在台灣旅遊業，很少有人不認識前美國運通旅遊暨生活休閒服務部副總裁吳伯良。文化大學觀光系、世新大學觀光研究所畢業的他，從導遊做起，進入美國運通後，1998年以「只要在地球上，屬於合法的事情，客戶說了，我們就去做」口號，打造白金卡秘書服務，引起業界震撼，2010年又成立Centurion（黑卡）顧問團隊，服務採邀請制，第一年要繳入會費20萬元，再加上年費16萬元的台灣最頂級客戶，建立頂級服務的標竿。
吳伯良帶領的黑卡團隊，在台灣創造過無數的服務傳奇，他除了帶領日本和台灣市場，2014年也為美國運通建立中國首支黑卡服務團隊，同時成為首位進入美國運通最高榮耀──名人堂的台灣人。雖然吳伯良已在去年底卸下美國運通近40年的工作，正式退休，但經常受邀替國際頂級奢華飯店擔任神祕客或顧問的他，對觀光旅遊業的熱情不減。
疫後缺工海嘯第一排，就是國內觀光旅遊業。政府和民間企業該如何應對？以下是吳伯良對觀光業缺工的建議：
觀光餐飲業的各個層面，都碰到缺工問題。
現在五星級飯店平均都有20-30%的客房，常態性不開放旅客入住，假設這星期封7樓，兩個星期後就換8樓封起來，就是因為缺工，這對飯店業績有相當大的影響。即使那些客房不開放入住，冷氣還是要開，否則下個旅客入住，就會聞到很重的霉味。
四星旅館的旅客，假如連住3、4天，可能中間幾天就不派房務打掃，除非旅客特別要求。飯店把這種做法稱為「環保愛地球」，但事實上，我認為他們也碰到缺工。
疫情讓原本觀光業的部份人力分散到其他產業，太多人轉去跑Uber，也可能改投入其他產業。那些離開觀光業的員工，應該不會想回到原本崗位，因為嚴重的缺工狀況，已經逼業者不得不把一個人當三個人用，離開員工知道這種狀況，可能再重返觀光業嗎？
年輕人以前看到飯店業每天穿西裝打領帶，光鮮亮麗，當然嚮往到這種地方上班，但現在年輕人卻看到觀光業最慘淡的時刻，況且現在也很少有年輕人沒機會吃米其林？對年輕人而言，找工作最重要是好玩，不好玩他才不做，我們這一輩父母，很多也捨不得自己孩子進入觀光業吃苦。
中高齡兼職者可以是救星
觀光業人力缺口到底要怎麼補？首先，可以找二度就業的中高齡協助。客人退房是中午之前，入住則大約3、4點，飯店業每天最忙的時間，他們能夠可以協助，結束後剛好接小孩放學。能否善用兼職人力，將成為未來觀光旅遊業者勝出的關鍵。
以前旅行社是整合散落在各處的餐廳、遊覽車、機票等旅遊商品，包裝成一個旅遊行程賣給消費者。從KKday開始改變遊戲規則，把旅遊行程內的商品破碎化，消費者可以買一天、也可以買半天，生意好得不得了。時代在改變，不能一再複製過去的成功經驗，如果飯店業也能把工作流程破碎化，就能讓兼職人員成為彈性人力。
聽到兼職，也許會刻板被認定是門檻很低、誰都能做的工作，但事實上有些中高齡的兼職人員，閱歷豐富、有同理心、樂於解決客人問題，比現在年輕人更適合從事服務的工作。何不重新定義兼職工作為顧問，找有服務經驗的人來兼職，並把兼職薪水拉高。飯店或餐廳，最忙也不過那幾個小時，整體成本並不會增加太多，卻能有效緩解缺工亂象。
不過中間必須有認證機制，就像語文有檢定認證，掌握兼職人員的技能高下，業者比較安心。對有經驗的兼職而言，他們也希望被尊重，能夠學習新事物，又能排遣在家無聊時間。
參考日本機場，把人力斷鏈補上
再者，則是引進外籍勞工。很明顯，台灣的國家政策就是科技，台積電跺一下腳，所有人都慌了手腳，飯店業不斷疾呼開放外籍勞工，有官員理他們嗎？
疫情後的日本觀光業，因為貨幣貶值導致報復性復甦，在高齡化與少子化早台灣20年的情況下，日本也很難找到足夠的勞動力，填補觀光業缺口。也因此日本政府決定開放外籍勞工，光日本機場公司就引進數萬個菲律賓勞工。
日本機場把當地員工安排在需要直接面對旅客的崗位，其他八成的後勤工作，都交給外籍勞工。舉例來說，機場後勤工作從飛機下行李，到行李上轉盤，都不需要講日文，外籍勞工絕對能勝任。台灣其實也可以，保留直接面對旅客的人力，重新檢視工作流程並改善創新。
台灣引進外籍移工的黃金時間，正在快速流失中。連封閉的日本都開放外籍勞工，越南、印度勞工會選擇日本，還是台灣？日本優先找進能以英文溝通的菲律賓人和印度人，相對台灣能挑選引進的外籍移工國將愈來愈少。
洗碗、房務這些勞務，現在飯店業不能請外籍勞工負責，只能透過產學合作，找科大的國際學生，他們拿到簽證就能來台。這些國際學生幫助很多招生困難的科大免於倒閉，但他們實際上就是來打工，既然如此，為什麼不乾脆開放打工度假？
過去到我前公司應徵的新人裡，六成都有到國外打工度假的經驗，台灣人愛把「讓世界看見台灣」掛在嘴上，台灣真的可以和其他國家一樣，訂下打工度假的年齡門檻，讓其他國家的年輕人到台灣來打工度假，也能補足觀光業的人力缺口。
加薪真的很難吸引台灣人回觀光餐飲業做房務、外場工作。不是沒試過，晶華酒店董事長潘思亮、鼎泰豐董事長楊紀華都不斷提到加薪，真的沒有用，繼續下去，可能會讓人才斷層更嚴重。
台灣不能再將外勞視為本地勞工的競爭者，而忽略服務業產業升級的重要性，如果觀光業能藉由外籍勞工救缺工，本國勞工不用花時間重複訓練新人，才能專注在更有價值的服務業升級。
（責任編輯：黃韵庭）
