徐重仁：回到現場　向消費者學創新

又如，當時我為什麼想到要在7-Eleven設椅子？我不是想完全取代小吃店，而是看到很多人喜歡去吃好吃的小吃店，可是也愈來愈重視感覺和氣氛。這就是我看到可以發展的空隙和機會。

向世界級標竿學習

在創新時，我常用兩個方法：標竿學習和現場觀察。

我時常都在找標竿，特別是世界級的標竿，看他們在做什麼？他們為什麼能做到？他們為什麼能打動顧客的心？

以這樣的企業為標竿，就等於把他當成自己的實驗室。

二、三十年前，有機會到國外出差時，老闆都會特別交代，要帶不錯的商品回來，做為研發的參考，那也是一種標竿學習。從這樣的學習中，慢慢去找出自己的機會。

又例如，老人市場是未來台灣發展的重要方向，我們就可以標竿學習日本的做法。

在日本，不論是老人醫院或照護中心，都和健保掛勾，老人家基本上只要付一○％的費用。

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平常，像托兒所一樣，車子把老人家接到機構中，讓他們學習才藝，或消遣娛樂，晚上再回家。

更重要的是，日本社區會刻意讓老人院跟育幼院設在一起。這樣老人可以和小朋友快樂生活在一起，小朋友也能學習對老人尊敬；而社區也不會因為都是老人而老化凋零，是很好的設計。

創新的第二個方法，是現場觀察。透過觀察去學習，從觀察中去找到商機。

現場觀察 發掘商機

以前有個日本百貨界的大老告訴我，台灣人愈來愈重視打扮了。

這是因為捷運愈來愈發達，和過去開車、騎車相比，搭捷運時，會看到別人怎麼穿、怎麼打扮，自己也會變得比較重視儀表。

因此，交通方式的改變、作息的改變，也會影響到流行時尚的趨勢，這就是一種觀察。

我自己也習慣觀察。我以前常到西門町去看年輕人，看他們穿什麼、流行什麼，因為以前7-Eleven的目標族群是年輕人。

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我還常到大賣場或量販店、超市去，不是去買東西，而是去看人家買什麼東西：在推車裡放什麼？伸手拿貨架上的什麼東西？這是我們職業的本能。

所以，最近有許多廠商來找商發院合作。合作之前，最重要的還是要了解目標市場、弄清楚顧客到底是誰。透過這樣的方式，從顧客角度思考，就能發展出許多創新。（作者為前統一超商總經理，現為財團法人商業發展研究院董事長。謝明玲採訪，謝明玲、白詩瑜整理）