2024米其林最強外場　內向I人「斑泊」許縕珊的隱形服務是什麼？

一年半內去過兩次斑泊的美食家高琹雯，看到許縕珊上台領獎，只記得她的服務很好，整個用餐過程很流暢，「除了空間導覽和說菜，她並沒有以侵略性、很有存在感的服務，干擾客人用餐。」

Google評論也有客人盛讚，許縕珊細心地趁收餐盤之際，順手把他們不小心滴在桌上的水漬擦乾淨，「她從不會跟客人說，現在為你做一個桌面清潔，也不讓客人注意到她在擦水漬，」台味Fine Dining餐廳「斑泊」主理人李澄觀察。

想做到不引人注目的隱形服務，其實不容易，取決於服務人員平時對客人的觀察和了解，以及對細節的掌握度。

祕訣2：從細節觀察、預判客人需求

問許縕珊客人用餐到一半舉手，可能有什麼需求？「應該是想了解盤中的食材或醬汁，」她毫不遲疑回答，上菜後客人腦袋和視覺通常會聚焦餐盤內。

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為何不是加水和撿口布？「不需客人舉手，我們會自動補上，」許縕珊分析，愛喝水的客人通常三口喝完七分滿的水，女客人則需四至五口，「通常看客人喝第二口，我們就準備加水。」

從細節觀察和了解客人是關鍵。「她和其他服務人員最大的不同是注重細節，」蘇一誓觀察。

她通常從帶位開始觀察客人。如果客人不經意摸了牆或家具，許縕珊說菜後就會以聊天方式，確認客人是否對店內環境或家具有興趣，用餐結束可以特別為他導覽，「當妳打開自己大門，客人感覺可以跟妳聊更多。」

從客人把包包放在隔壁的位置或座位下的置物籃，許縕珊也能歸納出性格，「放在視線範圍內，代表客人比較沒安全感，我們必須隨時關照他的需求。」

祕訣3：讓客人建立信任感、安全感

牡羊座的許縕珊從不認為自己細膩，但她堅信，細膩是可以被訓練出來的。比如，從客人錶戴哪隻手和拿餐具的姿勢，可以看出是不是左撇子；用餐時歪頭、皺眉的表情或餐盤剩下的食物，也能感受客人對餐點的喜好。

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「當妳觀察到這些細節而貼心為客人調整，他會開始對妳產生信任感和安全感，」屢試不爽的許縕珊說，一旦建立起信任感，客人就能感受到讓他體感舒服的服務。

一場在客人心目中驚豔五感、服務細膩的完美Fine Dining餐飲體驗，其實無法靠外場經理一人辦到，也因此過去3屆米其林選出的台灣最強服務外場經理，上台領獎一開口，都是感謝團隊，但許縕珊除了感謝團隊，也同時向所有不吝惜給斑泊團隊稱讚的客人致謝。

她形容，餐飲外場的團隊默契就像打籃球，進攻時傳球給隊友，幫助隊友製造機會出手得分，過程不必說話，一個眼神就明白彼此心意。「要是攻者被客人喚去，守者應立刻補位，才能讓運作更順暢。」

祕訣4：團隊每晚檢討，如何做到更好

她以自己的經驗，提醒餐飲業新人，給自己和餐廳三至六個月時間，好好認識並體驗在餐廳工作樂趣的原因。

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因為她當年由連鎖餐廳進入台北W飯店紫艷中餐廳，陣痛期一個月時，她就向主管提辭呈。但當時的經理蘇一誓說服她待滿三個月，「屆時如果妳還是想走，我不會留妳，」後來許縕珊發現，三個月是心態轉換期，「一個半月前和同事不熟悉，也還在摸索服務模式，三個月後結交到朋友，自然願意留下來。」

開幕八個月就摘星的斑泊，許縕珊是創始團隊。除了上餐具時間和擺放位置、客人離開幫他折口布、回座幫他推椅子、上菜先上女客後上男客等基本Fine Dining服務，斑泊也要求背景音樂聲量得隨現場氛圍調整，甚至為了畫面好看，服務人員必須繞路走，不能直接穿越中間走道。

斑泊從開幕至今，每晚關店後不論正職或兼職都要留下來檢討，服務如何做得更好，「我們很嚴格、日復一日地執行每個服務細節，想要做到好，」主理人李澄觀察許縕珊，服務按部就班，也非常固執，只要認定對的事，就會執著確實地做到好，並帶領其他人做到同樣狀態。

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許縕珊回想，年輕做服務最大的挫折不是被客人罵，而是被主管要求照SOP做，卻不知所以然，時間一久自然感到疲乏和疲累。

也因此當她轉換身分成為管理者，同理員工感受，要求自己必須向他們解釋，制定SOP的精密計算和深思熟慮。

舉例來說，幫客人倒水要七分滿，同桌水位要一樣高，原因是七分滿是水杯最容易舉起的高度，即使客人聊得再忘情，也不會晃到溢出來，再多倒會加重客人手腕負擔。

現在許縕珊最大的成就感，來自客人對她稱讚，店裡哪位員工服務好，「我一定安排這位員工下次繼續服務他，或他離開時由這位員工送客。」

從內斂、謹慎的許縕珊身上，看不出拿下外場最高榮譽的開心和興奮，外文系畢業、目前負責接待斑泊所有外國客人的許縕珊，未來除了繼續努力在服務路上精進，下個目標是增進不同的語言能力。

「沒辦法以客人熟悉的母語為他們導覽空間和說菜，的確讓感受和體驗隔了一層，」許縕珊期待，自己和團隊能讓每位踏進斑泊的客人，不留下任何遺憾。（責任編輯：洪家寧）