百貨業最強社群！沒有一線精品，遠東巨城靠小編神助攻登台灣第七大

進一步分析，巨城和夢時代今年前4個月互動最高的貼文，夢時代按讚、留言加分享的互動數為6600，而巨城則高達6.4萬，幾乎是夢時代的10倍。

去年底在臉書數據分析平台「Fanpage karma」分析成效，巨城粉絲專頁的廣告價值高達280萬歐元（9500萬台幣）。

「我們的臉書粉專真的很不一樣，其他百貨商場學不來，」李靜芳驕傲地表示，巨城粉專成功凝聚粉絲的品牌忠誠度，進而降低新客獲取成本，只有一般市價的四分之一。

每個成功粉絲團的背後，都有辛苦的小編群。

從沒對外曝光過的巨城小編群，首度接受《天下》獨家採訪，透露他們牢牢黏住粉絲的四大心法。

心法一：保持神祕感的客家輕熟女

即便已坐在《天下》記者面前，4位穿全身黑的巨城小編群，堅持不透露真名，連口罩也不拿下來，「保持神祕感是我們成功的首要策略，」從開幕就進巨城的男小編Mathew，還戴上Y-3山田耀司黑色棒球帽，深怕眼神被識破。

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（黃明堂攝）

小編群神祕兮兮的原因，是因為他們為粉專小編形塑了一個人物設定：是一位看起來很酷、有個性，既知性又感性，喜歡玩樂，也對任何新鮮事充滿好奇的客家輕熟女。

但2男2女、平均年紀35歲的巨城小編群，資歷最短5年，還有從籌備期就到職的10年小編，「很怕粉絲看到我們會幻滅，」2位男小編開玩笑說。

為了保持神祕感，這群隸屬於販促部活動策劃課的小編群，即使週末假日舉辦像親子手作課程、野餐音樂節或聖誕樹點燈等集客活動，最高原則就是低調小心行事，避免小編身分曝光。

不僅不露面，在臉書上，巨城的小編群也不跟隨坊間粉絲團慣例，發文最後附上tag（標籤）小編，像「該編」、「北投金城武」或「西瓜挖大編」等，唯一突顯的就是客家輕熟女口吻。

舉例來說，新竹客家人多，小編會不時夾雜一點客家話發文，像是「憨切」(「哇塞」的客家話）、「大夫特夫」(「大吃特吃」的客家話）等等，貼近在地民眾。

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新竹客家人多，巨城粉專小編會不時夾雜一點客家話發文，貼近在地民眾。（取自遠東巨城臉書粉絲專頁）

以去年巨城業績成長8.62%的發文為例，小編沒有自誇「巨城好棒棒」，而是歸功「我大新竹鄉親威猛」。

這吸引粉絲們卯起來互比誰貢獻多，留言高達199則，「用字要盡量讓粉絲有參與感，」大眾傳播系畢業、在巨城工作6年的女小編Olivia補充，不僅吸引粉絲主動回覆，甚至tag朋友一起到留言區聊天。

一致的形象，三不五時會吸引粉絲主動留言問，「小編是不是客家人？」「小編是不是女生？」

 「看巨城粉專就像看朋友臉書般親切，」一位每天通勤都會經過巨城的新竹人說。

心法二：不用廠商提供的形象照，自己拍才有真實感

遠東巨城營運長游欣宜最常收到的抱怨，不是來自客人，而是廠商。他們不理解，小編為何不像其他商場，來者不拒幫廠商在臉書宣傳新品或優惠活動？

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還有廠商問游欣宜，「需不需要特別請小編吃飯？」她嚴正拒絕的同時，也替小編能力受到廠商青睞而開心。

