放棄矽谷400萬年薪　橘色涮涮屋二代姊弟如何讓「火鍋界LV」營收翻倍？

橘色2000年在台北市大安區名人巷內首創精品火鍋，一鍋要價上千元，吸引名流饕客。（謝佩穎攝）

2006年，夢想單純、只想成家的袁悅苓，大學畢業不久就回家幫忙。2012年，因為袁永定摔斷腿，母親的一通電話，也讓當時在美國矽谷當工程師、年領近400萬台幣薪水的袁保華，放棄高薪回台。

但還沒準備放手的父親，碰上沒有實績的兒女，二代想施展拳腳卻施展不開的心情，袁氏姊弟最懂。袁悅苓就清楚記得，她剛回台時，父親對自己講的第一句話，竟是「『妳休想接我家業』，他覺得我不夠格。」

袁悅苓接採購，袁保華接人資，並分別協助管理旗下早午餐品牌M One Cafe和母品牌橘色涮涮屋，馬上就發現公司問題重重。

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第一個問題，是袁永定堅持要把最好的食材提供給客人，卻完全不比價。「他賺得快，也被坑得快，」袁悅苓指出。

為此，袁悅苓建立採購部，摒除過去父親只會挑最貴食材的偏好，教會主廚不只要品質最好、也要比價，並把橘色涮涮屋切剩的火鍋肉邊角料，用於開發M One Cafe的漢堡排，也把橘色餐後水果的芭樂邊角料打成M One Cafe的芭樂果汁。

性情直來直往的她，改革過程中和父親衝突不斷，「我曾寫一封長信給我爸，說如果這一份工作讓我們感情變那麼差，我選擇辭職，」後來袁永定送一隻狗給她和解。不過袁悅苓也漸漸做出心得，透過改善現場營運，把M One Cafe轉虧為盈，「八大電視林總來稱讚我，我爸才覺得我女兒好像有什麼，」她得意地說。

過程中，她也讀懂父親對事業的一些堅持，例如不刻意壓低45％的食材成本，而是用減少浪費來節流。「東西好，客人多，食材隔天就消掉，是個正循環，」她說。

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在橘色，鱈場蟹不是俄羅斯、韓國的，而是日本北海道頂級的種類，廚房配備海水水族箱，廠商每週一次連同海產和海水一同運到門市。

橘色涮涮屋每週都由廠商連同海水將海產送直門市。（謝佩穎攝）

對食材處理也相當龜毛。火鍋店常見的牛小排，橘色端上桌時，是一片片油花均勻的全紅色肉片，看不見橫亙於中間的一條白色油脂，因為廚房會增加一道工序，將牛小排中間筋膜修除，再拼黏回去，目的是為了讓客戶吃到最精華部分。

一間橘色肉品供應商也透露，大多客戶都表示只要將牛肉冷凍出貨即可，相比之下橘色則要求以冷藏運輸，因為廚房要先將原塊牛小排外圍筋膜修除，才會切片。

袁悅苓謹記，這種龜毛精神源自父親聽取熟客、現任文華東方酒店董事長林命群的反饋。林命群當時建議，辣椒要切得很細，讓辣椒不會出水、保持乾燥，不僅吃起來更有嚼勁，也方便客人適量使用，才不會一夾就一大坨。自此，袁永定就訂下辣椒絲的厚度要達到0.1公分以下。

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「我們做的工，如果沒任何加分，就是白工，可是做的工讓你的東西吃起來更好吃，就是加分工，我就覺得一定要堅持，」袁悅苓說。

姊弟攜手，橘色涮涮屋進駐百貨公司

相比之下，個性較隨和的袁保華，雖比較不會和父親直接起衝突，但從試圖改革到做出成果被肯定，陣痛的時間卻更久。

「我曾整整一年只結薪水，開開會，每天晃來晃去，」袁保華回憶道。原因在於，協助管橘色涮涮屋的他，發現因為父親過去只依資歷和感覺升遷員工，員工只有十年以上和一年以下的，人才斷層嚴重，門外漢的他，試圖用加薪來留才，卻沒有成效。

