怎麼做才能成為顧客首選？5行動打造人情味體驗，奢華不是精品的專利

所謂個人化關注，不只是記住顧客的姓名，而是深入理解對方的偏好與需求，並提供專屬服務。品牌應該思考，該從哪個接觸點開始，為顧客創造更具溫度、專屬感與記憶點的體驗。當顧客感受到自己在品牌心中有分量和獨特性，就會產生情感連結。

舉例來說，一家醫療機構為了對VIP顧客設計專屬接待流程，公司在空間設計上推出高級套房、聘請專業主廚設計菜單，員工也接受特別訓練，提供一致、貼心的尊榮服務。

除了硬體與服務的升級，說一個好故事，也是吸引顧客的關鍵。透過敘述品牌的起點、願景與信念，讓顧客不只是消費，而是參與一段有意義、有脈絡的品牌旅程。故事可以來自品牌創辦初衷、歷史傳承、工藝精神，提升產品的價值感與溢價正當性。

例如香奈兒康朋街31號唇膏，其鏡面包裝的設計靈感，來自香奈兒康朋街（Rue Cambon）旗艦店內的迴旋鏡梯。一旦顧客了解這段背景，這支唇膏在他們心中，就不只是化妝品，更像是一件承載品牌歷史的珍藏品。

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另一種吸引注意力的有效方式，是與具創意的品牌聯名或跨界合作。透過與其他品牌合作，不只能借力放大曝光，也能打開新客群，讓老顧客重新認識你。

加拿大的費爾蒙酒店（Fairmont Hotels）與知名羽絨品牌加拿大鵝（Cana-da Goose）的合作，就是一個好例子。每到寒冬，費爾蒙酒店會主動提供加拿大鵝的羽絨外套給住客借用，這個貼心的舉動，不只強化了飯店的形象，也讓住客對加拿大鵝品牌產生更深的印象，創造雙贏。

行動二：邀請
打造令人嚮往的紅毯體驗

邀請是創造奢華體驗的第二個槓桿，讓顧客看到品牌提供的高品質服務，感受到這是一種專屬少數人、值得爭取的尊榮待遇。當其他人開始好奇：「我怎麼做，才能享受這樣的服務？」就是成功的時刻。

要做到這一點，關鍵在於展示你的體驗價值，就像替顧客鋪上一條紅毯。紅毯並不一定是豪華誇張的外在形式，而是一種讓人感受到自己被重視的特殊對待。

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以私人航空服務公司雪泰（Sheltair）為例，儘管他們的顧客大多來去匆匆，團隊仍致力於創造個人化、體貼的互動。例如，他們會記得常客寵物的名字、偏好的飲品，這些看似微不足道的小事，往往最能打動人心，讓顧客真切感受到關懷。

這種細緻服務背後，其實反映了公司對內部文化的經營。公司不只提供完善的員工訓練，協助他們理解顧客需求，更重要的是授權他們自主行動，在不需層層請示的情況下，靈活回應顧客，創造超出期待的驚喜。

甚至在飛行結束後，雪泰團隊會在顧客下機處鋪上一塊小紅毯。這並不是一塊真正奢華鋪張的大地毯，而是一個溫柔有趣的象徵動作，讓顧客會心一笑，留下深刻記憶。這就是「邀請」的力量，它不是用語言表達你很重要，而是用行動讓你親身感受到：我被珍惜。

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那麼，該如何在服務的設計上，打造出讓顧客渴望參與的紅毯體驗？詹姆絲提出了3個實用做法。首先是提供個人化的禮賓服務。在高級飯店中，禮賓往往扮演著在地專屬助理的角色，隨時協助貴賓解決各種需求。企業不妨思考，是否也能為重要顧客指派一位專責人員，作為其專屬窗口，提供更即時、更具個人化的協助。

第二種做法是創造一種無阻礙通行權的感受。讓顧客覺得自己擁有只對少數人開放的特權，例如搶先體驗尚未公開的產品、參與專屬活動，或接觸限量內容。就像電影上映前的試映會，專門邀請特定觀眾提前欣賞，這種機會本身就具有吸引力與稀缺性。

第三個做法則是，促進顧客與幕後關鍵人物的互動。例如訂製西服的顧客可能會期待與設計師有短暫交流；餐廳的熟客也可能想與主廚聊上幾句。如果是B2B企業，也可以讓客戶更了解服務背後的團隊成員，例如安排面對面的會談、提供客戶服務團隊的簡單個人故事介紹，讓彼此關係更具人情味與信任感。

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（魏振庭繪）

行動三：刺激
讓人好奇接下來的驚喜

刺激指的是創造令人驚喜與興奮的體驗，讓顧客產生我一定要分享給別人的衝動。這類體驗會讓顧客對品牌產生期待，甚至好奇：接下來還會有什麼驚喜？

值得分享的體驗，通常來自某種被打動的瞬間。例如搭機時意外獲得座位升級；或是自己的小孩帶著玩偶娃娃旅行，回到飯店時發現房務人員為玩偶也鋪好了專屬小床。這些看似微小卻貼心的舉動，會提升顧客對品牌的好感，並轉化為主動分享的動力。

除了情感的觸動，另一個常被忽略的奢華體驗來源是五感。詹姆絲以IKEA為例，說明大眾零售場域也能做到五感設計：

視覺：擺設用心，讓顧客輕鬆想像家具在家中的實際樣貌。

聽覺：播放柔和、舒適的背景音樂，營造放鬆氛圍。

觸覺：開放商品觸摸，讓顧客可以感受材質與細節。

味覺：設有美食區，提供熱食如瑞典肉丸，延長停留時間。

嗅覺：新鮮麵包出爐的香氣，成為引導的購物誘因。

這些細節，與其說是設計，更像是一種策略。不像多數家具賣場僅陳列商品，IKEA主動透過感官體驗引導顧客探索空間，進而增加停留時間。而時間愈長，非預期的購買行為也隨之上升。根據建築學院教授潘（Alan Penn）的研究，在IKEA，高達6成的消費是非計劃性購買。

