當上領導人的損失：你再也聽不到實話

順帶一提，珍是個精明能幹、經驗豐富的專業祕書，過去二十五年協助過公司五個部門的每一位總裁。等我漸漸明白自己哪裡出了錯，才知道她說不定早就料到這結果了，於是我又問：「假設我今天打算多花點時間吃頓午飯，出門的時候隨口對妳說：『不知道我辦公室的牆壁漆成綠色好不好看？』結果會怎樣？」她笑著說：「兩個鐘頭以後你一回到辦公室，就會看見牆壁已經漆成綠色，油漆工正準備把掉在地上的抹布撿起來哩。」

那時我才醒悟，我剛加入一場全新的遊戲，絲毫不懂其中的規則。過去的工作經驗和商學訓練讓我學到擔任部門總裁必備的工作能力，包括如何行銷產品、閱讀收支報表、解決供應鏈問題，然而這樣的背景還不足以讓我扮演好總裁角色。

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沒有人告訴過我，雖然我還是三個星期以前的那個寇夫曼—具備同樣的才能、缺點和幽默感，我的同事卻因為我當了他們的頂頭上司，而對我產生完全不一樣的反應。也沒有人跟我提過，我問的問題會被大家當做命令，只因為我有了個響叮噹的職銜和視野好的辦公室。

當上執行長的代價

從員工升任主管改變的不只是身分，連平常受到的待遇也會發生一百八十度大轉變。當你還是普通員工時，你很習慣階層組織的分工方式，吞下難以入口的飛機食物，不斷設法討好上司；一旦變成高階主管，尤其是擔任某個部門或公司的總裁，妙事就會上門：你變成組織的核心，享受優渥的福利，例如擁有個人助理、公務座車、頭等機位，也不必處理擾人的雜務，例如修理自己的電腦，因為你身邊圍繞著一群拚了老命也要讓你每天過得稱心如意的員工。

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除了物質方面的改變，還有精神層次的變化：同事對待你的方式和態度都有別於從前。員工把你的問題當做指令，幾乎每次都答道：「好啊，這真是個好主意。」

他們不敢反駁或提問題，只在意你的反應和意見，絞盡腦汁讓你聽不到壞消息。

有位朋友在我晉升執行長後，說了這麼一句貼切的結論：「史提夫，從今以後，你再也得不到兩樣東西了—那就是粗茶淡飯和肺腑之言。」

享受精緻的晚餐，得知好聽的消息，當然教人心情暢快，但是對於高階主管卻有負面作用，使你無法獲得公司內部的實際運作狀況，看不清你的職位對員工的影響，管理績效也會大打折扣。當上五星級餐廳用餐成為常態，你很容易自我膨脹，以為這才叫真正的生活，能享受這種好處是因為你身分崇高，不是因為你僥倖擁有這份工作。

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當周遭每個人都卑躬屈膝地只把你想聽的話告訴你，你就很難認清公司面臨了哪些問題，也會忘記資淺的低階員工內心的感受，不再接觸每天必須負責處理基層業務、面對公司大小問題的部屬。你好像裹在一顆繭裡頭，不去檢討自己的地位和頭銜所衍生的效應，不經過大腦判斷就聽信他人之言。當這些狀況一一浮現時，公司內部的問題恐怕要比辦公室的牆壁被漆成綠色嚴重多了。

從員工升任主管，改變的不只是身分，連平常受到的待遇也會發生一百八十度大轉變。

走出自己的辦公室

現在回想起來，我很慶幸自己經歷了堪薩斯城營業所事件，因為我沒有理所當然地接受奉承禮遇，也沒有變成被員工蒙蔽的受害者，反而強迫自己用心思考新職位代表的意義。這次經驗讓我了解到這個新角色為我個人、我的部屬和我的公司帶來何種影響，也領悟到如果我不想在無意之間增加辦公室的藩籬，就得有計劃地走出自己的辦公室，實質性和象徵性都有，放低身段和員工打成一片，而且說做就做，立即行動。

