疫情使去年全球貿易量衰退5.3%，但據點橫跨八個國家的特力集團，去年貿易事業竟能逆勢成長20%，帶動總營收首次突破400億。
「我們運氣很好，平時有燒香。」談起好成績，見過大風大浪、有「五金皇后」之稱的特力集團董事長李麗秋開玩笑地說。她的女兒、特力集團營運長何采容趕緊插話阻止，「萬一報導真的這樣寫，怎麼辦？」
兩人談起去年豐收，語氣輕鬆。但過去十幾年，特力所下的功夫卻是扎扎實實。
身為台灣本土第一大貿易商，特力貿易營收佔總營收六成，供應鏈散佈中國、台灣及東南亞，透過海運將商品送到美國。
主要客戶沃爾瑪、好市多與亞馬遜等大型零售商，去年因防疫商品及家居生活用品熱銷，業績不減反增。
「客戶在成長，連帶我們跟著成長，」李麗秋說來謙虛。但碼頭缺工、航班打結，特力還能正常供貨給客戶，怎麼辦到的？
十幾年「老習慣」奏效，北美大客戶不缺貨
首先，一個持續十幾年的「老習慣」發揮奇效。
每到年底，特力總會多拉一至兩個月的貨量到美國儲備。何采容解釋，根據經驗，農曆春節結束後，許多返鄉的中國和東南亞工人未必會回到工作岡位，導致生產力不穩定。
而去年亞洲疫情正是在農曆春節大爆發，工廠被迫關閉。當其他供應商苦惱無法出貨之際，特力靠著老習慣，握有較豐沛庫存。
光有貨還不夠，還得妥善存放。特力斥資八億台幣建造、位於美國亞特蘭大的九萬坪新倉庫，前年初啟用，加上原先位在美國西岸的倉庫，「兩個倉庫裡裝了滿滿的貨，」李麗秋說，這讓疫情爆發初期，商品足以供應美國市場龐大需求。
去年下半年，市場上有錢也未必能搶到貨櫃，特力因與貨物代理業者長期合作關係，順利取得貨櫃，確保運力不受影響。「就是價格高了點，」即使近期運費漲了五倍，特力仍依約出貨，因為誠信是李麗秋40多年來做生意的最高原則。
靈活和速度也是特力出線關鍵。當歐美客戶急需防疫產品，特力成立專責單位，向近年深耕的東南亞和印度供應商採購防疫商品，再用空運急送給客戶。
一連串看似平常的佈局，疫情下發揮作用。曾任特力董事、東海大學管理學院講座教授黃崇興觀察，特力在供應鏈和倉儲等長期佈局投資，是為了提供客戶完整服務。大客戶在成長、環境在改變，特力必須跟上。
「厚積而薄發，特力累積了很久實力，大難時才顯得與眾不同，」他說。
不靠大型店，特力用社區小店跟消費者交心
貿易大放異彩，特力零售端也表現不俗。
2019年，特力陸續收掉和樂中國40間分店，正式退出中國零售市場，15年來累積虧損了30億台幣，讓李麗秋上了昂貴的一課。
處理完和樂中國包袱，特力有餘力投入資源改造台灣零售事業，不到兩年就拓展20間特力屋社區店。
何采容觀察，電商興起、生活型態改變，消費者移動距離愈來愈短，到特力屋次數開始減少，但客單價仍維持成長，顯示需求一直都在，「我們決定主動往社區走，接觸更多消費者。」
特力屋社區店佔地200坪以下，不到大店型一半，但商品種類卻多達6千到1萬種，幾近於最小的大型店。不但滿足附近居民對五金、家居用品的緊急需求，也能提供輕裝潢、輕裝修服務。
「小店能發揮大店的輻射功能，」何采容分析，當消費者需要看更多、更大型的商品展示，代表購買動機強烈，自然會被導回大店消費。
社區店也因應地區需求做商品微調，像多雨的基隆，需要更多除濕機；靠近學校的門市，提供文具零食。新成屋附近，加強裝潢商品，老屋周邊，則是以修繕類商品居多。
有趣的是，首間社區店是用「感覺」選點，開在桃園龍岡一處租屋族密集地區，「原以為人流夠，後來才發現機車很難停、固定居住人口不足，對修繕需求不夠強，」何采容苦笑著說，該店成為至今唯一收掉的社區店。
其他社區店門市，多位在人口集中的蛋黃區。這些店址都是由特力兩年前成立、由外部引進的邏輯資料人才，與CRM部門整合的「企業資料團隊」，分析人口數與會員滲透狀態等資料而選定。
社區店策略也看到成效，顧客造訪社區店的頻率高於大店近三成，也為特力屋帶來9%新會員成長。今年特力更首度進駐離島，第一站選在澎湖，目標是開出40間社區店。
而原有的特力屋及特力和樂，也將逐步進行改造。走進內湖特力屋，貨架深度從90公分縮短成60公分，商品距離顧客更接近。DIY體驗區域，顧客可以動手刷油漆、裝馬桶、嘗試不同百葉窗效果，宛如身處科教館。樓上的特力和樂，則拿掉部份貨架，挪出空間做家居展示，並新增廚藝教室與輕食外帶，拉近與消費者的距離。
70%維持把握，30%創新
過去30年，每年都維持在《天下》兩千大調查服務業前100名的企業，僅有12間，特力正是其中之一。這12間企業過半是官股背景或特許行業，以貿易及零售為主的特力能持續留在榜內，可說相當難得。
黃崇興形容，特力在穩健中求變化。無論業務創新、拓點或新商業模式，不會做太大幅度改革，「 70%維持把握，30%創新。」
穩健是特力永續經營的關鍵。「特力每天都在為逆境做準備，」李麗秋回憶，40多年來經歷台幣升值、產業外移、金融海嘯、中美貿易戰，無論大環境如何變，特力都能挺過。
每天都在準備逆境的特力，在新冠疫情下繳出亮眼成績單，並不意外，未來擁有貿易與零售雙引擎動能的特力，成長依舊可期。
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