在產品或服務的設計階段，品牌不妨主動思考有哪些觸點可以激發五感、喚起情緒，並在推出後持續觀察顧客反應，尋找進一步優化與放大的機會。

行動四：取悅
用心理解、有溫度的互動

取悅指的是，設計一種能讓顧客由衷感到開心與被重視的體驗。

這樣的體驗不僅貼心且高度個人化，更重要的是，它往往超出顧客的預期，甚至滿足那些連對方自己都不知道的需求。

要達成這樣的效果，其中一個做法是送禮。重點不在禮物的價格，而是在是否傳遞了我花時間了解你、我真的在乎你的訊息。

有一次，詹姆絲在與一位潛在客戶聊天時，對方隨口提到自己喜歡與孫子一起釣魚，而且是使用飛繩釣法（fly fishing）。儘管詹姆絲對此毫無了解，但她記住了這件事，事後她幫這位客戶訂閱了一份與飛繩釣魚相關的月刊。

對方沒有立刻回應，但當他收到第三期雜誌後，他主動聯絡詹姆絲，告訴她，「我很欣賞妳在我們對話中展現的那份用心。」隨後雙方便展開了合作，而這是她等待許久的一場重要突破。

又例如，一位房地產經紀人的一位顧客曾提到，自己非常懷念家鄉的一款麵包。當房屋成交後，他並沒有選擇常見的高價禮品作為「暖屋禮」，而是特地準備了那款麵包所使用的原產地麵粉，以及搭配的傳統食譜，讓顧客可以親手重現這段味覺記憶。

一份精準而用心的禮物，比千篇一律的高價禮品來得打動人心。正因為它出乎意料，又深具個人意義，才讓人感動。

想送出「對的禮」，你必須花時間傾聽、用心理解。這份用心，不該只依賴記憶力，更可以透過工具輔助，例如善用客戶關係管理系統（CRM），記錄客戶偏好與細節，讓未來的每一次互動都能更有溫度，也更具策略性。

行動五：點燃
讓顧客成為品牌的傳播者

當你打造的體驗充滿人情味，讓顧客感受到被理解與重視，他們不僅會選擇再次回來，還會從滿意轉化為喜愛與信賴。這正是點燃顧客熱情、讓他們成為品牌傳播者的最佳時機。在人人都是媒體的時代，顧客證言與口碑行銷，都是推動品牌成長的關鍵。

顧客證言指的是，邀請使用者分享與品牌的互動經驗，企業再以文字、影音等形式包裝，發布在官網、社群平台或銷售簡報中，作為建立信任的內容資產。

口碑行銷則是顧客自發性地分享自己的體驗，主動向他人推薦品牌。要讓這種推動自然發生，關鍵在於，你所提供的體驗必須值得被提起，最好是具備某種驚喜元素，讓顧客覺得「這件事我一定要說出來。」

然而，企業不必完全被動等待顧客開口推薦，可以主動邀請顧客幫你轉介新客戶。很多企業常落入的一個盲點就是，以為只要服務好、產品佳，顧客自然會幫你介紹他人。但事實是，即使顧客非常滿意，若你不開口，他們未必會主動幫你傳遞。

想要主動點燃顧客推薦的動力，首先，你應該找出對品牌最滿意、最具好感的顧客。這些人對你的產品或服務已經有高度認同，最適合擔任品牌推薦人。接著主動與他們聯繫。

聯絡時別急著進入主題。應先表達對雙方關係的重視與感謝，再自然地提出轉介請求。請他們在適當時機，向朋友分享他們對品牌的正面經驗。

此時，一個關鍵說法是，讓對方知道你的理想客戶，也就是「更多像他一樣的人」。這樣不僅能提升對方的認同感，也讓他更容易思考合適的人選。例如可以這樣說：「我希望能為更多像你這樣的顧客提供幫助。請問你身邊是否有誰或許也適合我們的產品？」

為了讓顧客轉介這件事變得更輕鬆，你應該事先準備好可供套用的推薦信或顧客證言範本。讓對方只需微調幾個段落、修改姓名，就能快速寄出。降低行動的門檻，讓轉介更容易發生。

當顧客真的幫你介紹了新顧客，也別忘了表達感謝與肯定。除了是對關係的維繫，也可以設計得更有策略性，例如透過公開表揚、專屬活動邀請，甚至讓顧客與品牌合作伙伴有機會建立連結，進一步擴大正向影響。

舉例來說，艾希旅行社（IC Bel-lagio）在成立25週年時，舉辦了一場紀念活動，邀請業界重要人士共襄盛舉。執行長葛利黛兒（Andrea Grisdale）在活動中不僅親自感謝多年來的關鍵顧客，也介紹了品牌在地合作伙伴。這不僅加深了老顧客的歸屬感，也創造了新的商業連結。

在高度競爭的市場中，體驗成為顧客記住一個品牌的關鍵。成功的關鍵在於公司能否真正回應顧客的情感與期待。透過每一次對待顧客的細節，創造差異化。

當企業願意投注心力，打造細膩、貼心，且有記憶點的體驗，品牌便會深植人們心中。

（雜誌原標題為：5大行動成為顧客首選 打造有人情味的奢華體驗／責任編輯：趙珮妤）