開幕6年了，RAW一直是排隊餐廳，許多人好奇當中的祕訣是什麼？
身在餐飲業，我認為必須擁有的重要DNA是「Flexibility」（彈性）。
舉例來說，偶爾遇到客人對菜色有意見。廚師做每道菜，一定都有自己的堅持跟想呈現的狀態。
但是，在表達創作理念的同時，更必須了解，每個人來用餐的目的都不同；不是每個人到餐廳都是為了朝聖、膜拜主廚。
可能他只是被女朋友拉來，也可能他單純找家餐廳，跟菜的好壞沒有關係。
能不能在客人用餐前，先知道顧客的目的是什麼呢？假設他想討女朋友歡心，那餐廳就該讓他們吃得很開心。
了解消費目的，知道對方的需求，或許可以避免後續不必要的事情發生。
不過，這並非是為了符合外界期待，就隨便做做。任何我們產出的東西，都必須秉持著最專業的心態，只是要懂得靈活調整。
在此也要提醒經營管理者們，我們該理解一件事情，「專業並不等於標準。」
設身處地去回應期待
怎麼說？假設今天端出一份牛排，是客人要求的五分熟，客人卻認為太生了。
以專業來看，的確是五分熟沒錯；但對客人的標準而言，他需要再熟一點。
標準沒有對與錯，可惜我們常常搞錯，誤以為我的專業就是普世標準，就會出現到底是我懂還是你懂的強硬態度，搞得雙方不愉快。
任何行業，都有其專業。但是，再次強調，「專業並不等於標準」。
你的專業，不見得能代表大眾的標準。
而標準是什麼呢？我認為，標準是符合每一位客人的期待。
面對消費者，能不能擁有足夠的彈性？懂得因應每位客人的標準？理解且滿足對方的需求？這是身為經營者必須要掌握的部份。
管理者應該傳達這樣的概念給團隊，當員工面對客人時，便不會因為客人的「不同標準」，而出現鬱悶撞牆、鑽牛角尖、奧客心態等負面情緒。
專業，是最基本的底線。標準，是我們懂得設身處地的靈活度與換位思考的彈性。
在面對市場時，別忘了思考如何做到這兩項。（責任編輯：陳郁雁）
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