被上班耽誤的「服務情人」！星宇、海底撈、饗賓，疫期如何不被客人忘記？

不過在疫情期間搶攻客人心佔率，也沒那麼容易。一方面確診、被匡列的民眾無法外出，家有老人、小孩的消費者又不敢出門，現場人員根本見不著客人，不知從何服務起。 就算客人進店，服務人員為了防疫緊戴的口罩，幾乎遮住全臉三分之二，再怎麼用力微笑，客人也看不到，如何傳遞服務溫度？

服務業OMO：打造多重口碑

如同電商改變銷售模式，疫情隔離也帶來服務模式的變革，現在想做好服務，非得透過OMO（Online Merge Offline，線上整合線下），多管道打造口碑和記憶點，才有辦法讓消費者非你不可。

所謂服務OMO，實體強調把握住與客人見面的關鍵時刻，提供令人難忘的服務體驗，並利用科技蒐集個人化數據；至於線上服務，除了客製化互動，也要透過內容行銷傳遞品牌價值和溫度，讓消費者隨時想到它。而服務的口碑和記憶點，也將完美串連線上線下導流，形成無限循環，帶動疫後的業績成長。

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「疫情還願意進店用餐的客人，太難能可貴，怎能不好好服務？」旗下擁有台灣Fridays、德州鮮切牛排的開展餐飲集團副總裁李宏智提高聲量說。

提供給客人安心、安全的購物或用餐環境，絕對是疫情期間線下服務的最高指導原則。

疫情在實體服務最大的挑戰，莫過於口罩遮蔽了第一線服務人員想透過表情、微笑，傳達給客人的款待精神，甚至連客人對服務過程的即時反應也難以辨識。

疫情下的餐飲業，服務人員設法傳遞口罩下的的熱情。（邱劍英攝）

現場三寶：安全、把眼睛露出來、 設計服務體驗

在美國密西根州立大學（MSU）擔任溝通指導員，以及演講及辯論團隊總教練的人際溝通專家錢柏斯（Cheryl Chambers）認為，只要擅用眼神接觸、肢體語言和聲音語調，一樣能打破口罩的藩籬。

最直接的方法，就是利用沒被口罩遮蓋的雙眼和身體，重新找回交流的主控權。  比如，凝視客人的雙眼，或者和客人交談時，身體可以微向前傾、點頭，顯示服務人員的專注傾聽。

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「很多人眉毛和眼睛的表情容易鎖起來，」長年投入聲音開發與劇團指導的「聲音教練」魏世芬提醒，不妨透過眉毛和眼睛之間的張力，讓客人感覺服務人員很期待、並願意付出，「記得把頭髮往後撥，讓客人清楚看到你的眼睛。」

同時也不能忽視聲音的力量。除了說話的用詞，還能擅用音量、語氣和停頓來傳達訊息。「說話時咬字要清楚，嘴角向上提，比較能讓人感覺有親和力，」藝文圈和服務業共同的聲音訓練師魏世芬透露祕訣。

鼎泰豐聲音教練魏世芬，傳授如何讓眼睛、聲音都有戲。（黃明堂攝）

現場的服務體驗也該重新設計，並滾動式調整。

舉例來說，疫情間服務人員都會要求客人，進店前必須先以酒精消毒雙手，但有頂級SPA店就貼心地在噴酒精前詢問客人，「您對酒精會不會過敏？」短短一句話，讓客人感到備受關心。

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高雄漢來飯店也直接在服務人員胸前，貼上他們沒戴口罩的燦笑照片徽章，彌補客人見不到服務人員笑容的遺憾。

外帶法寶：照顧外送小哥，做好最後一哩

外帶外送更是現場服務的延伸，絕不能馬虎。

被喻為台中最難訂位的屋馬燒肉，防疫期間推出的燒肉箱包裝就很「厚工」（台語，工序繁複的意思）。

寄送之前，屋馬服務人員會先致電給客人，確認貨到有人接收，並再三提醒食材保存和烹調方式。燒肉箱的保麗龍盒外，還煞有其事綁上緞帶，讓客人就像收到禮物般驚豔。

打開王品每家店前十份外送餐盒，除了美味餐點，還有店經理親手寫的小卡片，體現數位時代下的客製化手感貼心。另外，王品也注意到，代替王品把餐點送交客戶手上的，是Uber Eats等第三方外送平台，於是提供給每位上門代客取貨的外送小哥免費冷飲和麵包，不讓他們口渴或餓著，外送騎手才會小心呵護客人的外送餐點。

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體貼這群外送大軍，他們更會小心呵護客人的餐點。（王建棟攝）

也因為在乎最後一哩，饗賓去年自建「饗帶走」外送平台，除了委託快遞配送，更提供額外獎勵，鼓勵門市人員外送餐點，「由員工親自送交客人手上，代表饗賓的一份承諾和品牌服務價值的延伸，」饗賓集團總經理陳毅航強調。

線上經營：海底撈幫客人寄鍋、星宇拍片呵護你

對於服務業不擅長的線上經營，有兩種傳達品牌服務價值和溫度的方法，一是社群互動，再來是內容行銷。

海底撈慶城店經理陳彥廷做了示範。4月底一位網友在慶城店的Google評論留言，自己確診在家被關到快瘋掉，只能趴在窗邊，想念可以出門吃海底撈的時光。

沒想到當天店經理陳彥廷就回覆，關心他的身體狀況，並與他聯繫、寄自煮小火鍋給他，還準備等他之後可以用餐時，幫他安排座位，最後祝他平安健康，讓網友感受到海底撈的真心關懷。「這不是海底撈的SOP，」73年次的陳彥廷說，他也被居隔過，明白那種心理壓力，雖然無法面對面服務客人，心想自己至少能隔空透過文字，舒緩客人不安的情緒。

