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早上9點，剛開門的Green & Safe門市，整齊排滿的各種生鮮，精神抖擻地向城市打招呼。很快地，「怎麼架上是空的？」「搶不到菜、蔬菜箱也訂不到，怎麼辦？」貨架上陸續出現空蕩畫面。「自從疫情三級警戒以來，門市天天都是這種情景，很快就沒了，」永豐餘生技行銷銷售中心協理許瑛芳說。
13年前，永豐餘生技就開啟有機蔬菜箱送到家的服務，可以說是蔬菜箱業務的始祖級業者。目前共12間Green & Safe實體門市，會員數9.2萬人，黏著度高的忠實顧客約佔5成。
但永豐餘生技董事長何奕佳接受《天下》專訪時說，即使疫情襲擊，每季目標仍要新開一家店。
堅持：持續拓點，以社區小店維繫溫暖
這讓人大感意外。疫情升溫，永豐餘生技整體業績相較去年同期成長2.5倍，其中生鮮類成長4倍。從不同通路的佔比來看，實體店與網路的業績，過去是7比3，近日消長為6比4。即使在實體店，也有近4成的業績來自門市外送服務。當各種實體店舖都受疫情影響，業績慘跌。那為什麼永豐餘生技還要拓展門市？
說起話來輕輕柔柔，何奕佳認為，門市的購物樂趣，依舊難以取代。「我們有一半商品是生鮮，當你看到新鮮食材的感覺是不一樣的。我希望把人情味帶到實體店鋪中，服務人員怎麼介紹菜？搭配不同食譜的建議，在實體通路能對我們有更具體的認識。」
她分析，儘管網路是強勢通路，「但跟客人直接溝通，才是社區小店的精髓。」
因為不同地區的消費者，屬性喜好都不同，每間門市都設有各自的Line app帳號，由各店針對需求經營。精準行銷，也有溫度，「我們的客人非常依賴這樣的溝通，」她觀察。
實體門市將鎖定會員密度高的地區、輻射3公里為範圍。例如原訂5月底開幕的第13家門市，選在新北市4號公園，此處涵蓋中永和生活圈，甚至新店、板橋跟台北公館的部份區域。
何奕佳指出，現在的消費者已經習慣網購商品24小時送達的服務，「我們實體店面也是經營會員，更可以讓你下單後，1小時內配送，這種方便性更重要！」
永豐餘生技
- 創立：1998年
- 會員數：約9.2萬人
- 永豐餘投資控股股份有限公司關係企業。旗下包括Green & Safe、齊民市集、山海樓與農人餐桌。其中，山海樓於2019、2020年獲台北米其林一星評鑑。
實體門市成功救援宅配客訴
疫情雖然讓電商大發利市，但冷鏈倉儲、運送人員狀況層出不窮。準時出貨的永豐餘生技，一爆大量，也遭遇了delay、收不到貨、解凍……等各種客訴。
問題商品的退換貨流程，是請消費者拍照、退回，確認後，退費或再補寄新品。為了降低客訴，何奕佳將退貨方式迅速調整為，拉出問題訂單，由最近的門市支援，直接送到消費者家中。實體店成為緊急救援的衛星點，彌補了網路購物的運送缺失。
回頭看去年的疫情，衝擊雖不若今年，何奕佳卻意外受惠。
她直言，當時本來有點懶，但想到就算沒疫情，大家還是會上網，就督促自己要完成網站改版，包括不同品牌（生鮮跟餐廳）的會員整合。沒想到去年的努力，在今年有了收穫，例如本來要買生鮮，看到米其林一星山海樓的菜單，便順手買了便當。
講起13年前開始的有機蔬菜箱宅配服務，何奕佳自嘲那時是「有機的石器時代」。只是為了罹癌父親與家人的健康，跨足經營有機市場，卻發現無論種植的農民人數、銷售的通路管道都不足。要解決生產跟銷售的對接問題，而有了「百寶箱」的創意：依農場狀況，直接配送會員家庭人數所需的蔬菜果物到府。「我們算是很早期的『訂閱制』，」她說。
回應現代家庭需求，從蔬果箱到名廚冷凍料理包
隨著訂購人數增多，品項逐漸多元，百寶箱從蔬菜稻米，加進肉類、乾貨、調味料，也有果乾零食。訂閱3年多的會員曹太太分享，百寶箱不是賣菜，而是滿足一個家庭需要的多樣性口味，「為了健康吃有機，但你不也想天天吃一樣的青菜配白飯吧，」百寶箱涵括蔬菜水果、海鮮肉類與米麵主食，種類多元，即使是雞肉，每次都會配送不同部位。
蔬菜箱的概念說起來簡單，其實耗時費心。何奕佳指出，要說服農民改種有機、建構消費者端的通路等，還需要食材包裝、集結多種品項的平台，及運送物流等各方整合。
十多年來，看似穩定發展的百寶箱，也遇到消費者取消訂閱的狀況。做斷訂戶調查時發現，不續訂大多是因為「忙碌、沒能力天天下廚。有時候想煮菜，但有時候想快速解決一餐。」
觀察到消費者對食物選擇有更多期待，因而踏進了冷凍料理包的新領域。
冷凍食品有一套生產邏輯跟製程，但她不接受工廠配方與非天然的添加物，要求比照家裡烹調，「高湯不能開大火煮，會有嘌呤啊，要用豬骨小火熬4、5個小時，先撈油、再滴油，大概花8個小時。很麻煩？其實就是你家裡也會幹的事情啊。」
減少人工添加物，看重真食物的定位
野村食品負責人張哲榮指出，這樣的做法比法規要求得更嚴格，代工廠得花更多時間、工序配合，永豐餘生技也得付較多的代工費。
人工添加物是風味的捷徑，可以縮短時間、簡化製程、延長保存期限並增加口感。減少添加物不是拿掉就好，挑戰在兼顧食品安全的前提下，用更好的天然物料，維持產品的風味與穩定。
譬如，醃肉片過往會添加磷酸鹽（提高保水度與黏著性）及嫩精（讓肉軟嫩、減少加工時間），再用人工香料與味精快速入味。若不用添加物，需先抽真空讓肉品毛細孔增大，易於吸取醃汁，再將肉片放入熬煮的醬汁冷藏醃漬一晚。時間與食材成本，都比直接用人工添加物增加許多。
永豐餘生技為此培養4位廚師，專門研發調理包食譜。堅持原物料與配方，平均製程是一般冷凍食品的1.5倍。這樣的做法，因此獲得米其林主廚的青睞。例如亞洲最佳女主廚陳嵐舒、米其林一星餐廳MUME主廚林泉、南台灣最難訂位的Akame主廚彭天恩等的名廚家常菜系列，為了將Fine dining（精緻料理）放進料理包，創新了冷凍食品的傳統製程，甚至花上3天才能完成。
A.A.無添加發展促進會總經理陳若淮分析，添加物普遍存在於食品加工品，主要是因為廠商製作成本，以及消費者已習慣添加物帶來的香氣與Q彈口感。她認為，永豐餘生技一開始就不用雞粉、味精等人工鮮味料，鮮甜味是來自大量蔬菜、禽畜肉，耗時熬煮而成。隨著食安意識高漲，少或無添加、天然的減法飲食，正是當代趨勢。
「疫情過後，大家對健康食物的意識會更抬頭，」語氣總是和緩的何奕佳，談起下一步規劃時表示，身為食品品牌跟通路商的雙重身分，一直提倡真食物、食品成分愈簡單愈好的理念，「我們沒什麼了不起的佈局啦，未來就是堅持這樣的路，繼續走下去。」
（責任編輯：黃韵庭）
