- 天下Web only
她曾像所有女孩一樣，夢想穿上空姐制服翱翔天際，怎麼也沒想到，一度只是打工賺零用錢、還怕被父母嫌棄的「跑堂」、「端盤子」外場工作，竟讓她站上米其林國際舞台。
今年45歲，長得人高馬大，但笑起來臉上酒窩暖到快把人融化的態芮（Taïrroir）法式餐廳外場經理何嘉菱，是知名國際美食評鑑《米其林指南》今年在台灣選出的最佳外場，也是台灣第三位獲頒米其林服務大獎的餐廳外場經理。
在餐廳，盤內食物全由主廚掌控，至於盤外的所有事，有賴外場經理一肩扛起，簡而言之，就是餐廳管家。
何嘉菱形容，外場經理就像交響樂團的指揮，每種樂器都要懂一點，才能聽出一首樂曲哪個環節出問題，想辦法修正到最好。
曾與何嘉菱在赫士盟共事的哈博集團新事業部經理李姝慧觀察，她的服務風格並非活潑型，但也不死板，就是平穩，「天大的事情，她也能不慌不亂處理，」李姝慧回想，只要她一站到外場，所有人都很安心。
「她像我們的守護神，」晚何嘉菱4、5個月進態芮的侍酒師江昱蓉也指出，明明餐廳內外場已經忙得團團轉，何嘉菱總有辦法透過一些細微互動，關注到每桌客人，「她對客人的掌握度很高，要是其他人不小心出狀況，都能立刻銜接處理。」
台灣餐廳訓練出的米其林外場
這一切都要歸功於過去長達25年，她在連鎖餐廳練就的專業。
沒考上大學的何嘉菱，17歲就進TGI Fridays打工，開始長達28年的外場人生。
Fridays啟蒙她餐廳和酒類基本知識，王品牛排教會她說菜技巧，赫士盟則讓她嘗試帶領團隊達成目標。她也一度進辦公室擔任人資，甚至報考空姐，卻發現自己根本離不開客流滾滾的現場工作。沒喝過洋墨水的她，在態芮擒下米其林二星後一個月，加入Fine Dining（精緻餐飲）行列。
「這真是一份辛苦又困難的工作，」何嘉菱捧著一顆紅框米其林星星獎盃，若有所思地說。
她回想以前在美式餐廳工作，傍晚才出門，半夜1、2點回家，累到不成人形。
也曾誤判客人需求招來客訴。她不想抹煞甜點師傅分切的辛勞，堅持向客人收取自帶蛋糕的服務費，不料溝通過程錯估情勢，說出不該說的話，導致客人連續負評。
即使再辛苦，只要客人跟何嘉菱說一句，「你的服務很好，」就會讓她開心一整天。尤其碰到有人推薦到台灣一定要到態芮用餐的外國客，更讓何嘉菱感到幸福滿溢，「被客人稱讚的幸福感很短暫，只能持續一天，但隔天還會有新讚美。」
她從沒忘記以前在連鎖美式餐廳受訓，看到影片的領檯老爺爺，在那個位置堅守一輩子，運籌帷幄經驗老到，判斷客人純熟精練，「我以後可不可以也做成他這樣，」她期許自己。
《天下》獨家專訪新科米其林最強外場何嘉菱，深入分析從37萬名外場中脫穎而出的服務絕學。
何嘉菱
- 出生：1978年
- 現職：態芮法式餐廳外場經理
- 學歷：嘉南藥理科技大學
- 經歷：TGI Friday’s忠孝店（打工）、王品台塑牛排台南大同店（打工）、茹絲葵牛排管民生店、Chili’s信義及天母店、樂子總公司、態芮法式餐廳
- 給服務業的一句話：遇到困難，記取教訓，該放手的就要放手。
祕訣1：說菜連結日常生活，留些話題餐後說
今年《台灣米其林指南》特別提及，由何嘉菱帶領的態芮外場團隊細心而溫暖，展現高度的熱情和專業，「她們以精確而簡潔的描述，有技巧而完美地傳達主廚的想法與熱情。」
同樣做法式料理，態芮的常客不如台中鹽之華多，九成都是新客，其中一半是國外觀光客，尤其以香港、新加坡最多，「他們可能這輩子只來這一次，我們更要把握每次服務的機會，」態芮主廚何順凱要外場人員把客人當「朋友的朋友」到家裡作客般招待，因為客人變朋友容易衍生不必要的麻煩。
身為客人的料理引路人，何嘉菱本身就是何順凱「台魂法菜」的超級大粉絲，高度認同也理解他的理念。4年前何嘉菱剛到態芮，經常因為說菜太久被何順凱念，他怕耽誤客人無法在剛好的溫度入口，也不喜歡外場以華麗又繁複的詞藻說菜，讓客人聽得霧煞煞。
於是何嘉菱回想，求學時期牢記的重點，都是老師以說故事方式講解，才讓她久久不忘。為了引起客人共鳴，當主廚一換菜，她就設法把餐點與日常生活連結，以一般人容易理解的方式，「通常我會保留一點餐點資訊，畢竟有些客人不想聽菜，只想跟朋友聊天、拍照，」等到客人用完餐，如果還想深入了解，她也有話題跟客人多聊聊。
祕訣2：能透視客人口內有傷的觀察力
只要跟何嘉菱工作過，都很佩服她過人的觀察力，「你要知道客人想要什麼、你可以給他什麼，如果你猜到，那就贏了，」何嘉菱認為，觀察力是做好服務的關鍵。