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為了減輕權威形象，我會脫下西裝，捲起袖子，讓自己看起來有點不修邊幅，才跨出辦公室。我也儘量常到公司自助餐廳吃飯，而且刻意不跟其他主管同桌，然後找張我不認識半個人的桌子，把托盤端過去。結果發現，如果我還沒吃完，別人都不敢離席，有些人還因此花了四十分鐘才解決一塊水果派，所以我乾脆挑張大家才剛開動的桌子。

當然，只要我一坐下，每個人都很緊張。於是我就犧牲色相說個笑話暖場：「你們有沒有看到那張留言條啊？唉呀，真希望我能用英文寫，那我三年級的老師看了一定很糗！」幽自己一默，笑果奇佳，接著我就問問員工的生活、子女、從事何種休閒活動。為了表示對這些事情真感興趣，必須問得鉅細靡遺，例如：「那是你第一個寶寶嗎？你知道性別了嗎？你希望是男是女？」用意是為了消除我在同事心目中的神祕感，讓大家暢所欲言。

閒話家常以後，我就用溫和、試探的口氣問幾個跟他們工作有關的問題：他們看過我留的備忘錄了嗎？每個人是不是都明白我的意思？他們服務的部門有沒有想出省錢的方法？藉此了解員工對公司是否滿意、工作是否愉快，順便徵求可以加強改善公司環境的意見。

我不只在用餐時間跟員工打交道，每天也會抽個幾分鐘走出私人辦公室，找員工寒暄幾句，這樣才不至於對自己的工作過度投入，忘了我也需要和員工保持接觸，我會請助理時常提醒我，甚至替我安排離開辦公室的時間，就算只走去大樓那頭再繞回來也好。

接受爭辯是領導人的責任

如果你們能夠精通這些技巧，並持之以恆善加運用，就可以從基層大大影響整個企業。公司的問題將會由下而上傳遍每個角落，如果你做了不明智的決策，員工也會讓你知道。

舉個例說，我當執行長的時候，曾經決定公司各單位主管和幕僚在使用行銷部的視聽器材時應當付費，因為我不希望各部門經理認為那些器材可以免費使用，就老是要求廣告部門「美化」不必大作文章的說明會或講究小型會議的排場。原則上，這是個好構想。過了一段日子，我跟幾位中階主管在餐廳共進午餐時，一位經理向我透露，擁有公司所有視聽設備的廣告部門，果真向借用他們的幻燈片放映機來舉行內部會議的其他部門收取費用，一天要價三百美元。於是許多經理乾脆向影印行租借放映機，反而比使用公司自有設備還便宜。

雖然每個部門都想撙節開銷，公司的支出卻在沒有必要的情況下增加了。換句話說，我自認高明的想法竟導致愚蠢的後果。不過，由於我和這位中級主管培養了不錯的感情，她才敢抖出這件事質疑我的政策，並且問我：「史提夫，這真是你要的結果嗎？」

我提到的這些方法：四處走動、閒話家常……這些都是為了改善管理績效刻意套用的招數，乍聽之下也許讓人覺得矯揉作態甚至虛情假意，然而身為主管就是要步步為營，透過不斷演練來學習，就像打高爾夫：首先要學習怎麼揮桿，思考每一個動作，然後伸直手肘、拉開手臂、低下頭來，扭動身體、迴轉臀部。或者像打網球：要記得分開雙腳、緊盯球身、壓低姿勢、揮球過網。在經營企業的時候，則須記得溝通技巧，把持原則，紆尊降貴，親近員工。剛開始你會表現得十分僵硬，接著就會做得非常自然，像運動時那樣不必理會個別步驟，也能達到行雲流水的境界。同樣的，自我教育過程也應該貫穿你整個生涯中。

無論你們處於哪個人生階段剛剛走出校門、擔任中級主管，或已經貴為執行長，都可以透過反覆操演和訓練，學習如何成為一名更傑出的領導人。

本文摘自天下雜誌出版《記得你是誰（暢銷15萬冊紀念版）》