►►完整收錄，2020 天下經濟論壇（CWEF）夏季場 演講精華
在疫情影響之下，今年唯一確定的事，就是很多事情都變得不確定。但另一方面，數位應用在各行各業不斷加溫，也產生了很多顛覆性的作用。
對金融業來說，這次疫情正好給了我們一次很好的練兵機會。
在疫情之前，金融業的數位化，或者說金融科技（Fintech）的發展，有兩大方向。
第一，是在過去5到10年，金融業都變成了科技公司，有跨國大銀行CEO形容，他們是「有銀行執照的科技公司」。第二，是大型科技公司開始提供金融服務，包括亞馬遜、阿里巴巴等等，台灣也已經有純網銀開始營業。
這兩個大方向告訴我們，金融服務會永遠存在，只是由誰提供，就是很有趣的議題。
迎戰科技公司，中信先顛覆自己
面對這兩大趨勢，中信的因應之道，就是與其被科技公司顛覆，倒不如先來顛覆自己。
但中信身為金融業，所做的數位化，和科技公司不太一樣。我們的數位應用，不追求酷炫，而是以提升「客戶體驗」為出發點，包含ABCDE五大元素，分別是AI（人工智慧）、Blockchain（區塊鏈）、Cloud Service（雲端服務）、Big Data（大數據）、Customer Experience（客戶體驗）。
需要強調的是，不是導入這些科技就是數位轉型。科技其實只是工具，數位轉型要成功，必須要從目標的定義開始。各行各業、每一家公司，都有不同的目標。
以中信為例，我們的目標就是要「提升客戶體驗」，在市場環境與客需求快速變化的情況下，能夠快速調整產品、流程與服務模式，隨時符合客戶的需求，科技只是達到這個目的的手段。
目標定義清楚後，接下來，我們打破了公司原有的組織疆界，組裝了一個可以達到這個目的的團隊。這個團隊需要比過去更多元化的人才，包括更多的科技、法遵與數位人才。
團隊組成之後，還有一個很重要的事，就是數位文化的轉型。
金融業一直以來的工作文化是以穩健為主，因為需要有非常週全的考慮，一個專案從零開始到推出，平均需要10個月。但在現在快速變化的環境下，發想後10個月推出，可就已經不是客戶需要的。
數位轉型需要的是敏捷和速度，現在產品或服務只要做70、80分就先上場測試，再透過客戶回饋，不斷修正，用迭代的方式不斷推出新產品。
換句話說，招數不多沒有關係，重點是速度要快，不然就會落後競爭對手。目前中信有一半的專案是採取這樣的方式，平常不斷練習跨團隊戰法。
這次疫情，政府推出的勞工紓困貸款，正好給了中信一次練習過去學到的基本功的機會。
數位主戰、人為輔
這次由於接受勞工紓困貸款申請，讓中信的貸款案件數量，從平常一個月1萬多件，暴增到6週28萬件，如果全部用人力來因應增加的需求，根本撐不住。
所以中信採取數位主戰、人為輔的策略，成立敏捷指揮小組，在一週內建立一個全新的數位申貸平台，然後每天修正調整，幾乎每3天就推出新版本，優化這個平台。
貸款的徵審工作，導入人工智慧，以機器負責簡單工作、人做複雜案件為原則。另外還額外設計了5個流程機器人，讓整個申貸流程更流暢、不中斷。
這次28萬件貸款申請，97％是從數位平台進來，三分之一案件完全由機器人徵審，5個新的流程機器人（或者說數位員工）達成了868人的生產力，幫助中信做到整個市場四分之一的貸款量。
從這次經驗，讓我們學到的功課是，數位化讓普惠金融可以被實現，金融服務可以更貼近到消費者的每個生活角落。我們也更體認到，數位轉型只有累積、沒有奇蹟。（責任編輯：李郁欣）