再加上，眼看姊姊將M One Cafe愈做愈好，他更無所適從，「她（姊姊）是一路勝，我是一路挫敗，因為搞不出來，」他吐露心聲。

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轉折點落在，由袁保華堅持，姊弟倆2018年通力將橘色開進台北新光三越A9，目的是為了讓員工有新的升遷歷練空間，決定攜手打破袁永定一直以來不想展店、不想開進百貨的做法。

為了展店，兩姊弟卯起來建立各種制度，包括ERP系統、升遷制度。

ERP的建立重視邏輯，工程師背景的袁保華感覺熟悉，再次激起動力。袁悅苓則協助汲取Fridays等企業的人才制度，建立基礎升遷架構，「我的強項不是從零到一，而是從一到一百，」袁保華有了架構，開始用心思索，如何讓員工有成就感，以及如何透過培訓，將橘色提供客製化服務的技能普及到所有服務員。

除了提供頂級食材，客製化服務也是橘色涮涮屋的強項。（橘色提供）

幫客人把玉米切成玉米粒、兩秒剝一隻蝦，都是橘色被口耳相傳的獨門服務。但其實，這些都不是明訂在訓練手冊上的SOP，而是服務生跟客人「互動」出來的結果。「都是服務出來的，」袁悅苓回憶，切玉米是因為服務生發現客人戴牙套不方便啃，剝蝦則起始自服務生替不喜歡剝蝦的女客人代剝。

袁保華理解，不訂SOP，卻要教會員工主動觀察客人需求，提供客人當下真正想要的服務，沒有捷徑，只有不斷灌輸價值觀。

每批新員工的第一堂企業文化課由他授課；他時常到服務現場巡視，引導員工思考，直接替客人切玉米，或是先觀察客人是否有長輩、小孩，再主動溝通說幫忙切玉米，後者才是比較好的做法；他也常辦分享會，讓表現好的員工分享如何觀察並服務客人。

有了完整制度和配套，袁保華成功說服父親同意開設橘色涮涮屋A9店，第一年營收就破億，也讓袁保華覺得開始被肯定。「A9讓我懂得，當我有立場與堅持，爸媽也會開始協助我。」

木訥的袁永定，不會當面稱讚小孩，卻會向旁人說，「現在是小孩管，我小孩做得很好。」

雙執行長，發揮各自長處

雙執行長制在台灣企業很少見。袁悅苓和袁保華個性不同，從小就時常吵吵鬧鬧，共事上卻學會在乎彼此，形成互補。

開A9店時，因為不曉得是否會賺錢，袁保華一度想改掉橘色的招牌銅鍋，改用省成本的鋼鍋，被知道要維護品牌根基的袁悅苓阻止。面對父親常天馬行空的發想，袁悅苓時常發怒，袁保華則能協助冷靜地用邏輯思考開導父親。

「有時候她爆掉，我包容，有時候我爆掉，她包容，我們有個別的軟肋、短板，」袁保華感性地說。

開始享受經營公司的過程，也讓袁悅苓、袁保華經營理念上愈來愈像父親。為什麼台灣的橘色涮涮屋才開3間就止步，不像許多二代想開新品牌、展更多店來證明自己？

「維持每一次來吃到的東西和服務一樣的水準，就很難了，反而做新東西比較簡單，因為有話題，但，能長久嗎？」兩姊弟語氣堅定，猶如袁永定上身，「我們重視的是人跟人之間的關係，不是多有效率賺到錢。」

擔任橘色行銷顧問、捷怡品牌管理顧問執行長王怡倩觀察，橘色最大挑戰，是如何在競爭激烈、高度分眾的餐飲市場中讓顧客記得自己。

例如姊弟倆就發現，橘色開到台中時，台中人對橘色的品牌並不熟悉，且台中早有許多全程在旁服務的燒肉店，原本在台北吃得開的、較細膩的服務型態，卻換來一些台中客人負評，認為服務配不上客單價。他們改成引導台中團隊，要更快在點餐時主動破冰，並特別以帝王蟹多吃的亮點做溝通，讓愛請客的台中人有更大氣的菜色可展示。

「就像鼎泰豐一樣，我們則希望任何人想到橘色的時候，會覺得是心裡永遠的一塊，」袁悅苓和袁保華說出對品牌的期待，不過40多歲的他們，已經成長、準備邁入下一階段。

（責任編輯：張蕙蘭）