客人亂給一星負評怎麼辦？服務業大老蘇國垚十大難題教戰守則

「蘇老師的演講內容，沒有一場相同，他總會隨身攜帶相機，拍下他看到好、壞服務，當作案例分享學習，」一位金融銀行人資主管觀察。

也因此，不只能在台灣各大飯店聽到年輕人大喊「蘇老師」，身處服務業的人，幾乎都上過蘇國垚的服務課，受到他服務理念的啟發。

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3天客座站長活動期間，來自全台各地、跨不同服務業的團友，向蘇老師提出的問題包羅萬象，從戴口罩如何展現熱情，到外帶小吃如何讓客人感受到細緻服務……等，通通都有，而退休後改當公益樂活家的蘇老師3天來也幾乎從早回覆到晚上睡前，還有團友不忍心蘇老師太累，要蘇老師先休息一下。

不少團友都對蘇老師的精彩回覆佩服不已說，這內容根本是服務業最新教科書，敲碗《天下》出版蒐集出版。

「蘇老師的每一則回覆，不但對消費者充滿服務溫度，也周全考慮到從業人員的執行細膩度與心理感受，」團友Kate發自內心感激。

《天下》從蘇老師3天客座期間，與服務業團友之間的對話討論，精心挑選10則精彩的答客問，提供服務業面對疫後客人的新教戰守則。

一、Google亂給一星負評，應該如何回應？

＃我想問 蘇老師：如果有客人在Google亂給一星負評，應該如何回應？是平心靜氣好好解釋，還是根本不必理會呢？

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蘇老師曰：

若真的是我們不對、服務不足、產品欠佳、氣氛不好、效率不足。

1. 請先致歉。
2. 一一針對缺點提出改善的方法。
3. 感謝賜知。
4. 希望再來勉勵。

顧客若是因為要折扣未得逞、公報私仇、同業陷害、惡意栽贓、無理取鬧，請大家達成共識，一律回「謝謝指教」。

倘使大家遇到冤枉時，都學會與政客們一樣回「謝謝指教」，久了，明理的消費者就知道那些一星負評的真假了。努力經營，把認同的熟客Hold住，比天天擔心新客人不上門更重要、更實在。

二、客人想白吃不想付錢，該怎麼處理呢？

＃我想問 蘇老師：如果有客人來餐廳用餐，說自己是大明星的經紀人，擺明白吃不想付錢，該怎麼處理呢？

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蘇老師曰：

這是做餐旅服務業最常見的騷擾問題，有幾種方法應對：

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1. 說法一：唉呀！我們都是她的粉絲耶，請您下次一定要帶她一起來，我們一定熱烈歡迎。這次特別為您準備了西米露（也可以是水果、小菜……）招待您，小店嘛，請見諒。（小犧牲，也不冒犯。）
2. 說法二：您說的是那一位明星？喔，我們不太熟欸！才疏學淺，歹勢。（裝傻，不予理會。）

總而言之，沒有必要讓招搖撞騙的人，到處佔便宜。

三、戴了口罩還要笑嗎？

＃我想問 蘇老師：疫情戴口罩後，第一線服務人員的眼睛和眉毛，成為客人感受友善與否和服務好壞的關鍵，請問有快速訓練第一線人員眼睛和眉毛展現熱情的方式嗎？

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蘇老師曰：

很好的問題！

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1. 戴著口罩還是要笑，因為笑著說話，語調會變得比較悅耳，那是為什麼很多客服人員面前都會擺一面鏡子，因為人們照鏡子時，大部分都會笑。
2. 應該可以加重其他的肢體語言，讓客人注意到我們殷情款待之意。例如： (1) 配合對話內容點頭示意 (2) 眼神接觸不可少 (3) 語調愉悅用辭有禮貌 (4) 少用語言癌（「做」一個什麼動作：「做」享用、「做」使用、「做」續杯；「……的部分」、「幫我」先從右邊做享用、「幫我」走到底向右轉），減少贅詞的干擾 (5) 提高服務效率 (6) 多説正向的語句，如：好、是、沒問題、馬上來 (7)戴公司統一口罩保持整潔。

四、房客退房離開才上網吐苦水怎麼辦？

＃我想問  蘇老師：什麼原因讓房客在住宿期間，碰到問題不願意立即反應，而是默默忍受到退房離開後，再到網路上吐苦水呢？

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蘇老師曰：

1. 因為在他們住宿期間，沒有任何人問過他們！
2. 主管及員工在大廳、在餐廳、在排隊等候時，「都」不會主動跟客人聊天打招呼。
3. 或者客人向另一單位傾訴其他單位的缺失或建議，他們可能回答：「不會吧！沒有其他客人反應欸（否認），」或「我會轉告他們／我會告訴主管，」然後沒有下文 （代表被吃案了） 。
4. 若客人入住，只辦入住手續，同仁完成客人入住的程序，卻未進一步問：「有沒有需求什麼？」
5. 客人結帳時無人關心，「住得愉快嗎？」、「有任何建議嗎？」、「需要安排交通嗎？」，只是收key刷卡，沒有主動問及客人感受或需求。
6. 當然也有可能有些人只是喜歡在網上炫耀他的住宿獨特觀點及經驗，要討拍、取暖，那就沒輒了。

五、老闆只聽客人的，不聽員工的怎麼辦？

＃ 我想問 蘇老師：要如何讓老闆事前就接受員工的建議？總覺得員工發現一些問題告知老闆，得到的回覆總是，「沒關係，再撐一下，」可是只要客人一個客訴，就馬上更換或更新。事前防患未然不是比事後道歉補救更好嗎？

