從香港來台灣兩年多，花旗集團台灣區總裁暨花旗（台灣）銀行董事長的莫兆鴻，考倒他的不只有台語溝通，還有令他意外的台灣人金融行為。
「很多富有的客戶，沒做交易也習慣到分行走走，」莫兆鴻一臉發現新大陸般。
全球金融業面對數位化浪潮，分行價值降低，勢不可擋。花旗去年一口氣在韓國關掉90間分行，過去兩年，花旗在台灣裁撤7家分行。
在中國大陸，花旗要擴張規模，不是增設分行，是選擇跟阿里巴巴、微信合作。莫兆鴻說，現在台灣是全亞洲分行數最多的市場，因為台灣人很愛逛分行，花旗（台灣）就不能跑太快。
花旗的轉型是全球銀行業，面對AI與數位轉型的縮影。
「現在不是我們想做什麼，是客戶想用什麼方式跟你做金融服務，」莫兆鴻說。
當客戶不只可以上分行，還能透過手機、平板、電腦得到各種金融服務，代表銀行要更精準、更即時、客製化，滿足客戶需求，才具備競爭力。
分析消費行為，開拓生意
花旗在全球策略上，很早開始跟科技新創結盟。2011年，率先在舊金山成立Citi Venture，透過投資、合夥，為銀行找新技術，改善流程，提出創新服務。
花旗也成立創新實驗室、D10X計劃，在各國市場遍地開花，鼓勵跨部門合作，找出具有10倍數成長潛力的新業務機會。
在台灣，花旗率先在消金啟動組織變革，強調客戶體驗、資料驅動決策。
莫兆鴻說，在信用卡業務上，花旗分析卡友的消費紀錄，當客戶在常去的咖啡店附近，適時地推播咖啡折價券，結果這名卡友可能不只買一杯咖啡，還會多買一塊蛋糕，就擴大簽帳金額。
再以財富管理業務為例，花旗分析存戶的現金流，知道何時發薪，就能建議投資商品；當用戶有資金需求時，譬如繳稅季，則提供小額信貸商品。
今年，花旗消金負責資料分析的「消金決策管理中心」，提高組織位階，直接向消金事業群負責人報告，至今人力已增加兩成。
在交易室內，花旗則透過AI分析工具，監控交易員之間的對話，當某些詞彙出現，系統可立即警示，幫銀行揪出不法。AI可以用在內控。
有學習力就不怕被取代
莫兆鴻不諱言，AI將取代一部份工作，以分行、客服和電銷為主。譬如，花旗導入智慧客服以來，來電量減少三分之一。
花旗透過轉調和培訓，目標是把人力流失控制在5%以下。
莫兆鴻解釋，以前在分行或客服的人，最了解客戶和流程的痛點，這些經驗對銀行流程改善很有幫助。所以，他將這些人集中到消金中心，重新設計客戶的服務旅程。
為了協助銀行員轉職，花旗投資了第三方學習平台，供行員免費上課。行員註冊後，可以挑自己感興趣的課程，當同仁研習完成，平台會給分數；若太久沒上課，系統會自動提醒。莫兆鴻笑說，自己曾兩週沒上線，就被系統盯上。
花旗各國的人力資源部門，都可以查閱行員的學習紀錄，這些職能化身行員的履歷表，甚至可以跨海徵才。
「只要willing to learn（願意學新事物），這個人就沒問題，」莫兆鴻說。
管了23年的交易室，莫兆鴻也見證交易員職能的變化。（延伸閱讀：當上主管就不怕AI威脅嗎？日本研究：中階主管的工作，可刪減率高達47％)
他說，量化交易趨勢下，看盤、下單等交易員做的事，以後由電腦做。交易員要生存，就得懂得跟客人溝通，要留意客戶是誰、客戶的動態，能夠幫客人賺錢，唯有自己創造價值，才不容易被取代。（責任編輯：賴品潔）
【當AI變同事】完整報導
危機篇》未來3年，你的工作還在嗎？不怕累、不用領薪水的同事正要取代你
解方篇》AI讓你的職業瀕臨絕種了嗎？給30、40、50歲的職場教戰
直擊9大職業現場》
• 腦瘤判讀不到30秒 虛擬醫生幫你省下35天漫長等待
• 發薪日、上咖啡店它都知道，還能幫銀行抓內鬼→你正在看
• 縮短30%用餐時間、提高翻桌率，餐飲業都愛用這款服務生
• 躲得過肉眼，躲不了「天眼」 30分鐘就揪出嫌犯
• 幫學習抓蟲 學生會錯哪一題？虛擬老師早就知道
• 作業員告別粗重活！掃描一圈就完成點貨，效率提升50倍
• 當開車變成「副業」，人類運將在無人車時代要做什麼？
• 有了AI當同事，資誠人資長：不用再被笑是賣肝行業
• 就像駕駛無敵鐵金剛 工人變智慧工廠指揮官
●更多精彩內容，請見《天下雜誌》680期《當AI變同事》
天下總主筆陳良榕專欄。半導體狂熱、科技巨頭謀略的最犀利解讀
看懂科技大勢，獨家解讀
請查看您的信箱，我們將寄送驗證信給您，確保未來信件會送到您的信箱
