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「好想去度假」、「想去餐廳大吃一頓」，這是疫情下令人又愛又怕的共同心願。服務業若能滿足這樣的需求，就有機會重振業績、活絡門市人氣嗎？
對於日本「武藏野森咖啡」（Musashino Mori Coffee）來說，答案絕對是肯定的。
以「森林系度假風」，和連鎖咖啡館、文青咖啡店拉出鮮明區隔的武藏野森咖啡，是6年前才成立的連鎖咖啡品牌，隸屬日本最大的家庭餐廳連鎖店、前三大餐飲集團之一的雲雀餐飲集團（Skylark Holdings）。目前從日本北海道到九州，共有63家門市，僅佔集團20多個品牌、共3千多家分店的少數，卻是這兩年表現最搶眼的品牌。
不僅無懼疫情，去年起大增25家門市，業績較集團內其他品牌平均表現高出3成以上，店內維持高翻桌率，絲毫沒有苦等消費者回流的淒涼感。
不過，這個亮麗的成績，是雲雀集團忍痛大量關店，積極轉型的結果。
雲雀集團主力為家庭餐廳，正是疫情下的重災區，包括家庭客層、學生或主婦的團體聚會，以及夜間用餐客群大量流失，去年雲雀集團虧損189億日圓（約50億台幣）。其中，老牌的家庭餐廳品牌「Jonathan’s」因主力客層年齡偏高，偏重晚間消費，受創最深，每日業績只剩疫情前的5成，成為被裁撤的對象之一。武藏野森咖啡則承接了「Jonathan’s 」舊店面，快速拓點擴張，並立即掌握該據點的消費者屬性。
「轉型」、「新業態」成為業者求生關鍵字
「過去，幾十個人一起聚餐的社交用餐需求，還會重新出現嗎？」經營壽司郎迴轉壽司等連鎖餐飲的Food & Life Company社長水留浩一擔心，「團體客要回流，可能沒那麼容易。」
和雲雀集團一樣，日本外食業者們都面臨巨大考驗。
經營壓力已經將餐飲業者逼出外送、外帶、冷凍食品、生鮮組合包等應變能力，但始終無法彌補內用客不回來所造成的營收大洞。日本連鎖居酒屋和民集團以每個月虧損6至8億日圓（約1.7億台幣）的速度，持續失血，樂雅樂集團（Royal Holdings）今年前兩季，也是約7.5億台幣的赤字。
在市況回復仍遙遙無期之下，大膽「轉型」、轉換「新業態」成為業者求生的關鍵字。
平價串燒店「鳥貴族」因疫情的禁酒令，少了上門把酒言歡、大啖串燒的客群，決定瞄準個人客層，改開漢堡店，並以採購日本國產食材的優勢，和一般速食店做出區隔。樂雅樂集團和牛丼專賣店「松屋」，也同樣看好漢堡產品的製作過程單純，市場需求穩固，接連搶進開店。
另外，包括和民、雲雀集團，也跟風開起日式炸雞店，搶食這個因疫情而誕生的「剛性需求」。「唐揚雞塊可以當零食，當晚餐主菜，還也可以當下酒小菜，」一名消費者說，日式炸雞非常切合宅居防疫需求。
除了業者積極轉型，消費者也開始重新檢視「外食的意義」。
疫情之下，外帶、外送服務一夕普及，就連排隊名店，也能輕鬆在家吃。當取代餐廳外食的選擇變多，消費者也少了非上餐廳用餐不可的理由。
「當冷凍食品愈做愈好吃，消費者可能也會懶得出門，寧願在家加熱冷凍食品就好，」水留浩一提醒，「在這樣的消費趨勢下，那些走中央廚房系統，把效率看得比用餐體驗更重要的餐廳，可能面臨嚴苛考驗。」
「從菜單設計到品質層面，提供消費者『在店內用餐才有的附加價值』，是吸引消費者來店的關鍵。」水留浩一指出。
