- 天下Web only
問：今年是薰衣草森林25週年，8月也將在北海道開幕第一個高端旅宿品牌。對你來說，「慢」是本來的生活哲學嗎？又或者你有先見之明，很早就看見的商業機會？
答：其實都是從自己的旅行與生活經驗出發。
我跟大家一樣，二、三十歲時很想探索世界，希望在有限時間裡看最多、吸收與體驗最多東西。到30多歲覺得這樣好累，應該要深度之旅，參加法國的旅行團14天走訪15個教堂，結果發現更累。年輕時有體力可以浪費；中年後有點收入，可以用錢解決一些能解決的事；但過50歲，人生開始進入下半場，時間變得很寶貴。
所以我開始思考，應該把時間花在哪裡，如果能慢下來，跟自己好好相處，應該是最棒的身心狀態。大約20年前，我們開始經營民宿時，就思考可不可以換個地方生活，換個地方好好跟自己相處，有沒有一種氛圍，讓人暫時遠離日常，這就是我們做「緩慢Adagio」這個品牌的開始。
這個品牌經營20年，我又開始想，人生還有沒有什麼遺憾？其實人生充滿遺憾，選擇做A，就不能做B。像我很喜歡園藝，後來當執行長，就不可能再回頭成為園藝人員，我的技術其實也不好，還在重新學習，這也是我的遺憾。因為我們只能在人生過程中選擇，很多都不能事先計算。
我這15年經常往返台灣與北海道，在美瑛看到很多值得思考的事。美瑛是一個適合居住的移居社會，年輕人大多都離開，可是人口卻沒有大幅減少，因為有非常多人從東京、大阪搬過來，可能60歲從職場退休，80歲才從人生退休，這中間20年，是很黃金的時期，不必再為公司服務、為小孩操勞、為生活奔波，終於可以做自己想做的事。
我看到很多朋友開咖啡館做workshop，咖啡館只有四個座位，其實不是為了賺錢，而是希望有人來陪他聊天。像我的一位朋友，因為他的專業是Sony音響師，可以幫大家組音響，賣咖啡只是幌子，組音響是他的樂趣跟正職，真正開心的是跟人分享。
所以我在想有沒有一個地方，可以讓大家「降噪」。在台灣，常常覺得自己很焦慮。資訊太多，隨時都覺得自己要落伍、要不行了。AI來了更焦慮，焦慮公司怎麼辦，但到了北海道，我反而可以誠實面對自己。
所以，這就是我們想做Adagio Retreat緩慢瑞萃的初衷。它不只是旅遊，也不只是到當地生活，而是希望創造一個讓人好好善待自己的地方。
創業初期的幸運，到沒錢、沒人、沒經驗的考驗
問：薰衣草森林從開始就很成功，創業故事也很動人，但回到現實，經營往往是殘酷的，你認為能走到今天，最關鍵的是什麼、又做對了什麼？
答：首先，我真的要承認，我們很幸運。
創業時，剛好遇到台灣生活型態的轉變。2001年開始有週休二日，人們對戶外的需求大幅增加，《天下》當時也推動319鄉鎮報導，對我們幫助很大。我們處在那個大時代裡，這是幸運。但接下來其實非常困難，最簡單也最亙古不變的問題，就是沒錢。
當初兩位創辦人集資200萬台幣創業，200萬在當時也做不了什麼，所以咖啡館蓋到一半就沒錢，沒有窗戶，也沒有門。第二是沒人，兩位創辦人，一位是鋼琴老師，一位從花旗銀行離職，除此之外就是我和我的父母，某種程度上是一個家庭事業。第三是沒經驗，大家憑著一股熱情開始，這樣的故事在台灣其實非常多。但接下來，問題跟挑戰就接踵而來。
雖然生意很好，但那幾年台灣天災特別多，921之後地質不穩，下大豪雨就容易山崩，所以也曾因為沒錢修4公里的聯外道路，想過是不是就不要做了。薰衣草森林比較特別的是，從山上一間小咖啡館開始，經營兩年後，我們就決定要把家庭事業變成正常化的公司。
問：當時為什麼會有公司化的想法？很多創業者可能會覺得，生意好就繼續做，但你很早就意識到，薰衣草森林不能只停留在家庭式經營，有什麼關鍵徵兆，讓你覺得必須趕快改變？
答：很坦白說，當時是覺得我們不大行，對我們的成功有點心虛。我不知道為什麼人那麼多，媒體那麼偏好我們，這麼遠的地方會有人願意來。
當時有一位傳統餐飲界的大前輩跟我說，「你們都在亂搞。」他說我們的設備不是這樣擺，用的是家庭設備，不是專業生財器具；動線也不對，反正沒有一件事情是對的。
