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「人難找到開價已經沒用，」一位國內餐飲業老闆感歎，疫後不斷調漲薪資，還是找不到人。
根據104人力銀行發布的「民生消費產業人才白皮書」，今年第一季平均每月缺38.2萬人，創歷史新高，其中最缺的職務就是「餐飲服務生」，平均每月缺8.8萬人。
缺工，將成為餐飲業新常態。
面對從去年內需產業復甦到現在，台灣餐飲史上的最大缺工潮，為了擴張展店、維持營運，不少大型連鎖餐飲選擇引進前幾年在中國火紅的機器人，彌補人力缺口。
鼎泰豐的導入，是機器人在台灣餐飲業落地的重要里程碑。
「連鼎泰豐這麼重視服務的餐廳都使用，還有誰能說機器人沒溫度？」與全台八成連鎖餐飲業有合作的天帷企管顧問工作室創辦人林剛羽觀察。
機器人經銷商透露，鼎泰豐也是測試才發現，3個送餐機器人一個月累計走了650公里。
「要不是鼎泰豐薪資福利好，每天都這麼累，離職率應該居高不下，」林剛羽表示，把這個簡單、體力負荷大而重複性又高的送餐工作交給機器人，員工能專注在更有價值的工作，也更有意願來上班。
儘管不少火鍋、燒肉業者已大規模啟用機器人送、收餐及帶位，甚至連展新店都要先考慮走道能否容納機器人行進，但仍有不少中小型餐廳因價格太高或空間限制而持續觀望。
餐廳訂候位系統inline台灣總經理蕭至瑋分析，以老年化、少子化的趨勢看來，送餐機器人絕對有機會成為台灣餐廳標配，「目前正處於導入期跨入快速成長期，中式餐廳接受度將是未來成長關鍵。」
連3年拿下米其林一星的大三元酒樓總經理吳東璿，8月初也開始在一樓包廂測試機器人送餐，「比想像中好用，只是要控制自己，不要習慣往出菜口跑，」他引述店裡資深姊姊們的話。
大三元以海底撈機器人為師
他一把試用機器人送餐的訊息放上臉書，台南阿霞飯店第三代經營者兼主廚吳健豪也馬上來探詢。
吳東璿當初的測試動機，始於親見台灣海底撈流暢的人機協作。海底撈內場把菜盤放到機器人身上的動作，「就像傳給伙伴般自然，」他驚豔。
海底撈也是台灣最早導入機器人送餐帶位的餐飲業者。因此海底撈早在2018年就斥資1.5億人民幣（約6.6億台幣），在北京打造全球第一家智慧餐廳，下單到上菜只要兩分鐘。母公司與原廠簽署戰略合作優勢，台灣海底撈決定在2020年導入，目前擁有33台機器人。
【小檔案】
台灣海底撈
- 成立／2015年
- 負責人／陳永輝
- 店數／16家
- 員工數／1600人
- 營收／推估約30億（2022年）
陳永輝
- 出生／1987年
- 現職／海底撈台灣區總經理
- 經歷／2010入職海底撈，從服務員、助理、夜班經理做到海底撈台灣區總經理
- 給服務業的一句話／簡單的事情重複做，重複的事情堅持做。
2015年來台展店的台灣區總經理陳永輝回想，除了板橋店走道太窄，其他分店都至少分配到一台機器人，坪數最大、設有96張餐桌的台中大遠百店，則一口氣用了3台。 「剛開始機器人不是跟餐車撞來撞去，就是撞牆或自摔，」來自河南，現在成了台灣女婿的陳永輝坦言，隨著軟硬體升級進化，目前很少發生。
他分析，一台機器人約節省兩至三個人力，不到一年就回本，正常狀況機器壽命可達5年，「它不吵不鬧，不需勞健保，不用休假，加班不抱怨，更不會接到宿醉請假的電話。」
陳永輝與《天下雜誌》獨家分享先行者的經驗，讓業者不用白走冤枉路。
祕訣1：別上名牌，機器人是團隊一員
3年前海底撈導入機器人時，陳永輝在台中中友店當店長，他特別在每月一次的員工大會向所有人介紹，「他是我們的新伙伴Peanuts，也可以喊他花生，」說完，陳永輝還慎重替「花生」別上黃色圓形的新員工名牌，要大家熱烈掌聲歡迎。
一個月後，又在員工大會為花生改換正式員工名牌，象徵通過試用期。
「儀式感很重要，」透過這樣的儀式，陳永輝想讓員工們明白，機器人不只是以往認定的工具，而是團隊其中一員，每個人都必須愛護並與它分工合作。
不只是中友店的花生，像高雄大遠百店的「歐練」（台語，黑輪）、桃園統領店的「阿卡貝拉」等等，在海底撈分店都有專屬的家，夜班員工不能忘記讓這些機器人回家充電。
充電時，他們也得同步擦拭機器人表面，以及托盤的清理與更換，各分店專職電工安全人員更要定期清潔卡到垃圾或毛髮的齒輪，把機器人惜命命（台語，疼愛有加）。
祕訣2：幫員工心理建設，別怕機器人搶道、搶工作