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蘇老師曰：

老闆總是如此。台灣80%、90%的老闆，都不太願意事前聽第一線員工的聲音，但客人、尤其是他的朋友反應，「改革」的效率超快、超急，且往往有欠深思熟慮，也不找同仁參與討論，冒然下決定，不久後又得改回原本的方法，誰叫他是老闆呢？

解決方法有三種：

1. 不正面反駁，找出更好的方法伺機提案。
2. 找能説服老闆的主管協助説服。
3. 巧妙地由客人或老闆友人給建議。

六、台灣最美的風景真的是人嗎？

＃我想問 蘇老師：如果有客人每一次來入住都想凹升等、送禮物，要不到就到臉書留言，要主管回電給他，怎麼辦呢？

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蘇老師曰：

台灣人被（對岸）稱為最美麗的風景，好客是優點，但民族缺點也不少。我的觀察有四點：忌妒、欺生、愛比較及貪小便宜。

加上網路訊息泛濫，許多佔到便宜的人在FB、IG炫耀，他拗來的戰果升等、贈品等，促使部分消費者（並非每位消費者皆然）有樣學樣，厚著臉皮嘗試去爭取好處，而且認為是理所當然，進而需索無度。

解決方法：

1. 千萬不要誤解每位消費者都貪小便宜，否則很容易預設立場，會把自己與客人的關係變成諜對諜的狀態，甚至變成彼此對立。
2. 遇到如此要求，端看貴公司的市場定位和經營理念是什麼？堅持不受威脅，一律不升等？抑或是看消費者的態度如何？兇不兇？事實上，有捨才有得，要選對的客人，不合理的客人，就應該捨得放棄。否則會吵的小孩有糖吃，對其他正常的客人並不公平。
3. 主管應該支持第一線同仁，若一開始就不升等，主管出來處理也不應該升等，否則這些少數消費者就會處心積慮的push，以獲得他想要的利益。同理，請問可以用250萬去賓士買車，請車商升等到500萬元等級的車款嗎？當然不行。
4. 或者可以設計一些無傷大雅的飲料券招待之。

七、明明客人就是錯的，我該聽他的嗎？

＃我想問 蘇老師：客人想客製化餐點，我真心建議客人，調整後的餐點可能會失去原本風味，客人事前非常堅持，但事後又獲得客人非正向的回饋，我該一開始就直接拒絕客人嗎？

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蘇老師曰：

一種米養百樣人，例如，早餐是很個人化的餐點，是每個人成長過程所形塑而成，從小跟著家人吃，求學跟著同學吃，出社會上班後也會因為經濟能力、營養觀念、用餐時間多寡、旅遊經驗、異文化的影響而有所不同，也有可能受網路風向影響，故：

1. 善盡告知的義務。
2. 理解每個客人的差異。
3. 時間、能力、設備、成本皆允許的條件下，配合改變。
4. 結果不盡理想，過去了就放下、忘掉、不要一直掛在心頭，盡力就好。日後生意還是要做，日子還是要快樂過，去滿足多數的客人。

早餐非常重要！除了美味餐點，記得還要附贈給客人元氣滿滿的祝福，讓他們開始美好的一天！

八、年輕員工該怎麼教誨？機器人會取代人嗎？

＃我想問 蘇老師：服務業比的是細節，我該如何有效協助年輕員工明白「細緻服務客人的需求」，不但很重要，也與薪水直接相關？

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蘇老師曰：

服務業薪水低是普遍的問題，真希望有一天能有所突破。帶領年輕世代，在現在的狀態下，唯有以身作則、身教帶領。看年輕員工的優點，多鼓勵、多關心，擅用群體的影響力帶動。不容易，但永不氣餒！

九、意見調查表真的有意義嗎？

＃我想問 蘇老師：您如何看待旅遊業者的「旅客意見調查表」？在講究CP值而不重視VP值的環境下，從旅客回饋的意見調查表真能看出什麼內涵嗎？

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蘇老師曰：

據研究，只有4%的客人會填寫意見表，所以必須重視這些意見，因為它背後可能代表更多消費者的意見。

1. 真誠客製化地回信（像我現在所做的方法）。
2. 了解真實狀況。
3. 快速處理。
4. 記載、彙整、分析、檢討、改善。

十、機器會取代服務人力嗎？

＃我想問 蘇老師：服務業人力不足，使用機器替代是否為回不去的趨勢？人和機器又該如何搭配，才能持續表現有溫度的服務？

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蘇老師曰：

人工智慧將會取代許多重複性的基本工作，進而擔任簡易的服務互動項目。

1. 電腦或互動機器人的程式都是人寫的，其服務好不好，端看輸入者的功力。
2. 服務業可能走向兩極化，極自動化 vs 極人性化，因為還是有很多人不喜歡和機器人互動，故真人服務尚有相當的空間。
3. 最怕的是兩者都沒辦法做好的業者，(1)服務變成機械化，因而機器人的服務勝過人服務 (2)捨不得投資在人員的教育訓練，又不願跟上時代採用好的人工智慧設備。

台灣服務業從業人員幾乎都上過蘇國垚的服務課，都尊稱他為蘇老師，針對「服務一點訣Line社團」裡的提問，蘇國垚給予細膩且實用的回覆。（謝佩穎攝）

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（責任編輯：宋玟蒨）