老實說，不知道到底是哪裡做對，這件事會讓人很害怕。所以我開始想，有沒有可能慢慢變成一間正常化的公司。
首先要解決的是家庭問題，兩位創辦人沒辦法處理，因為我父母也都在裡面幫忙，全世界大概只有我可以解決，因為爸媽一定會原諒我，所以我把父母親請出公司，也把親戚朋友都請出來，讓專業伙伴慢慢進來，形成專業的公司。CEO就是這樣，在不斷決策與執行的過程中，勇敢做決定，也勇敢的失眠。
像一家人很好，但經營企業不能只像一家人
問：很多創業者會把「像一家人」的氛圍視為企業文化，但你很早意識到，太像家庭可能不利於長久經營，你如何在溫度與制度之間做平衡與抉擇？
答：我覺得這是一個動態的平衡。
我們希望呈現給客人，不是一種非常標準化、制式化的服務，當客人千里迢迢來到北海道，或開了一小時山路，暈頭轉向到山上，結果卻遇到一套SOP的標準服務，我也覺得很奇怪。所以在前台服務上，有家人的溫度是很好的，但有些事情，比如後場廚房清潔，就一定要有SOP。
這兩件事情，我們不斷在修正與擺盪。它很像走鋼索，要在顧客體驗或伙伴滿意度之間不斷拿捏，永遠都在維持平衡。
問：薰衣草森林早期收入以餐飲與園區門票為主，但後來很快就發展旅宿品牌「緩慢」，也成為很重要的收入來源，你當時為什麼認為，不能只停留在餐飲與入園收入？
答：我們一直希望把台灣的鄉村之美傳遞出來。我覺得台灣的山很漂亮，鄉村也有獨特的美。
會做這件事，其實也來自對當時環境的不滿意。記得薰衣草森林剛創業時，山上大概只有土雞城。土雞城很好吃，但那時常常附帶卡拉OK，我很喜歡在山上走走，但一聽到卡拉OK就很痛苦，那是一個人開心，一百個人難過。
所以我就在想，山上這麼優美的環境，可不可以讓人多停留久一點，這也是當時「緩慢」民宿開始的想法。像是後來我們也因為對婚禮形式的不滿意，也成立「心之芳庭」這個以婚宴為主的品牌。
回到夢的起點，卻經歷最現實的財務虧損
問：2011年是薰衣草森林創業10年後，你們開始拓展海外市場，第一站到北海道經營旅宿品牌「緩慢」，可以談談你在海外經營最大的學習是什麼？回頭看，這一步像偶然為之，還是為下個10年籌備的重要里程碑？
答：這是一個滿痛苦的問題。
當初會到北海道，介於兩者之間。創業時，我們創辦人就是受到北海道薰衣草照片的啟發，開始想種薰衣草。後來才發現，在台灣種薰衣草非常困難，大概只有冬天天氣比較乾燥時，才能夠種出來。
事業稍微穩定後，我們常去北海道，指標當然是北海道的富田農場。去了一次、兩次之後，我也認識了富田農場當時的總經理，他這十多年也一直陪伴我們。後來創辦人許下一個願望，既然受北海道的啟發，有一天我們能不能也到北海道開一家店，回到夢的起點。
於是我們買了一間只有8個房間的旅宿。剛開始很風光，因為那是台灣第一個以法人經營的北海道旅宿，也引起很多媒體關注，但經營上非常困難，北海道當時夏天生意很好，因為有薰衣草，房間再多都賣得掉，因為以台灣人為主要TA，到了冬天門可羅雀，那時台灣人還很怕冷，滑雪也還沒有興起，冬天幾乎沒客人。也就是一年只能賣一半的時間。
從2011年到2018年，一直處在虧損狀態。雖然是小幅虧損，但連續7年，股東不會同意，董事會也不會同意，連公司主管都認為不應該繼續支持下去，這是我遇到的第一個困難。
問：面對連續7年的虧損，當時你怎麼說服董事會？又怎麼說服自己繼續撐下去？
答：第一件事情，是創辦人慧君在2013年過世。她臨終前一直告訴我，希望北海道或是薰衣草森林這個品牌能持續下去，我答應她，變成一個遺願跟承諾，所以就想辦法說服董事會。甚至，我用個人的積蓄借給北海道的公司，希望它撐過那段時間。
第二，我們做了財務分析，發現真正的問題是規模不經濟。8個房間太少，如果能擴大到10個房間以上，就會產生規模經濟。因為夏天生意很好，能累積足夠的存糧過冬。