小編無法滿足廠商需求的主因是，粉專發出的每則優惠或商品訊息文，都經過小編群精挑細選和重製。

「優惠我們都挑過，必須連自己都覺得划算才能PO，」Mathew坦言，如果優惠不夠殺，他們還會找廠商爭取，吸引粉絲看到就想手刀衝過來。

 優惠文和抽獎文一樣，都是流量保證，但被小編們暱稱為「硬文」的商品訊息文，要怎樣推廣，就讓他們費盡心思。

他們的原則是，盡量不使用廠商提供的形象照，自己拿手機拍，減少美化或修圖痕跡，讓粉絲感覺商品很真實，不會和照片有落差，建立對小編的信任。

（黃明堂攝）

 巨城的粉絲主要是25至35歲的年輕人，感受到這幾年他們比較傾向使用IG，小編群靈機一動，改以IG模式撰寫臉書文案。

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「我們不是電商，不用把商品規格介紹太細，否則沒人想看，而是擴大觸及，讓他們對產品產生興趣，」長期從各大網站研究年輕人流行用語的Joe觀察，現在年輕人喜歡短、簡潔、有哏的「廢話」。

因此，巨城小編群的自我要求，要寫出「5秒就能讀完的文案」、「5秒就能搞懂的哏」，對他們來說，能短的，絕對不要長，太多訴求反而會模糊焦點。

為了怕粉絲被太多訊息干擾，巨城小編通常1天只發3至4次文，每次發完，他們都緊盯粉絲反應，半小時內只要每分鐘未達20個按讚、留言或分享數，就會毫不考慮刪除。

這個方法雖然效果不明確，但他們卻非常相信。

接受《天下》專訪前一天，小編發文經典卡通《飛天小女警》真人版影集公開定裝照，或許是年輕人小時候根本沒看過，反應很冷淡，小編不到半小時就刪文。

心法三：當粉絲的萬事通和許願池

除了商品、優惠， 巨城也自我定位是「粉絲的萬事通」。

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他們隨時留意時事，尤其是新竹地方上與粉絲切身相關的訊息，像竹北高鐵接駁車將是全台第一個自駕、巨城旁國有地活化的停車場啟用等等，趁話題正熱時與粉絲分享，就如同生活資訊站。

巨城粉專小編跟緊社群風潮，大玩接駁車的「#TetrisChallenge」真人開箱挑戰。（取自遠東巨城臉書粉絲專頁）

原本就知道消息的粉絲，可以留言討論，還不曉得的粉絲，也能獲得最新資訊，「當粉絲認為你能提供他第一手消息，就會把你當萬事通，」Joe期待。

巨城臉書粉專另一個絕無僅有的特色，就是製造讓粉絲許願的機會。舉凡賣場樓層改裝或櫃位調整前，都會發文讓粉絲許願。

小編非常看重粉絲的願望、訴求，甚至是抱怨，只要粉絲許願，想要哪個新櫃位、新餐廳進駐，小編群馬上提供給營業部同事，當作引進新櫃的參考。

擅長行銷的女性小編Remy印象深刻，之前有粉絲許願想要「屯京拉麵」進駐，透過小編反映，後來5樓改裝果真實現她的願望，粉絲也因此對巨城產生歸屬感。

要是收到粉絲抱怨，小編群更是二話不說，立刻轉給相關單位處理，並即時私訊粉絲處理進度，讓粉絲充分感受到自己的聲音被傾聽、重視，未來才會更願意留言分享。

心法四：從導流入店到會員app，想辦法把流量變現

流量再大，終究還是得變現才有價值。

Joe分析，不管真實照片或有感優惠，都是為了贏得粉絲信任，入店後又發現商品與粉專圖文相符，之後在粉專看到商品，就會自主想來，「一般而言，這樣消費購物的機會高很多，」他坦言。

雖然因為個資，臉書到店的效果，很難直接量化為消費數據。

他們的做法是，以專屬限時限量的優惠發文，吸引粉絲入店領取使用，只要入店，「經常有廠商回饋，很多客人拿粉專優惠來消費，」Joe印象深刻。

發展會員app後，巨城小編改弦易轍把粉絲陸續往app上導，鼓勵他們註冊會員，「只要我們在粉專發文宣傳會員app活動，當天app的會員人數就會明顯增加，」Mathew發現，一旦變成會員，巨城數據完整度會更高。

一旦使用了app，小編就可以針對app裡的年輕社群推遊戲類行銷活動，等到數據更完整，就能根據蒐集到的消費行為，提供更符合粉絲的精準行銷，更有利於變現。

真實、親近、信賴，巨城小編瞄準鄉親，在商業促銷與社區經營間找到黃金平衡。（責任編輯：陳郁雁）