雲雀集團也發現，消費者相約上餐廳消費時，不再是為了聊天，而更重視「用餐」本身。同時，「防疫疲累」的消費者好不容易有機會進餐廳時，會更捨得花錢在高品質的用餐體驗。
業界新秀「武藏野森咖啡」如何提升用餐體驗，成為消費者心在疫情下，甘冒風險也非去不可的愛店？
祕訣1:提供「跳脫日常」的附加價值
走進武藏野森咖啡， 彷彿瞬間進入讓人放鬆舒壓、沉靜心情的森林系度假飯店的咖啡廳。室內以大量薪材裝飾、設置柴爐，採用帶有溫潤感的木質內裝，刻意營造出像是在輕井澤等度假勝地的悠閒感。店內擁有大片自然採光，但戶外的車水馬龍，全隔絕在綠色植栽和木製圍牆之外。
「有沙發、吧台，也有半包廂式座位，每一區有不同氛圍，」一位日本消費者說，不同風格的座位區，滿足不同的使用情境，「不會一下子就膩了。」
充滿開放感的空間，讓武藏野森咖啡予人一種跳脫日常的特殊感受，得天獨厚地承襲自家庭餐廳的寬敞空間，也恰巧滿足了防疫需求。
除了武藏野森咖啡的「偽度假」賣點，雲雀集團旗下的另一家餐廳「La Ohana」，主打夏威夷風格，從音樂、花香、水流聲到夏威夷美食，以豐富的五感體驗，實現「偽出國」的異國氛圍。明確的主題性，讓「La Ohana」業績出色，和武藏野森咖啡一樣成為集團鎖定拓點的品牌。
祕訣2:有特色的「專門店」，給消費者非吃不可的理由
武藏野森咖啡的招牌餐點，除了咖啡，就是幾乎人人上門都會指名的鬆餅。蓬鬆細緻，入口即化的口感，讓許多消費者認定，「吃鬆餅，就得去武藏野森咖啡。」
在疫情之下，餐廳正走向「專門化」。「過去，家庭餐廳為了讓所有人想吃的東西，都能出現在菜單上，所以什麼類型的餐點都賣，現在這個強項卻不一定有用了，」日本瑞穗證券高級分析師朝枝英也指出，「以有特色、具專業度的餐點，來滿足消費者特定的內用需求，是餐廳生存的必要條件。」
不能隨心所欲上餐廳吃喝聚餐的非常時期，更需要一個強而有力的理由來吸引消費者上門內用，例如現點現烤的鬆餅、新鮮現做的壽司，都是外送、外帶或冷凍食品都無法取代的料理。
雲雀集團會長兼社長谷真指出，「要思考消費者『外食的動機為何？』能確實滿足顧客外食目的的餐廳型態，才會得到支持。」
祕訣3:化整為零，每個時段都是熱門時段
一般家庭餐廳，用餐人潮主要集中在中餐及晚餐時段，但同一店址，換上武藏野森咖啡招牌後，卻可以一路從早餐、中餐、下午茶做到晚餐時段，「和以前不一樣，現在幾乎任何時間，都很適合來這裡，」一位中年熟客說。
早餐時段一直是家庭餐廳的冷門時段，但武藏野森咖啡設計了早餐時段的多種優惠組合開發客源，和鬆餅齊名的法式吐司，也採限量供應，通常上午11點前就完售，讓消費者願意早起享受一頓療癒早餐。
日本餐飲業何時才能迎回內用客群？「希望當第二劑疫苗接種率到達4成，就能期待餐廳營業時間放寬、禁酒令解除，消費者也許就能回流，」水留浩一認為，歷經長時間的線上視訊生活，人們更深切體會到實體面對面用餐的重要性。當解禁那天到來，也將是實體餐廳的決勝時刻。（責任編輯：吳廷勻）
雲雀集團
- 成立：1962年
- 會長：谷真
- 旗下品牌：Gusto、涮乃葉、藍屋、武藏野森咖啡等20多品牌
- 店數：3104 間（含台灣62店，至2021年6月）
- 員工數：9萬人（正式員工約6000人）
- 營收：2020年2884億日圓（約700億台幣）
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