兩喜號「魷魚羹不要魷魚」客製化無極限　百年老店第四代待客祕訣

念企管系的陳輿安，不像印象中玩票性質的二代小老闆，他每天早上7點到中央廚房切菜備料，中午趕到門市服務客人，晚上洗碗、打掃和收垃圾。

那些店裡的姊姊、阿姨員工，沒人把他當少爺，

陳輿安也跟著她們做，沒喊過累，「你一定要比別人更認真，因為人家看在眼裡。」

31歲的兩喜號第四代傳人陳輿安，是親自站在現場服務的小老闆。（王建棟攝）

兩年後，陳輿安才開始為這間百年小吃維新轉型。

建立完整SOP、經營網路社群

他發現，傳統小吃店沒有SOP和完整制度，經驗傳承只能靠口耳相傳，導致每個人標準不一，新人無所適從。

對每個環節都清楚不過的他，開始建立SOP並加強員工訓練。

往後新人第一天上班，不需被要求學會所有工作，只要收碗、記桌號，第二天則是熟記備品位置，第三天再帶著新人，從點一、兩個品項的小單，逐步接待客人。

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大陳輿安1歲、在兩喜號工作9年的後廚員工謝心怡，對小老闆的變革很有感。

「以前老闆、老闆娘或資深阿姨教我煮飯，是以手量水，小老闆來就要求用量杯，」謝心怡比較差異。

另一方面，陳輿安也不顧長輩反對，開始經營網路社群，行銷兩喜號。

沒預算做行銷的陳輿安，只好拚命參與政府大小比賽，爭取到「台北造起來」店家再造計劃後，父母也轉而支持他，投入經費重新改裝店面、設計品牌logo、吉祥物和菜單，西園路二樓還設有百年歷史沿革的展示櫃和拍照區，讓老店顯得活潑又有故事性，吸引不少年輕客群來朝聖。

「他很有創意，很會做行銷，賦予百年老店新生命，」供給兩喜號一家四代發泡生魷魚的勝益食品廠總經理李興順觀察。

就像小時候他父母胼手胝足地把小攤車變成店面，現在陳輿安也很努力想把兩喜號變成他兒子會喜歡的樣子。

他唯一不能變的是，對老口味的堅持和對服務的用心。

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在第四代經營者的改造下，老店設計裝潢都變得更加活潑。（王建棟攝）

雲朗集團西餐行政總主廚王輔立猶記，陳輿安寧可每天奔波，送來現做的魷魚羹，也不願他們將當天沒吃完的羹湯冰過夜，隔日再覆熱。他也要求羹湯要夠熱，連裝盛的容器材質都再三確認，「完全感受到他對品質的要求。」

口味很主觀，好不好吃見仁見智，但兩喜號在服務的用心，一致獲得客人認同。

那是他80歲阿嬤至今堅持每天到店服務、父母殷勤待客，以身教傳承下來的生意經。

「小吃是我們販售的品項，但服務態度不能因此打折，」遺傳每天到店上工的家族性格，陳輿安致力讓員工認為，服務客人是有趣且應做的事，不只是應付工作要求。

陳輿安以百年老店的顧客觀察學為基底，分享他站第一線8年練就的待客四大心法。

心法一：主隨客意，「魷魚羹不要魷魚」也能點

陳輿安認為，「主隨客便」是一線服務的關鍵，更貼切說，應該是客「意」。

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他剛到門市服務，總想對客人獻殷勤，不過一旦客人趕時間或怕臨停被開單，他刻意展現的服務溫度，就顯得多餘，「不要跟他多講，趕快找錢就對了，」被客人白眼多次的陳輿安很有感。

相反的，要是遇上到結帳區才開始掏口袋、包包找錢，半天還撈不到的客人，即使等候結帳客人已大排長龍，陳輿安仍要求同事必須保持耐性，「沒關係，您慢慢來，」也不能忘記對等得不耐煩的客人說，「不好意思，請再稍等一下。」

陳輿安觀察，慢郎中客人到哪都可能被店家白眼，一旦感受這家店對他友善，讓他在眾人前很有面子，「可能就會加點再加點。」

「百年老店的顧客觀察學」一文最被熱議的，莫過於能客製的餐點盡量客製，像是炒米粉不要香菜、不要蒜，還有人點魷魚羹不要魷魚，「很多人這樣點，還有人統統都不要，只要清湯，」陳輿安解釋，兩喜號的魷魚羹是生魷魚加旗魚丸，不要魷魚的意思是，放旗魚丸就好。