所以在2018、2019年，我們把兩棟小木屋拆掉，蓋了5棟Villa。但那時北海道公司也沒錢蓋房子，所以我把5棟Villa賣掉，再用售後合作分潤的方式，把房子賣給屋主，委託由我們來經營。這樣可以減少蓋房子的資金壓力，也能擴大經營規模。
結果天算不如人算，2019年底驗收完，就遇到疫情。
問：這也是決策者最困難的地方，一邊是創辦人的遺願與情感承諾，一邊是公司營運，在天人交戰跟失眠的夜晚，你都在想什麼事情？
答：承諾不能放棄，可是公司也要對企業負責。最後，我用個人方式借錢給北海道公司，讓它撐過來。
當時我看到滑雪商機正在興起，大概2015年左右，北海道二世古的滑雪被一批澳洲人帶起來，北海道的雪質號稱是全世界最好，後來冬天慢慢形成第二個旺季，有非常多滑雪客前來。
另外，我們也開始拓展外國客源。目前北海道旅宿的客源中，台灣人佔45%，其他國家客人佔55%，慢慢變成國際旅客也願意去的地方。但在2018年，我沒有說服股東，只好用個人的積蓄把它撐下來。
果然，經過疫情之後，現在北海道反而是業績成長最快的。一年只剩下兩個月淡季。第一個是11月，大家多半到日本本州賞楓，北海道處在一個青黃不接的狀態；第二個是4月，雪正在融，花還沒開出來，除了這兩個月之外，幾乎都是旺季。從過去北海道只有5個月旺季，現在變成10個月旺季。我們經營上就覺得簡單很多。
問：前面提到的很多關鍵決策看起來像是大膽一搏，但背後其實是對趨勢的觀察，你並非餐飲、旅宿業出身，卻能在外行視角中看見新的可能，你當時是用什麼方式，做出那些後來被證明是正確的決定？
答：我覺得「緩慢」這個品牌定位，就是當時非常對的決定。
我們曾經在奮起湖的民宿，全年住房率97%，剩下3%是因為颱風，山路被封掉。我看到的是一種「緩慢移動」的可能性。這次Adagio Retreat會更強調三件事：第一，移動慢一點；第二，停留久一點；第三，和地方的互動跟關係更深一點。
我們在美瑛希望客人能停留五天四夜，但一般旅行團到美瑛町，只停三個小時，看兩個景點拍完照就走了，這其實很可惜，變成經歷過的風景只是相機裡的一張照片。
所以我們希望客人不只是到一個地方，而是跟那個地方產生更深的互動與連結。
愈是AI時代，真實體驗愈珍貴
問：今年薰衣草森林走到25年，從當時的台中新社走向世界，你對這個事業的未來想像是什麼？
答：現在台灣做旅遊業，是非常艱困的時代。台灣變成一個AI島，甚至有人倡議，台灣就好好做AI，旅遊不要發展了。
可是如果把時間往後放20年、30年，當未來整個都虛擬化、AI或變成數位服務時，唯有真實體驗，才會變得最珍貴。
我認為旅遊不會被替代，它只是要迭代，會走向更多體驗、更深交流，以及更深的參與。
問：即將在北海道推出全新的Villa，是什麼樣的設計與規劃？你們想迎接什麼樣的客人？
答：我們想迎接的是生活壓力很大，見過世界，也渴望和自己、家人好好相處一段時光的人。
Adagio Retreat的基地大約有13,500坪，裡面有一間小型的旅館，有17個房間。另外還有16棟Villa，每棟大概是2LDK到3LDK，有點像家，有兩到三個房間，也有客廳、餐廳、廚房，客人可以真正在裡面生活。
北海道晚上如果下雪，可以把壁爐點起來，把音樂打開，把火鍋煮起來，喝杯紅酒，還有無盡的大自然享受。
眉頭一皺，學著接受的跨世代管理哲學
問：上一集來賓是沃旭能源台灣董事長汪欣潔，她的問題是：「台灣職場會面對的問題是需要處理跨世代團隊融合的狀況，有沒有你自己可以傳授的心法？又或者有什麼成功的經驗可以分享呢？」
答：我常搞不懂年輕伙伴在想什麼。像我昨天還問他們什麼是皮克敏，完全搞不清楚。你知道那種心虛嗎，你高高在上，好像講話都是對的，其實你根本不知道。
所以我跟年輕伙伴相處還算不錯，可能是因為我覺得，在他們面前，我都是錯的。我會嘗試跟很多年輕人在一起，但還是有困境，比如他們提出一些工作或想法時，我也會眉頭一皺，可是學著接受、多跟他們學。
接下來，我希望自己可以意見再少一點，指導再少一點，讓他們多發揮一點。
（責任編輯：陳紀帆）