機器人的操作不難，廠商能依照餐廳的需求客製化設定，出菜口員工只要輸入桌號，再按出發即可，「操作介面很簡單，只要會使用手機，基本上沒問題，」台灣海底撈資訊經理王甯波很有信心。
「操作沒問題，但相處卻有問題，」陳永輝觀察，雖然惜命命，但員工一忙起來，不自覺和機器人搶道，導致所有人塞在一起，動彈不得。
當客人一不小心就和機器人撞個正著，旁邊員工一著急，忘了按停止鍵，直接搬開或推走機器人，「海底撈的理念是以顧客優先，員工沒有錯，」台灣海底撈資訊經理王寧波坦言，但這動作容易造成機器折損。
「我認為不用管他們，就讓巧遇發生，」當年陳永輝還特別召集會議與員工溝通，如果走道夠寬，機器人能自動閃避客人，閃不掉的話，也會嘗試和客人溝通，「請不要擋在我前面，我還要工作呢，這樣下去我會失業的！」這也是客人另一種新餐飲體驗。
最怕員工認定機器人將取代他們的工作，不但打從心裡排斥，還處處刁難。
「機器人取代的不是服務，而是簡單重複，」陳永輝苦口婆心提醒員工，收餐、送餐和帶位本就容易被取代，機器人的出現，其實是解放員工，不浪費時間做簡單重複的工作，而是更專注於現場的把關，「人的價值沒被取代，反而被更凸顯。」
祕訣3：靈活運用，高峰期送餐、離峰期帶位
第一線出身的陳永輝形容，如今用餐高峰機器人已是分店團隊的送餐「大把手」，離峰也能獨立撐起全店送餐工作。
不像鼎泰豐機器人只送到每個區域定點，海底撈和坊間火鍋店機器人一樣，必須送到桌邊，但海底撈仍堅持由服務人員端上桌給客人。 「機器人不能做全部的事，只能做簡單的事，」陳永輝強調，和客人接觸必須有溫度，還是得交由服務人員完成。
原本海底撈分店配有3至4位送菜員，兩台送餐機器人能放置4層菜盤，剛好取代4位送菜員的工作，「送餐和服務在海底撈本來就是兩種工作，因此改動的SOP並不多。」
海底撈仍要求店長把一位送菜員留在出菜口，協助確認餐點品質，並為機器人按桌號。還有一個送菜員得隨時保持機動，譬如：要是機器人被天敵小客人纏住不放，就能立即支援送菜，其他時間就和不用送餐的另外兩位送菜員支援清理桌面，加快翻桌率。
「送餐這崗位既辛苦，工資又少，本來就難招人，」陳永輝坦言，機器人取代後，他們可以分攤或執行其他更有價值的工作，薪水也能跟著提高。
陳永輝強調，因為走道空間、客人多寡等因素，機器人不可能無限擴充，就必須擴展機器人功能，靈活調度運用。譬如：幾家海底撈分店的小吃部和出菜口距離遠，就分出1台專門送小吃，可以減少半個人力，其餘機器人就送餐。或尖峰啟用3台機器人送餐，離峰就派1台機器人到門口帶位。
只不過機器人帶位的客數不能太多，主要是機器人在前介紹帶路，後排客人可能聽不到，「4人以下都沒問題，」陳永輝建議。
特別的是，分店經理最感謝機器人的時間是下午2點到5點，或晚上9點之後的離峰時段。因為過去即使離峰時段，還是得安排一位送餐員值班，現在已經完全不用。
祕訣4：放大娛樂效果，唱歌還能暗示員工接手
在海底撈，機器人已成為客人再訪海底撈的吸引力之一。陳永輝回想，當年海底撈剛導入機器人，不少好奇的客人上門打卡，頻頻稱讚很有科技感，而大眼、長耳的貓型機器人，不是以可愛的聲音和客人互動，就是要客人摸耳討拍，逗趣模樣總讓大人看了滿心歡喜，小孩樂不可支，追著機器人滿場跑，「感覺我們再次引領行業的改變。」
《天下》採訪過程，就親見西門店兩桌客人主動央求送餐機器人到桌前，為壽星獻唱生日快樂歌。可見機器人也豐富了客人的用餐體驗。
為了放大娛樂效果，台灣海底撈還讓機器人在送收餐行進間邊唱海底撈專屬的「嗨歌」，一方面炒熱吃火鍋的歡樂氣氛，也讓專注吃鍋的客人提早知道機器人要來了，以免機器人突然出現在桌邊會嚇到。
更重要的是，音樂一旦停止，忙碌的服務人員就能意識，機器人已送菜到桌邊，必須盡快替客人上菜，「節假日也會替機器人更換應景歌曲，」王寧波補充。
從以前走平地還有點抖，到現在改善避震系統，連斜坡都走得又快又穩，最新一代機器人送餐到桌邊，對應層的紅燈就自動亮起，服務人員不用再上下找菜。
陳永輝期待，下一代機器人能改進目前只能前進、無法後退的問題，最好還能導入ChatGPT，讓送餐機器人與外界互動對話。
「如果機器人能和員工、客人雙向互動，門口就不用再配置接待員，交給機器人搞定，」陳永輝認為技術不難，應該很快就能實現。（責任編輯：曹凱婷）