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從陳輿安父母當家年代就教育員工，「除非吃過了，否則客人要什麼，就順他們的意，即便是客人點錯，也讓他們換。」

陳輿安觀察，很多餐廳怕麻煩不願配合，但這其實是小吃的優勢，「對我們只是多兩秒的事，省這兩秒，可能就少一個客人。」

陳輿安致力讓員工認為，服務客人是有趣且應做的事。（王建棟攝）

心法二：看破不說破，讚美客人從配件下手

兩喜號客人以萬華在地的中老年人居多，每次當陳輿安忙得手忙腳亂，就有伯伯或阿姨衝進來大喊，「我要一套！」、「我要滷肉飯」，完全視眼前滿滿的點菜單如無物。

剛開始陳輿安還會好聲好氣地哄老人家填單，沒想到叔伯姨嬸們卻愣住，不知如何是好。意會到他們可能不識字的陳輿安，立刻要他們稍等，「我等一下幫妳點。」

理解年輕人看破不說破的默契，阿姨有時還會補一句，「我忘記戴眼鏡出門，看不到。」

通常陳輿安替叔伯姨嬸們點完餐，他們都會連聲道謝，是謝謝陳輿安協助點餐，也是感謝他看破不說破的貼心，「兩喜號對不太認字的客人很溫柔，」網友稱讚。

兩喜號鄰近萬華聲色場所的聚集地，店又開到11點半才打烊，也因此晚上酒客不少，免不了有酒醉鬧事的情況，剛開始身為少數男員工的陳輿安，都會自告奮勇上前處理，沒想到男客人看到陳輿安，反而更大聲叫囂。

店裡阿姨拍拍他，示意由她出馬，三兩下就讓酒客安靜下來，「同性別很容易起衝突，男客的問題，女員工解決，反之亦然，」這是阿姨教他、也是課堂上學不到的服務眉角。

看破不說破的貼心，是一種大智慧，稱讚客人也是。

主動攀談，是服務人員與客人建立連結的方法之一，但直接誇獎客人很帥或漂亮，容易讓客人尷尬彆扭，「還不如稱讚對方的衣著、配件或單品，」陳輿安以他的經驗建議。

比如，他看到女客人穿一雙亮眼的New Balance跑步鞋來用餐，陳輿安問她型號，「2002！」他接著稱讚，「很帥的鞋，好好看，」女客人回答「謝謝」的表情，彷彿她的品味被認可般心滿意足。

心法三：不以外貌評斷客人，挑剔的客人不是找麻煩

兩喜號有位阿伯常客，穿著很隨興，每兩、三天就到店用餐，先是把錢丟到結帳處，再逕自找地方坐下來，問他想吃什麼，「同款（一樣的台語）啦！」

陳輿安剛來時客氣地問他，「阿伯，同款是吃什麼？」阿伯直接兇他，「去問她們啦！」被修理的陳輿安，只好自討沒趣地問姊姊、阿姨，一邊叨念著，「這客人怎麼這樣！」

後來陳輿安學乖了，只要看到阿伯來，「阿伯，同款厚，」馬上端上全魷魚不加旗魚丸的魷魚羹，享受老客人特殊待遇的阿伯，總吃得眉開眼笑。

一次阿伯帶一群日本人到兩喜號，以超流利的日文向他們介紹菜單，說完就起身離開，陳輿安急攔住問他，「阿伯你今天不吃嗎？」他搖搖手，「不用不用！」就瀟灑離開。

又等到阿伯再來吃魷魚羹，陳輿安忍不住趨向前問，「上次那群日本人是誰？」他笑著回答，「我徒弟啊！」

陳輿安這才知道，原來阿伯在日本橫濱的美食街開中式料理餐廳，還擔任商會會長，那群年輕日本人全是他教出來的徒弟，現在都已自立門戶，「他們來台灣觀光，我帶他們來吃我最愛的店，」陳輿安很慶幸，要是當初自己把他當又兇又固執的糟老頭，說不定他就不再上門，更別提帶那麼多徒子徒孫們來體驗。

