先了解台灣消費者就能進軍大陸市場

當贏的輸家 不當輸的贏家

問：新加坡電信一直積極往外擴張，不過，去年你們購併香港電訊不成，對你們想成為亞洲電信中心的目標是否影響很大？

答：在商場上，你可以去試每一個機會，但不見得每一次都會成功。購併香港電訊不成，也不見得就是輸家，我們還有其他很多事可以做。我常告訴同仁，「寧願做個贏的輸家，也不要做輸的贏家。」

問：新加坡的服務業具有很高的國際競爭力，像新加坡電信、新加坡航空等，都是全球知名的服務業。你覺得服務業要成功，關鍵因素是什麼？

答：我認為好的服務業應該具備三種能力，第一，具有好的系統。所謂系統是指企業必須要有一套流程，員工都能了解這套流程，以及問題的解決方式。

例如，有客戶打電話到客服中心提出要求或表達不滿，員工必須知道如何按照一定的流程與方法來解決這些問題，讓客戶得到滿意的服務。如果你不能提供滿意的答案，他們就會跑掉。

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第二，必須有鼓勵的機制。做對事的員工知道他們能得到獎勵。我們必須讓員工知道，什麼事情是不被允許的。

例如，每個人都會有情緒，有時候接起電話，客戶對你吼，你如果也吼回去的話，只會讓客戶對公司更加憤怒。即使客戶是錯的，你還是必須很有禮貌，必須要忍耐。

你必須不斷告訴員工，一定要有禮貌，一定要有耐心，請照著這樣做。然而，還是要有一套獎勵機制，鼓勵做對事的員工，以及知道如何處理顧客問題的員工，因為他們提高顧客的忠誠度，顧客會因為好的服務再回來。

第三，企業必須要有服務的文化。你可以設計出一套完整的服務手冊，鉅細靡遺，員工能像機器一樣完美，但顧客面對一個機器是不可能感到舒服的。所以企業在組織內部必須要有一種服務的文化。

問：你覺得應該如何發現客戶真正的需求？

幫助客戶 別打擾客戶

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答：你必須經常思考如何在「幫助客戶」與「打擾客戶」之間取得一個平衡。

例如，你到一家百貨公司，可能馬上就有店員過來問你：「需要我的幫忙嗎？」但有時你會覺得被打擾了。真正專業的店員，會先觀察你一陣子，發現你真的在注意某類商品時，才會過來詢問你是否需要任何幫助。這時，顧客就會覺得這個店員是有幫助的。

這很難有詳細的步驟，多數取決於你是否夠敏感，能察覺顧客的需求，真的對他們有幫助，而不是去干擾他們。

問：你有一位很有名的父親，這樣的身分會給你很大的壓力嗎？

答：連我的兒子都感受到這種壓力。我十四歲的兒子有天回家來，說他的室友問他：「你是不是李光耀的孫子？」我跟他說，你是誰的孫子和你自己的身分有什麼關係，你不必回答這個問題。你告訴問你的人，李是天下大姓，你知道天下有多少人姓李，你不可以否認你是李光耀的孫子，沒有理由要否認，可是你也不必回答這個問題。

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問：你會覺得身為李光耀的兒子，必須更加倍努力來證明你的實力嗎？

答：努力不努力，不應該因為我是什麼身分，是誰的孩子。

我成功不成功是我自己的問題。假如我參加政治的話，人家也許會說，有人投你一票是因為你父親的關係，可是我根本不是在政治的場面上。在商業的場面上，公司成不成功，不是看到底是我做總裁還是誰做總裁，而是公司的服務周到嗎，價錢合理嗎，業務好不好。

問：整體說來，你有擔心的事嗎？

答：我們公司必須再動得快一點、更有彈性一點。外界環境的變化太快了，每一樣產品服務的週期也都變短了，將來營收來自數據服務以及海外投資的比例必須加重。

問：你覺得員工改變得夠快嗎？

答：我們永遠改變得不夠快，我們是在改變，但我不認為我們變得夠快。

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