2020年，對全球服務業來說是悽慘的一年，受到新冠肺炎疫情衝擊，許多店家紛紛拉下鐵門，結束營業，尤其對於實體零售來說，業績更是慘淡。數據門戶網站Statista估計，2020全年全球零售業銷售額衰退5.7%。
在這零售業一片哀鴻遍野聲當中，身為全球最大實體零售商的沃爾瑪（Walmart），2020年2到10月營收卻能成長6.5%、營業利益成長12%、2020年股價上漲23%，幾乎沒有受到疫情衝擊，還新聘15萬名新員工，應付疫情商機帶來暴增的人力需求。
原來，過去10年沃爾瑪在數位浪潮中，並沒有沉睡不醒，全力推動的數位轉型奏效，讓沃爾瑪在實體店面來店客大減的情況下，不僅靠電商度過危機，還與亞馬遜等全球電商平台並列，成了這波疫情的最大受益者。
截至2020年10月底前9個月的電商營業額，年增84%，來到291億美元。根據市場研究機構eMarketer調查，2020年沃爾瑪更打敗eBay，成為美國電商市場銷售額第2名。
沃爾瑪這頭巨象，是如何轉彎，推動數位轉型的？
成立58年的沃爾瑪，是美國零售業之王，以營收規模比較，更是全球第一大企業，連續7年蟬聯《Fortune》500大企業之首。
雖然長年穩坐第一的寶座，但眼看整個實體零售市場不斷被亞馬遜等電商平台攻城掠地，沃爾瑪從10年前就開始憑藉自己雄厚的財務實力，砸大錢推動數位轉型。（延伸閱讀：亞洲全員都在數位轉型，誰做得好？台灣競爭力第四、贏過中日！）
策略1：大量併購速成電商實力，借用原生電商業者知識，拓展客源
這幾年來，沃爾瑪已收購近30家公司，包括網站加速器、雲端自動化科技、營銷搜尋引擎、物流等，由外充實所需的關鍵技術。
隨後，沃爾瑪開始收購原生電商。最知名的交易，是2016年以33億美元買下客戶年齡較低的新創電商平台Jet.com，希望借力打入年輕人市場。
沃爾瑪延攬Jet.com創辦人羅爾（Marc Lore）擔任電商營運長，在他的帶領下，沃爾瑪相繼併購鞋類、男女裝、家具等電商公司，提升垂直領域的專業，並吸引中高價位的客人。
2020年中宣布與加拿大Shopify網站合作，擴展旗下Marketplace線上市集，搶攻亞馬遜積極發展的第三方賣家業務，顯示羅爾不迴避與亞馬遜正面對決的策略。
策略2：發揮生鮮雜貨優勢，推出會員制服務，提升忠誠度
沃爾瑪的老本是生鮮雜貨，貢獻總營收超過一半，面對亞馬遜這幾年透過併購超市通路搶進生鮮網購市場，沃爾瑪在2020年9月模仿亞馬遜，推出會員制Walmart+，提供會員無限次數當天運送、部份商品2小時到貨服務。而且收取月費12.95美元或年費98美元，低於亞馬遜119美元，藉此鞏固老顧客的忠誠度。會員制也讓沃爾瑪得以搜集顧客資料，提供更加個人化的生鮮消費體驗。
服務推出至今，沃爾瑪尚未公布訂閱人數，但一項研究估計，在Walmart+上線2週內，就有11%美國人註冊。
「Walmart+會將沃爾瑪轉變成一頭真正的電商巨獸，」《Forbes》引用市調單位NPD集團的最新統計，指出95%美國人過去一年曾在沃爾瑪消費，人數約2.25億人，「其中至少有10%會成為Walmart+會員，可望在未來幾年為沃爾瑪帶來上千億的收入，股價也會翻倍。」
美國線上生鮮服務Good Eggs調查，2020年3月到8月間，有68%消費者曾使用電商購買生鮮雜貨，更有81%的消費者表示會在疫情結束後，繼續使用電商服務。在這之中，有56%的人選擇沃爾瑪，超越亞馬遜的50%。
Good Eggs執行長霍爾（Bentley Hall）指出，生鮮電商在過去20年來，用3到5倍的速度逐年成長。疫情之下，消費者更重視安全與便利，讓電商更成為固定行為，「疫情明顯改變生鮮電商的生態，」霍爾說。
而這也是沃爾瑪電商的最大機會所在。
策略3：憑藉實體通路優勢，進行線上線下整合
最後，沃爾瑪善用大量分布的實體店面，讓物流運送更快速，也方便消費者取貨，意外地在疫情中打開新市場。
根據統計，90%美國人居住在離沃爾瑪10英哩（約16公里）內，全美更有超過4700家分店，是亞馬遜在2017年收購的全食超市（Whole Foods Market）10倍以上。
羅爾積極推動結合線上與線下購物的銷售策略，推出「快速送件」服務，讓商品在2個小時內送到顧客家中，大大提升沃爾瑪電商的競爭力，也讓沃爾瑪在這次疫情挑戰中，異軍突起。
大量店面能降低物流成本，提高配送速度。由於店面就是現成倉儲，物流只需要將商品送到店面，讓消費者自行完成最後一哩路。
目前全美超過1100家店面，提供生鮮配送服務，更有超過3000家提供到店取貨服務。
另外，疫情期間，許多消費者害怕進入賣場、與人群接觸，佈局多年的「路邊取貨」（curbside pickup）服務，便開始大放異彩。
顧客只要上網訂購與付款，最快4小時後，就可以開車到沃爾瑪店面停車場，讓專人將貨品直接放上車子，就像是零售版的得來速。
目前，全美3000多間門市提供路邊取貨服務，超過同行克羅格（Kroger）的1000多家。好市多在這個月，才在新墨西哥州的3間門市開展類似服務。
路邊取貨也為原本主攻低價、中產階級、中低收入、中高齡的沃爾瑪打開新市場。
路邊取貨使用者5成是新客戶，平均年齡低、收入高。《Forbes》預估，路邊取貨服務將為沃爾瑪帶來350億美元的新商機。
「嘿，電商不只有亞馬遜！」
沃爾瑪這幾年的電商經營與轉型，讓沃爾瑪面對疫情，不至於措手不及，甚至開發出新的商業模式，但面對的挑戰依然不少。
2020年沃爾瑪年報顯示，沃爾瑪電商雖然支撐了公司在疫情期間的整體營收獲利，佔整體營收比重也已經提升到一成，但數位部門本身卻尚未獲利，虧損10億美元Jet.com在2020年中停止營運，營運長羅爾也宣布退休。
而且，沃爾瑪雖然數位轉型有成，已經努力爬到全美國第二大電商，僅次亞馬遜，但市佔率5%，離亞馬遜的40%還是望塵莫及。如何繼續提高市佔率，會是沃爾瑪要繼續努力的目標。（延伸閱讀：直播賣東西、全通路都學起來 疫後歐美電商「很中國」）
儘管如此，《Forbes》認為，有沃爾瑪這樣的巨獸急起直追，「亞馬遜的黃金時代已經結束了。」財經媒體CNBC也形容，沃爾瑪想跟消費者說，「嘿，電商不僅僅是亞馬遜的世界，我們也在這裡！」
沃爾瑪的數位轉型成績，同時也說明了，世上只有夕陽公司，沒有夕陽產業。
（責任編輯：黃韵庭）