「不以外在表象評斷客人，對每個客人應該都一樣，」陳輿安說自己學到一課。

還有一次店裡員工忙得焦頭爛額，一位客人到店就喊單，「我要十個大盤炒米粉，全都要先秤過，」說完遞出手上的電子秤，精確要求每一盤的重量。

雖然滿臉狐疑，但陳輿安和同事還是耐著性子完成客人的要求，結完帳客人才告訴他，「抱歉，這些炒米粉要帶去探監，監獄有嚴格規定，才這樣麻煩您們，」陳輿安終於恍然大悟，「如果一開始就認定客人來找碴，豈不是不自覺傷害到他。」

也因為兩喜號配合，這位客人仍三不五時就來外帶炒米粉探監，只不過現在都會先打電話，要員工們先幫他準備好，也沒這麼多龜毛要求，「幫我用乾淨袋子裝好，方便獄方檢查。」

「有時候所謂挑剔，不是找麻煩，」陳輿安總提醒姐姐、阿姨員工，多數餐廳聽到客人反映餐點太鹹，都先入為主認定是客人找碴。

換個角度想，挑剔背後也代表常客對記憶裡味道的愛，「應該感謝客人反映，讓我們找出哪個環節出問題，否則永遠不知道誰的調味料下手重了些，」陳輿安解讀。

陳輿安改造兩喜號時，特別在菜單加上英、日及韓文，營造對國際觀光客友善的環境。（王建棟攝）

心法四：站在客人立場著想，小禮物讓客人記一輩子

中午用餐人潮稍歇，陳輿安無意間聽到一個3歲小男孩拉著阿公大喊，「阿公，我要去吃兩喜號！」後來他才恍然大悟，「原來小朋友不是想吃兩喜號，而是想要貼紙。」

這是陳輿安媽媽的創意。原來幾年前陳輿安和太太讓她抱孫後，看到醫生給孩子貼紙，當作乖乖看病不吵鬧的小禮物，她也採買一堆貼紙放在店裡，成為孩子乖乖吃飯的獎賞，「孩子開心，家長也跟著開心，」習慣站在客人立場思考的陳輿安媽媽說。

陳輿安也是在有孩子之後，矢志將兩喜號打造成萬華的親子友善餐廳，西園店二樓就擺了5、6張兒童椅，讓父母親自行取用，「一般小吃店連嬰兒車都推不進去，我們必須提供客人相對友善的環境。」

對親子客如此，國外觀光客到店更應熱情相待。陳輿安改造兩喜號時，特別在菜單加上英、日及韓文，他還採購不少像平安符的小吊飾。

接受《天下雜誌》採訪當天，剛好有兩位歐美客來用餐，雖然吃得不多，陳輿安仍在他們離去前主動送上小吊飾當紀念品，讓他們喜出望外。

「好吃的食物很多，但旅途中如果有人主動關心，送小禮物，印象絕對比美食更深刻，」觀察細膩、很懂得為人著想的陳輿安，知道歐美和韓國觀光客不吃羹湯，特別研發人蔘雞湯迎合他們的喜好。

朋友來用餐，陳輿安也不會像其他店老闆，到客人桌前聊個沒完，或結帳時幫朋友打折，對他而言，招待小菜比打折更能讓客人感受到誠意，「招待是多出來的，但這次打了折，下次沒看到老闆，照原價結，就感覺自己多付。」

他自己摸索出一套接待朋友的標準模式。熱情邀請入座，朋友點完開始用餐的5至10分鐘後，他再拿小菜過去，「夠不夠？來，這個請你們吃，」讓朋友在眾人前很有面子，直到對方用餐結束，再致謝道別。

「我不喜歡打擾客人，即使朋友也一樣，或許他是真的來吃飯，不想跟你說那麼多，」陳輿安認為，待客之道無他，讓客人感受到主人的熱情就好，也要把空間留給客人。

陳輿安堅信，服務客人跟做生意一樣，是活訣，而不是死訣，「不能拿我的經驗照本宣科套用在所有店家，而是視情況調整成最適合自己的服務模式，」他強調。（責任編輯：洪家寧）

【小檔案】兩喜號

成立／1921年
資本額／10萬
店數／2間
負責人／陳輿安
員工數／35人
2022年營收／不方便透露

【小檔案】陳輿安

出生／1992年
現職／兩喜號第四代負責人
學歷／輔仁大學企業管理學系、餐旅管理學系
經歷／搖滾音樂樂團、德商Uniplan公關
給服務業的一句話／從顧客的角度思考需求，解決問題並提供服務。