國泰人壽以數位創新 引領業界開創未來保險藍圖

另一個讓保戶有感的數位服務是「保險視圖」數位平台，導入 AI 將保單內容視覺化，讓保戶全面掌握保障與資產，更可透過保單健檢，讓保戶了解保障缺口，系統會依據保戶的需求與風險屬性，自動推薦保險商品組合，提供給保戶參考，讓保障更加完整。

AI 賦能  成為內外勤的最佳助手

此外，透過數位科技提升內外勤同仁的工作效能，讓保險服務更有感。針對業務員所使用的「新業務平台 NAP 3.0」，導入 AI 新功能。

「外勤同仁對於 NAP 3.0 很有感，而數位化的管理作業，經過調查可節省業務員至少 60% 的行政時間。」林佳穎說。

數位科技不只讓業務員有感，對於後勤單位一樣能提升效益。然而，「數位工作模式轉型並非一路順遂，難免遇到世代差異觀點不同，例如年輕世代重視彈性與自主，資深同仁則講究穩定與安全。」林佳穎坦言，「但我們相信，好的工具會說服人。」以理賠智能工作台為例，剛推出時新人學得很快，資深同仁經驗豐富，認為不需要工作台，但透過持續溝通，現在新舊世代都能自在運用，彼此分享經驗。」近來理賠智能工作台更啟動流程變革，以 AI 作為下個階段加速流程持續迭代的工具，例如一年的理賠案件背後是超過 500 萬張的醫療單據，這些單據需要判讀、摘要、分析，AI 讓國泰的理賠平均處理天數是業界最快的 1.8 天。

科技與人文並進  未來更需要跨領域人才

國壽在數位轉型的過程中，深知 AI 技術與人才同樣重要，因此需要更多能理解科技、懂保險、也懂顧客的跨域人才，這需要時間持續投資與學習。國壽在 2018 年啟動大規模的數位轉型工程時，便率先導入 Smart Working 的概念，打破原有的組織框架，以扁平化的組織重塑工作模式，透過敏捷專案管理加速專案推進；默默耕耘的轉型工程，在 3 年後的疫情危機發揮強大效果，跨部門合作搶先業界推出 CVX (Cathay Vision Experience, 遠距投保) 並一路迭代，解套當時業務員無法面訪危機。

面對 GenAI 的浪潮，「讓 AI 成為夥伴」已是每位同仁的必修課。集團推動員工數位體驗 (Digital Employee Experience, DEX)，以「重新定義工作的價值」為起點 —— 讓專業部門更懂 AI、讓通識部門找回時間，把心力用在更有意義的創造與合作上，希望每位員工都能因 AI 而獲得更高的工作效率與價值。

吳欣燦說，數位發展不走傳統的路，突破以往「保險業只找保險專長」的框架，未來保險找的人才更加重視「Open Mind (開放的心態)」的特質，並且至少要具備三種能力：「AI 素養、跨界溝通與協作能力還有同理心」。

國泰人壽人力資源部經理吳欣燦指出，透過 DEX 小組與數位培力課程，提升員工數位素養，並確保科技創新有效落實於業務實踐中。

為全面提升同仁的數位素養，國泰人壽建構技能與職能培育機制，從深度到廣度並進。員工可以透過「AI 公民計劃」學習數據分析、GenAI 與 Low Code 工具等技能投入工作應用，另可依業務需求學習雲端技術，將數位能力與應用「深度」植入在日常。國壽也鼓勵同仁培養多元職能，發展職涯多樣性，可依個人職涯志向申請輪調，跨部門歷練與學習，透過制度與文化讓人才流動，相互交流所長，讓員工持續啟動新的成長曲線，形成跨域能力與視野的「廣度」。 

作為台灣金融業數位轉型的領航者，這十年的路從不平坦。每一次突破與創新，都少不了主管機關的支持 —— 從開放試辦到政策上的鼓勵，讓保險業能在既有框架中不斷嘗試、勇敢前行。結合場景的真實、科技的力量與人性的溫度，才能真正站在客戶的視角，看見需要、預見未來。國泰人壽正用這樣的行動，重新定義保險的未來樣貌。