打造全球第一獲米其林肯定燒肉店　乾杯1.5秒規則是什麼？

平出莊司那三個月寫下的感想，十多年來陸續被摘錄、改寫至記載乾杯人共同價值觀的「乾杯哲學」手冊裡，可說是乾杯餐飲帝國服務文化的動心起念。

《天下》獨家取得平出莊司寫給員工的100多封信，並摘錄其中最重要的12則，分享乾杯做好感動服務的關鍵。

1.打招呼會讓世界改變！

日本人非常重視打招呼。我在高中時代是柔道社，第一個禮拜只做一件事情，就是大聲地打招呼。當時我不理解，柔道跟打招呼有什麼關係？但現在我非常了解老師的用意。

不過我當時經常因為沒有大聲打招呼挨罵。在日本，像是柔道或劍道，都有「道」這個字，代表做這件事的目的，就是要在這條道路上追求極致。

廣告

為了要在這條道路上追求極致，你必須有對手，因為柔道只有一個人，沒辦法進行；對手是敵人，也是在這條道路上協助你的人，打招呼就是為了向對方表示敬意。

再怎麼大聲，如果沒有放入感情也傳達不了。一旦真心誠意地打招呼，一定會在對方心中產生迴響。請試著在上班或下班時，跟在場的每個人，看著對方真心誠意地打招呼吧。

無論是打招呼的人或是被打招呼的人都一定會感動。人生成功的唯一手段，就是成為「打招呼達人」。

今天也要加油！

2.學習不是目的

我問公司同事，你為什麼在乾杯工作？很多人都說，為了學習。我再問，「那你未來的夢是什麼？」很多人都沒有明確的答案。

很多人以為，只要說是為了學習，就感覺自己很認真在過生活，但這是錯誤想法。為了學習而學習是沒有意義的。

在乾杯，讓客人感動是我們的任務。每天都讓每一位客人感動，並不是件稀鬆平常的事。

廣告

如果你是抱著為了學習的想法而進乾杯，很容易變成一個旁觀者，看著前輩的做法學習，成為一個協助的角色。

如果只是這麼做，無論過多久都不會成長。你必須自己去讓客人感動，一定要自己抱持讓客人感動的念頭，站在第一線，如此一來，自然而然就會做到。無論是新人或工讀生，身為乾杯人，要站在第一線面對客人。今天一天也都要加油喔！

平出莊司以自己的經歷與心得，與員工分享服務精神，打造出以感動客人為目標的服務寶典「乾杯哲學」。（王建棟攝）

3.忙碌時，更要對每位客人慎重以對

9月到了，接下來將迎接最忙碌的中秋節。這時期電話會響個沒完，還有不少客人問一堆問題。最忙的時候，偏偏所有事情都會一起來。這時候，就可能陷入連接電話時間都沒有的窘境。

自己愈忙的時候，愈要慎重應對，就像是講給自己聽一樣，絕不能焦急行事，也不可以逃避，這樣自然可以脫離危機。

廣告

再說一次。絕對不可以焦急行事。今天一天也都要加油！

4.附近的鄰居是我們的粉絲嗎？

一家店的成功並不是簡單的事。我認為，關鍵在於這家店有多少粉絲。

這些粉絲愈愛這家店，店就愈可能成功。我們的目標是讓所有跟店相關的人，都成為粉絲。這包括你、我、在店裡工作的員工、廠商和各位的家人。

還有一群重要的人不能被遺忘，那就是住在附近的鄰居，或在附近工作的人。

對他們而言，我們也可能是他們生活的一部份，就算不想看到，也會每天映入眼簾。我們受這些人的喜愛嗎？有沒有造成他們的困擾呢？我們在這裡做生意，不要忘記謙虛的心，不要忘記努力顧慮到附近的人，讓附近的人喜愛，讓他們可以很驕傲地說，「我家（公司）附近有乾杯！」今天一天也都加油！