觀察力除了靠經驗積累，還要用心。何嘉菱舉例，下雨天看到客人進門肩膀有雨滴，服務前不妨先遞紙巾讓客人擦乾，以免不小心著涼；餐期間要是客人突然打噴嚏，也要體貼遞上乾紙巾；看到客人把腿上的口布（餐巾）往桌前或椅子放，應是準備起身去洗手間，就該立刻趨前引領客人方向。
最經典的案例是，何嘉菱看到女客人喝水跟服務人員要吸管，連香檳也用吸管，還把熱湯推到一旁，直覺她口內有傷，主動把紙吸管剪短放在酒杯旁，除了交代侍酒師每次上酒，都要更換吸管，也提醒廚房注意溫度，甜點更換成方便吸食，「我吃到一半不小心流淚了，被餐廳的溫暖有點感動到，」女客人在Google評論寫道。
為進一步確認需求，也更了解客人，何嘉菱不管替客人上餐或換口布，總能在別人巴不得趕快做完的服務過程，逮到機會和客人搭話。
「每個客人都有不同故事，每天聽也不累，」享受與客人互動的何嘉菱，通常會在倒水時試探客人個性或聊天意願，趁著上完飲品、離打烊還有一段時間，或者客人同行者去洗手間，想辦法和客人聊幾句。
何嘉菱能流暢自然又恰如其分地與每桌客人互動，是當年她在Chili's每天訪桌練就的技能，剛好也符合總想滿足客人的何順凱期待，「Chef看到外國人進門就問，哪一國人？我哪知道，只能想辦法一桌桌問。」
不過何嘉菱也提醒，不要在商務場合或姊妹淘聚會時插話硬聊，「他們話題已經多到講不完，再插話就是打擾。」
祕訣3：當客人和主廚之間的神翻譯
何順凱猶記，何嘉菱進態芮3、4個月就提辭呈，「跟我工作很辛苦，對外場要求很多。」
她不諱言，Fine Dining的確和連鎖美式餐飲大不同，TGI Fridays期待服務人員儘可能滿足客人需求，但Fine Dining卻必須在客人需求和主廚理念之間取得平衡。
就像客人沒到齊卻請主廚先上菜，但主廚怕破壞餐點原味也不肯配合，這時夾在中間的何嘉菱只好使出拖延戰術，比如慢條斯理地介紹主廚理念、菜色或餐酒搭配，爭取更多時間等客人到齊。
還有一次遇上中醫交代不能吃涼性食物的老先生，對菜單上的食材百般挑剔，瓜類、筍子和鴨肉不行，澱粉也無法接受。
她拿筆一一記下跟主廚商量做調整，但主廚也有他的堅持和脾氣，實在無法替代的食材，何嘉菱回過頭來跟老先生解釋，主廚選擇食材的用意，讓原本姿態高傲的老先生態度逐漸軟化下來。
「很多時候必須當Chef和客人之間的翻譯官，講雙方想聽的話，」何嘉菱舉例，客人反應味道很鹹，她會跟主廚說，「客人說口味稍微重一點，」何順凱嘗一口回她，「還好啊！」她則再向客人轉述，「Chef會稍微為您做調整。」
連直爽的何順凱也不得不稱讚，「Viota身段很柔軟，是主廚的傳教士，也是化妝師，」他不否認聽到客人嫌他菜做不好，臉色會很難看。
何嘉菱說，轉換速度必須很快，從外場走到廚房，不到10秒就得完成，「做餐廳外場要有演戲的天分，上班就是把這場戲演好。」
祕訣4：每個人都是VIP，把握關鍵時機點得分
問觀察力過人的何嘉菱，是否識破米其林神祕客？「我沒有，倒是Chef有特別感覺，」她笑說，自己不會因為神祕客或VIP，給予特別服務，「對我來說，8張桌子每張都是VIP。」
叛逆的她，反而會把主廚的VIP交給其他外場人員服務，自己跑去照顧其他桌客人，「其他同事的服務也很好，更何況Chef也會特別關照，我不能讓其他桌客人被冷落，感覺有差別待遇。」
彷彿能看穿客人心思的何嘉菱，就是擅於掌握這種關鍵時機點，在客人心中達陣得分。
有一次，文華東方酒店替兩位外國客人預訂態芮包廂，最後卻只有一位女士到場用餐，飯店特別致電請託照顧，何嘉菱直覺雙方可能有不愉快，要求服務人員不要提低消，還提醒侍酒師上主菜時招待她一杯紅酒佐餐，不明究竟的侍酒師上前質問，「這種時候你的服務就能得分，」她告訴眾外場。
不只要在客人心中得分，何嘉菱也設法在員工及家人心中留下好印象。
江昱蓉猶記媽媽和姊姊到態芮用餐，何嘉菱特別到桌邊向江媽媽致謝，還開玩笑說，這頓飯讓女兒請，付不出來就繼續留在態芮工作，「我媽臨走前開心到拉著我跟經理拍照，」江昱蓉笑說。
何嘉菱再清楚不過，家人支持對餐飲人有多重要，尤其每個特殊節日都是餐飲業最忙的時刻，根本無法陪在家人身邊。
即使如此珍惜員工，態芮也很難力抗環境，倖免於缺工潮之外，也因此身為經理的何嘉菱，不管拖地、刷廁所或跑菜，一旦需要補位，她二話不說捲起袖子自己動手做，不自覺長期端重盤子的肩膀職業傷害又復發，一度萌生暫時休息養傷的念頭。
拿下服務大獎隔天，有客人進門就對何嘉菱大喊，「我在電視看到你！」表現受到肯定，加上態芮晉升三星，讓她愈做愈起勁，問她還打算休息嗎？「當然要繼續做下去，肩膀都不藥而癒了。」
（責任編輯：黃韵庭）