影片製播或知識分享，則是疫情見不到客人的限制下，另一種傳達品牌溫度的方式。

為了讓3年不能搭飛機的乘客不要忘記他們，被喻為「被航空耽誤的文創公司」的星宇航空，也藉著4週年的一系列企劃，找來紅透半邊天的網路節目《木曜四超玩》和藝人合拍一日空服員，邀請百位粉絲舉辦兩萬英呎天空慶生趴、直擊星宇訓練中心和體驗員工餐廳。

星宇航空和《木曜四超玩》合拍一日空服員，傳達星宇對飛安的重視。（星宇航空提供）

看起來雖是熱鬧的慶生趴和藝人搞笑影片，但事實上節目和活動中有大半內容，都在推廣飛航安全教育。

像是搭機碰上危難時，如何緊急從充氣滑梯正確逃生，或是行李箱內的手機起火如何滅火，甚至水上逃生如何等待救援，在在都傳達星宇對飛安的重視。

大店長讀書會創辦人尤子彥建議，餐飲業可以趁疫情多傳達產地食材資訊，建立消費者對品牌的信賴，或者仿效國外品牌運用AR、VR，讓客人在線上參與商品的產製過程。

關鍵：刷存在感，讓客人記得你的品牌

然而，從線上傳遞品牌的服務溫度，比較難期待像新零售OMO，能夠直接獲利，最重要的是刷存在感，維繫和客人的關係，讓客人不要因為疫情而忘記這個品牌。

「消費者很健忘，一陣子沒看到品牌新聞或沒進餐廳，就忘了你還在，或以為你倒了，」晶華酒店餐飲執行副總羅明威觀察，只要強勢品牌不斷洗腦消費者，弱勢品牌很容易被忘掉。

雖然都是OMO虛實整合，但新零售和服務對品牌和消費者創造的價值，卻截然不同。 以銷售OMO來說，線下提供消費體驗、促使客人埋單，線上則羅列完整商品資訊，和個人化的商品推薦。而服務OMO，線下在意的是人與人之間的接觸和交流，線上則強調不受時間、空間限制下的互動。

但服務OMO最重要的原則和新零售一樣，不論線上或線下的服務體驗，不能成為兩條平行線，主軸必須符合品牌的個性和服務基調，才能形成一個O型循環，360度無縫包圍客人，最後讓線上和線下的服務，一加一大於二。

王品每家店前十份外送餐盒，有店經理親手寫的小卡片，體現數位時代下的客製化手感貼心。（邱劍英攝）

不過，思考疫情期間如何多通路把服務溫度傳達給客人之前，業者還是得先照顧好員工。

不同於過去兩年，雖然多數人都已施打2至3劑疫苗，Omicron的重症率也不高，但今年卻多了被匡列居隔和確診的高風險。 4月中旬開始，國內自助餐霸主饗賓集團，就由人資部、食安部和5S推進室組成「疫情匡列者情報」群組，除了隨時匯整即時資訊，公關和人資也必須兵分兩路，每天致電關心確診和被匡列居隔的員工。

服務業最該做的事：關心員工 

饗賓集團總監陳涵菁指出，致電給員工主要是解釋滾動調整、莫衷一是的現行法規，了解安置狀況和關心需求，更重要是在員工最不安、混亂的時候，給予心靈安撫，然後調度集團內的快篩劑、醫藥品和民生物資，在政府兵荒馬亂之際，先派物流車或由區域主管親送給員工救急。

饗賓照料的不只是平時為公司賣命的員工，還擴及員工的家人。

有員工確診，饗賓不只照料自家員工，連確診的家人也照顧到。圖為饗賓總經理陳毅航。（黃明堂攝）

例如有主管在花蓮確診住進醫院，他父母也在台北確診，饗賓同時也送食材給他父母；另外有員工確診在家，無法外出採買，饗賓送過去的物資就不是給個人，而是一家四口所需，「之前員工幫我們照顧客人，現在輪到我們照顧他們，或替員工照顧家人，」陳涵菁感性地說。

照顧員工、強化員工對自家品牌的認同，絕對是疫情下企業維持競爭力的先決條件，尤其在大缺工潮的現在。

畢竟第一線員工仍扮演服務OMO成功與否的關鍵角色，唯有他們心甘情願，才有辦法將服務溫度深刻地傳遞，深深地留在客人心中。

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【服務OMO怎麼做？】

1. 把握面對面時刻，創造客人難忘的服務體驗，透過科技蒐集個人客製化數據。
2. 擅用眼神接觸、肢體語言和聲音語調，打破口罩藩籬。
3. 隨疫情發展重新設計現場的服務體驗，並滾動調整。
4. 外帶外送是現場服務的延伸，從包裝到最後一哩都要有人味和溫度。
5. 透過社群互動和內容行銷，讓客人不要忘記你。
6. 做客人的服務OMO之前，先把自家員工照顧好。

（責任編輯：吳廷勻）