5.如何記住客人的名字

跟大家分享一段我在日本育顧龍燒肉店修行的事。有一位前輩非常帥、風趣、服務又很好，但社長跟我說，「他不會成功，」理由是，「他完全不會記客人的名字。」

廣告

在服務業，最重要的就是記憶力，勝負取決於能記住多少客人。

當然每個人的記憶力不一樣，但如果有決心想要記住，加上訓練，某種程度上應可以提升。

在這裡介紹記住名字的小技巧。從客人手上拿到名片時，要發出聲音唸出客人的名字，而且要唸兩次，「XX公司的XX先生。XX先生你好，」然後在不失禮的範圍內，從對方身上找到話題聊一句。

「這件襯衫好好看哦，」以像這樣的對話，增加自己的記憶力，下次再見到，就會在腦中自動搜尋，接著就可以再對他說，「您每次穿的襯衫都好好看。」

說到記憶力，就會想到台中乾杯店長小董。他很會認客人，我想，下次找個機會問問他有什麼祕訣。今天也要一天都加油！

6.道歉的方式

只要開始營業，讓客人生氣的事就一定會發生，面對這種時候該如何道歉呢？我家裡有四個兄弟姐妹，我是老么，功課又不好，很喜歡捉弄人，所以我常常被罵，同時也常常道歉（笑）。現在想起來，覺得是很好的學習。

道歉的時候不可以一副自己沒錯的樣子，這是絕對不可以的。端上啤酒時，客人突然動了一下，結果啤酒就灑在客人身上，即使心裡覺得錯的應該是那個動了一下的客人，但也要表現出是自己不對的態度來道歉。而且，要死命地道歉。

道歉的對象不只是眼前的客人，而是要對客人背後的十個客人道歉，要非常拼了命地道歉。

因為如果客人到餐廳用餐獲得感動，會跟周圍三個朋友講，但如果在餐廳碰到討厭的事，會跟周遭十個朋友講。如果拼了命地道歉，客人感受到誠意，就會冷靜下來，怒氣也會降下來，有時最後反倒會產生好感。絕對不要逃避。今天也一天都加油吧！

7.當個好客人

有一天，我看到態度很惡劣的客人，把乾杯員工當奴隸一樣使喚，不禁想衝去跟那位客人說，「乾杯少你一位客人也沒差，請你離開，」但看到被使喚的員工很努力處理，如果自己用這種態度對客人說話，這位員工的努力就化為泡沫，我立刻壓抑住衝動。

當然，我們有不足的地方，面對客人的責罵，一定要虛心傾聽接受，但要是客人已有很高傲的態度，一直吵著要打折，這是不對的。

如何減少討厭的客人，我認為我們絕對不要當討人厭的客人。

你們最清楚什麼是討人厭的客人。當然這不是要你們不好吃或服務不好的時候，還要演好人。

遇到無法接受的事，可以問店員，忍受不了生氣也沒關係，但不可以提出不合理的要求，也不可以為難店員。如果很滿意，也要跟店員說聲，「很好吃，謝謝你，」如此一來，店員就會為自己的工作感到驕傲，想要更加努力。

透過這種方式，讓好的店愈來愈多，我們的生活也會愈來愈好。讓乾杯的員工，也成為好客人。今天也一天都要加油！

平出莊司（穿黑西裝者）除了希望員工理解乾杯的服務價值，也希望讓員工學到人生重要觀念。（王建棟攝）

8.成為被客訴的店

大家每天都很努力，但有時候還是會不小心犯錯。做錯事難免，但重複犯相同錯誤可就絕對不行。

重複犯錯就是怠惰，就是對客人以及乾杯不夠尊重。

絕大部份的客人不滿意都不會說，人類多半是討厭爭吵的。所以客人即使不滿意，但也不會跟我們說，只不過再也不會來乾杯。在他心裡，乾杯就是一家服務不好、東西也不好吃的店，這樣的印象會一輩子留著。

抱怨的客人有兩種類型，一種是氣到無法忍受的人，另一種是因為喜歡乾杯，才會抱怨的人。能夠聽到客人抱怨，代表我們還有機會。

首先，必須先道歉，然後深究原因並改善。客人抱怨之後，看到改善後的樣子，就會覺得「自己對乾杯有幫助，」將更加喜歡乾杯。

客人願意跟我們說不好的地方，就是因為喜愛乾杯，想要為乾杯加油。不需要因為被客訴，就感到悲傷，完全不需要。更慘的情形是，如果客人覺得這傢伙反正跟我沒關係，連抱怨都不願意說，這就等同於不被喜愛，這種狀況的問題還更大。被罵等於被愛。今天一天也要加油喔！

