靠文字、視訊就能賣！日本百貨龍頭「遠距一對一」的櫃姐魔力

消費者只要事先告知購物內容、目的，以及預算，服務人員就會跨專櫃、跨樓層，挑選出符合消費者需求的商品。如果文字訊息還不足以溝通，則可預約30分鐘或1小時的視訊服務。

例如，客人想找件搭配洋裝的西裝外套，服務人員先參考客人提供的洋裝照片，視訊討論時，直接打開客人衣櫥參觀，充分了解穿搭偏好後，就能推薦出最適合的外套。

不僅女裝，從男裝到生活用品等，也有專人諮詢服務。例如一個紅酒禮盒的需求，服務人員從廚房用品賣場，一路找到地下樓層的食品賣場，搭配出內含高腳杯、紅酒和點心的客製化禮盒，還能依照消費者的喜好進行禮盒包裝。

透過視訊，加上專櫃人員的專業解說，不用出門也能真實感受逛街樂趣。（三越伊勢丹提供）

這項服務，涵蓋東京4店的240萬件商品、2400個品牌，至今已有約6000次線上服務紀錄，顧客購買率約4成，其中高達9成是透過文字溝通就決定下單，視訊佔比約1成。而購買的目的，除了自用，將近一半是為了送禮。

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這樣介於「線上」與「實體」之間的「真人客服」，看來耗費人力、時間，卻為消費者和百貨業者各自面臨的難處，悄悄釋出解方。

對消費者來說，僅管身處「萬物皆可上網買」的時代，但網路上暴量訊息，常令人逛得疲累，或是總有爬文也無法解惑的疑慮。但透過真人線上服務，消費者的不安和疑問，都能獲得解答。

「許多客人其實已經打算要買，但就是有些猶豫。透過遠距購物服務，可以協助客人確認更多細節，讓他放心買下來，」吉見將彥解釋。

對於面臨電商和疫情夾殺，造成業績停滯、甚至下滑的百貨業者而言，這項服務也點出目前百貨業者3大課題。

突破電商和疫情雙夾殺

首先是線上大戰。百貨業者正卯足全力衝刺線上購物，三越伊勢丹也不例外。但百貨商品數量動輒數十萬件，商品拍照上架緩慢費時，造成線上商品乏善可陳，一直是百貨業者共同面臨的困境。

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遠距購物服務正好解決這個難題。吉見將彥指出，不論是限量新品，或是IG上的穿搭，不用等到線上商店上架，消費者只要從app連上服務人員，就能直接確認商品材質等細節，不需出門就能快速、安心地下單。

「百貨公司裡幾乎所有產品，都可以透過app，遠端購入，」吉見將彥指出，不論是增加商品廣度、加快效率，及減輕後台人員負擔，「真人服務」都有所貢獻。

第二，開拓新客源。目前日本百貨業面臨核心客層年齡上升，年輕人不愛逛實體百貨，客群流失的問題，但「遠距一對一服務」打破區域限制，提供消費者一個新管道，去接觸自己鍾愛的品牌，因此吸引了一批住在外縣市，不曾親臨三越伊勢丹東京實體店面的新客群。根據統計，透過app下單的顧客，高達一半來自外縣市。

在實體店面和線上商店只佔個位數比例的20歲世代，也在遠距購物app中意外攀升，佔比超過1成；接受「真人服務」的主力客群落在40歲世代，也比實體店面的50歲核心客群更為年輕。

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第三，鞏固熟客，甚至VIP客層。遠距購物從詢問、確認、結帳，到出貨追蹤，都能在同一個app完成，避免麻煩的付款方式，造成消費者半路放棄。出貨之後，也能藉文字往返，得知客人的滿意度，顧客可能會有的定期送禮或購物需求，也留下紀錄，明年同一時間，服務人員又能再主動向消費者提案。

「一次的緣分，可能吸引客人下一次親臨賣場，或建立更多為客人服務的機會，」吉見將彥說明。

儘管只是透過文字或視訊，也能實踐待客之道。（三越伊勢丹提供）

只是，有了app，就保證能與消費者再續前緣嗎？若忽略了客戶滿意度，數位工具淪為塞廣告、促銷宣傳的手段，未必能獲得消費者青睞。

負責全日本「百貨店王」伊勢丹新宿店2至4樓女裝銷售，有12年資歷的宮本愛子，向《天下》透露，遠端服務須具備的三大關鍵能力。

關鍵1：察覺顧客問話背後隱藏的訊息

「不是客人要什麼、就給什麼，一定要有更多提案，」宮本愛子舉例，有消費者想送衣服給迎接「古稀」70大壽的家人，由於日本70大壽代表色是紫色，因此服務人除了推薦客人衣服選項，一定還會提供同為紫色的絲巾、胸針等多樣商品，供消費者參考。

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另外，線上對話的優點在於，可以事前獲得豐富的客戶資訊，例如身高體重、顏色偏好、穿衣風格等，有助更快找出顧客最合適的服飾。但在一般實體店面，若沒有足夠程度的交談，很難一眼判斷客戶的偏好。

關鍵2：腦中隨時更新儲存商品資料庫

實體商店提供試穿，專櫃人員多幾句讚美「好適合你」，就可能打動消費者。但透過螢幕的隔空服務，銷售人員需要更豐富的商品知識，想像顧客的使用情境，才能找出真正適合的商品。

宮本愛子每天站在百貨賣場，把3個樓層陳列的女裝商品，隨時更新存入腦袋裡的資料庫，團隊成員也經常參加品牌商舉辦的研習會，補充流行資訊，才能快速在樓層裡找出推薦商品。

宮本愛子對女裝的熟悉程度，曾被日本媒體形容為「連5號以下到13號以上的特殊尺寸女裝如何穿搭，也一清二楚。」

關鍵3：用消費者能理解的方式說明

除了氣味特性，難以隔空傳達給消費者，有關材質，重量等商品資訊，都必須盡量用消費者可以理解的方式來仔細說明。連線場地的照明、背景，也需要特別設定，避免產生影像或色澤誤差。

宮本愛子舉例，不論是找身材相仿的店員試穿示範，或實際穿起來走動，呈現材質的重量感、飄動感，或是靠近鏡頭適度搖晃商品來表現色澤，都能協助消費者更完整了解商品。

靠著「遠距一對一服務」app，讓日本百貨龍頭三越伊勢丹突破疫情和電商夾殺。（三越伊勢丹提供）

這項講究細心待客的服務，卻令人意外地沒有制式SOP、沒有銷售話術祕笈和數字目標。

「與其立下一個數字框架，app更大的意義在於，在實體店的服務之外，多一個可以接觸消費者的機會，」吉見將彥強調。

「不管是在實體店面或網路上，都要依據每一個消費者的需求和心情，提供符合他們的服務，」宮本愛子說，「只要記住這件事，就算是透過螢幕，消費者一樣能感受到你的用心。」

（責任編輯：吳廷勻）