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當「服務至上」遇上超難搞顧客,台北文華東方餐飲總監告訴你怎麼辦

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當「服務至上」遇上超難搞顧客,台北文華東方餐飲總監告訴你怎麼辦

圖片來源:shutterstock

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當「服務至上」遇上超難搞顧客,台北文華東方餐飲總監告訴你怎麼辦

四塊玉文創
  • 鄔智明

曾遇過客席廚師與客人相互僵持不下,也遇過服務生將鵝肝掉在客人高貴禮服與名牌包上……身在「服務至上」的餐飲業,總是會遇上形形色色的客人與層出不窮的狀況。這時……該怎麼和平解決呢?就讓現職台北文華東方酒店餐飲部總監,也是文華東方酒店集團首位華人餐飲總監鄔智明告訴你,如何化危機為轉機,以心待人,贏盡客人心!

在餐廳前線服務工作多年,總會遇著一些挑戰,需要處理一些危機 ; 當然也有時候得到客人的認同及讚賞,遇到感動的時刻。

客席廚師事件: 居中協調, 打造雙贏局面

有一年,邀請了澳洲的一位新晉廚師來為「百俊廳」作客席廚師。這位廚師年輕有為,給人自信滿滿的感覺。客席廚師為該次推廣設計了兩套套餐及約十道的散點菜式,「百俊廳」自家的菜單,在這四天推廣期內暫時不予提供。

推廣日的第一天中午,來了一位外籍客人,餐廳副經理向他介紹了這次推廣的菜式後,客人表示今天來餐廳之前已經有想法,只想來吃自己常點的「沙朗牛排佐炸薯條配黑椒汁」,其他的菜都不考慮了。可是,在客席廚師推廣菜單之中,最近似的只有一道「慢煮牛面頰」的菜式,並沒有牛排類菜式。

在客人的堅持下,餐廳副經理唯有把客人的意願告知主廚及客席廚師,知道客人對自己的菜式不感興趣,客席廚師非常失望,更認為若然不感興趣的話,便不應在這幾天來光顧。

我們詢問主廚可否給客人行個方便,無奈主廚說這幾天客席廚師才是廚房的最高決策人,他不能左右這位客席廚師的決定。

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餐廳副經理於是嘗試游說客席廚師,解釋那位客人是常客,每次都點相同的菜式,希望客席廚師能明白及彈性處理。客席廚師聽後,語帶激動,非常堅持地認為客人都是熟客,第一天便這樣開了先例,之後就更難說不了,這對他來說完全沒有意思,如「迫使」他的廚房做一些不屬於他的菜式,他會即時離開廚房,馬上乘飛機回澳洲去!

客席廚師的激烈反應,令餐廳副經理唯有硬著頭皮去回絕客人,試圖把推廣菜單上的「慢煮牛面頰」推介給他考慮,只是這位外籍客人也不接受,並不悅地說:「我來餐廳是要點我想點的菜式,不是要吃你想我吃的菜!」他續說:「我也懂得煮菜,牛排不需要太多什麼事前預備,如餐廳不願意做出來,我會即時離開及向高層投訴。」

餐廳副經理此時只好再向我報告這狀況,雙方在這堅持自己想法的情況下,我決定踏出一步,再作一次大膽的嘗試。

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我走向那位外籍客人,禮貌地說:「我們的客席廚師很明白你每次來也是吃沙朗牛排的,然而他也很想為你在這個簡單的菜式上加一點點變化,就是他最拿手的招牌幼滑薯泥,實際的效果並不一定如菜單所寫的花巧,能否容許我提議帶他來,讓他親自向你介紹他能做一些什麼驚喜給你?」

客人聽後也放下了沉重的心情,露出微笑,表示同意。然後我再嘗試向客席廚師解說:「我向客人講解你的出身背景和在澳洲的成就,他知道你不是一般的客席廚師,對你的菜式也產生興趣,尤其是對那招牌幼滑薯泥感興趣,還想聽聽你的介紹呢!」客席廚師聽到客人是欣賞他的,也放下了抗拒性,欣然答應親自出去介紹一下他的拿手菜式給外面的外籍客人。

兩人最終也碰面了,客席廚師一番介紹下,客人最後仍然堅持吃「沙朗牛排」! 雖然如此,他樂意接受客席廚師的招牌幼滑薯泥,配上牛排燒汁,另外還加點了一客客席廚師的另一招牌菜「野蕈濃湯」!

這次的事件讓我對「意見出現對立」時有很深的體會,每個人都喜歡得到別人的認同和欣賞,找出這一點就是解決這個困局的關鍵鑰匙。每個人都有自己的立場和原則,有時是堅持,有時是執著,只要了解對方的需要,尊重對方的要求,找出讓大家可以磨合的地方,糾結的狀態也可以放鬆開來的。

本文摘自四塊玉文創《餐飲大師的管理學:從基層到巔峰的處世哲學與管理之道》

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