9.客人問問題，是最佳時機

我們的任務就是感動客人。大家可能會認為客人在看到8點乾杯或親親的時候會感動，但事實上，客人真正會感動的點，有時候只是很小的事情。

我們常思考到底怎麼樣讓客人感動，但其實機會也許在意想不到的地方，比如被客人詢問，「廁所在哪裡？」，一般店員都只跟客人說，「這邊直走右手邊，」這麼做就能滿足客人的需求，但如果廁所很近，我們更進一步跟客人說，「我為您帶路，」接著帶他過去的話會是如何呢？

或像大乾杯一樣，廁所非常近，告訴客人怎麼走，請客人「稍等一下，」然後很快地到廁所確認，告訴客人現在沒有人使用的話，又會是如何呢？

如果我是客人，我會被感動。

我認為，好的服務、感動人的服務是在客人的詢問中，察覺到隱藏其中的真正要求，並且自己主動提案。

如此一來，客人就會覺得「這個人有替我著想」、「真是善解人意的人」，你已經成功地抓住這個人的心了。

因此，你們必須經常在腦中模擬，被客人詢問時該怎麼做。客人的詢問，對你們而言就是機會，絕對不要讓機會流失掉喔！今天也一天都要加油！

10.1.5 秒規則

外場人員跟客人接觸時，動作可分為5個部份。

1. 說聲「不好意思，」這是讓客人知道我來了
2. 說明自己接下來的動作
3. 實際執行這個動作
4. 說聲「謝謝，請慢用」
5. 離開

無論出菜、收盤子、收桌上垃圾、換烤網，全都以這5個動作來執行。

在這裡教大家一個讓客人感覺服務很好的小祕密。

就是在步驟4跟5中間停留 1.5 秒，不要邊走邊講，客人是否能感覺舒服，關鍵就在是否能做到這個小細節，這叫做 1.5 秒規則。

請大家一定要有意識地做做看，看起來就會很專業喔。今天也一天都加油吧！

11.工作是為了什麼？

讓客人感動，自己也會因此感動，看到客人開心的樣子，是自己最感到開心的時候。你已經能做到「為了這份感動、這份喜悅而工作」了嗎？

做料理的人，是為了讓客人吃到料理後展開笑顏，並說聲「好吃！」的瞬間而工作；而服務人員則是為了讓客人開心而提供服務，為了讓客人稱讚「很棒的服務！」的瞬間而工作。這個感動的瞬間不只是客人，對我們來說也是寶物。

今天在乾杯，能夠感動客人的只有你們。這餐會成為客人一輩子都忘不了的回憶，還是平凡到一個禮拜後就忘了到底吃了什麼，就取決於你們。

這無關乎你是正職、工讀生，或是資深員工、新人，穿上乾杯制服的瞬間，你們就必須是感動客人的專家。

請傾出全力感動客人，然後感動自己。那麼，今天也要為了客人而奔跑！

12.速度是服務的根

把對方當作自己來著想，這不只是在服務上，在人生中也是很重要的事。我自己認為，在服務中最重要的事情是「速度」，客人來餐廳，就是肚子餓才會來的。事實上，客訴中有60%是抱怨出餐太慢，或是叫了服務人員，卻沒有馬上來等等，跟速度相關的事。

大家常聽到「Operation」這個詞，在餐飲業所謂的 Operation，指的是服務的一連串流程。那麼，所謂好的 Operation是什麼？就是能儘早提供料理的流程架構，即便只有1分或1秒都好。

所謂 Operation的進化，就是速度加快，但是，更重要的是讓客人看到「為了空腹的客人，即使只有1分或1秒，都要儘早提供料理」的態度，他們就會感動。

在餐廳中非常重要的節奏感，就會因此產生。

（乾杯集團提供）

（責任編輯：宋玟蒨）