各個單位開花。

數據課程就像一個對話平台，打破過去數據部門不懂保險、業務單位不懂數據的阻礙，建立信任以後，可以更加深入改造業務流程。

莊淑儀回憶，第一年數據人才開課時，理賠部門就派同仁上課，拿到第一屆期末專案的第一名。有了第一線同仁的支持與反饋，理賠異常案件偵測模型快速進化，準確度從7%提升到45%，AI判斷疑似詐欺、浮濫理賠的案件，每兩件中就有一件是真的。

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產品愈變愈好用，帶動了正向循環，加上數據人才在部門內發揮影響力，讓理賠部門更願意合作，主動攤開理賠整體流程，和數據部門一起梳理如何改善。

兩年內，讓AI從單點、單一功能的導入，擴及改造整條理賠流程，目前光是理賠流程就有4到5個AI模型，包括理賠異常樣態、案件風險分級、自動核賠等等。

一步步改善流程中的斷點以後，預估AI模型未來可以讓理賠案件的自動核賠率提升到五成，這意味著，將來大多數保戶拿到理賠金的效率會大幅提升，從等待一週縮短至兩到三天。

國壽導入AI應用百花齊放，業務員可以透過與生成式AI對話，提前模擬演練客戶反應，以提高成交率。（王建棟攝）

高階主管也要上家教

逐年累積的數據人才，開始成為組織內部理解與應用新技術的小火苗，讓國壽在面對生成式AI的快速變化時，顯得更加游刃有餘。

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「我們第一個反應就是，接下來不只是數據部門的事，生成式AI應該是大家都要會用的，因為已經沒有技術門檻了，」數據暨人工智慧發展部技術經理黃喬敬說。

國壽決定啟動全員GenAI公民計劃，第一步先召集數據人才回娘家，讓32個部室、73名數據種子重新上AI課，帶回部門分享最基礎的AI知識，包括怎麼用、如何用、可以用與不能用的範疇。

在上完GAI的課程以後，李啟宇回到保費部就開始動腦，著手嘗試運用生成式AI分析保戶在使用繳費系統後的意見回饋資料，可以明確區分出問題出在網路、系統、介面還是保戶操作疏失。

「正確理解保戶的問題點，讓我可以清楚地跟I T溝通哪些功能需要先優化，」李啟宇說。

全員GenAI公民計劃的第二步，是針對法遵、法務、風控等內控單位開設內控專班，特別強調識別生成式AI的風險。

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第三步，黃喬敬針對三十多位副總級以上高階管理者，提供一對一家教班，連董事長都要上。先從生成式AI在日常生活、業務內容的應用談起，讓管理層先對AI有感，才能想像AI如何應用在公司管理上。

國泰人壽副總經理林佳穎說，高管每天都在做重要決策，但AI出現後新科技讓世界變化得更快，「現在沒辦法收集全部的資訊才能做決定，必須要跟著技術一起成長。」

她認為，當員工們都已經在使用AI的工具來提升工作效能時，高管的心態也要改變，不能排斥、不信任，而是要告訴員工怎麼正確地用。

未來將更需要跨領域人才

「現在百工百業都一樣，沒辦法期待一個工作一成不變，」林佳穎說，所以她在徵才時，非常強調跨領域的能力，就像國壽數據部門的員工其實並非都是資通訊科系出身，而是來自公衛、心理、森林系等各個背景。

她在選才時，特別重視三種特質：學習、敏捷與對話。

跨領域需要積極的學習力，才能因應不斷變化的世界；敏捷是為了跟上快速迭代的開發流程；對話力則是要有效跟不同合作伙伴溝通，才能真正發揮專案成效。

「AI不會取代人，但AI會取代不用AI的人，」莊淑儀說。在缺工的時代下，解放雙手，讓人類能從事更有價值、創造性的工作，唯有保持開放、彈性的心態，才能跟上快速變化的時代。

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【小檔案】國泰人壽

• 成立／1962年
• 主要人物／國泰人壽副總經理林佳穎
• 育才成效／從數據基礎開始培養人才，推動全員GenAI公民，從基層到董事長都要懂AI
• AI心法／從模仿學習到發揮創意，讓AI真正解決工作痛點

（責任編輯：張蕙蘭）