頂級服務的不敗祕訣

最近梅爾將他的經營心得寫成《全心待客──頂級服務體驗的祕訣》受到各界矚目，不但登上《紐約時報》暢銷書排行榜，連策略大師麥可．波特都推薦指出，「這本精彩的著作談的不只是餐廳，也告訴我們如何學習企業經營之道，包括如何設定獨特的策略；如何讓團隊參與不斷改進這個策略，並把企業與周遭社區的成功整合在一起。書中充滿值得創業者和經理人參考的智慧。」

以下是本書部份摘要：

我開了五家舖著白桌巾的美食餐廳；一家市內烤肉店；一家氣氛佳的爵士夜總會；一個賣蛋奶凍、漢堡和熱狗的新式路邊攤；三家紐約現代美術館（Museum of Modern Art，簡稱Ｍ○ＭＡ）內的咖啡店；及一家餐廳級的外燴公司。到目前為止，我還不曾有關店的經驗，也但願永遠沒有這種經驗。

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我不想做別的行業。我天生就是要自己當老闆，而且命中註定要走可以與人分享自己喜愛事物的行業。我對旅行、美食和美酒的熱愛，是最早逼得我非走餐飲業的起因。其實就像我見過的許多創業家一樣，我連自己是否有選擇餘地都說不上來：即便我原本沒考慮過餐飲業，它也會找上我。

款待他人的驚人威力

經過這麼多年後，餐桌帶來的樂趣依舊激勵著我不斷在事業上精進。然而真正挑戰我每天早上起來去工作，以及促使我撰寫本書的，是來自我深信人類具有提供和接受款待（hospitality）的強烈本能需要，那遠超過餐廳的範圍。
　嬰兒一出生沒多久，多半都會收到四件人生最早的禮物：眼神接觸、微笑、擁抱及食物。我們一生中會收到許多別的禮物，但很少能夠勝過上述四件。而這第一次也許是我們一生中，所受到的最純粹的「款待行動」，也難怪我們終其一生均渴望再獲得這些禮物。我知道我自己便是如此。

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我對款待威力之大的體會，以及我想要好好利用它，是我的餐廳和事業得以有成的最大推力。我從經驗中學到，善於款待別人極其重要，款待的對象從替我工作的人開始，繼而是受我生意影響的其他人及利害關係人，依序為顧客、社區鄰里、供應商及投資人。像這樣設定優先順序，我稱之為「有智慧的殷勤款待」（enlightened hospitality）。這與某些傳統商業模式恰好相反，可是我們所有的商業決策和一切成就，均以此為基礎。

從一開始就有人告訴我，走餐飲業等於選了世上最難經營的行業之一。的確，餐館裡有種種變動的環節，使這行工作特別具有挑戰性。要把餐廳經營好，必須同時拿出十八般武藝，包括選擇房地產、雇用員工、洽談協商、訓練人員、採購用料、編製預算、設計、製造、烹飪、品嚐、定價、銷售、服務、行銷及招待客人。

所有這一切的努力，都為了生產一個能夠令人快樂、令人相信可以安全吃進肚子裡的產品。

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各位可能以為，我主要是經營供應美食的事業，我自己過去也認為是如此。其實食物比起另一件更重要的事，還算次要。總結來說，最有意義的是為人類的經驗和關係，創造積極正面、令人振奮的成果。事業就像人生，不外乎你能帶給別人什麼感覺。一切就是那麼簡單，也是那麼困難。

我的創業準則

構思和創辦新事業，一直是我人生的一大樂事。先有夢想，再到個人經驗的深處去挖掘，然後把令我躍躍欲試的東西加以排列組合，創造出從未有過的新事業，這個過程對我是其樂無窮。可是唯有符合特定的準則，我才會讓自己投入有風險的新事業：

●新事業的主題為我所熱愛（美國早期民俗古董、現代藝術、爵士、烤肉）。

●我確知，從新事業可以獲得挑戰、成就感和樂趣。

●新事業能夠為我和同仁，帶來在餐飲專業方面真正有所成長的機會。

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●新事業能為某種進餐情境，增添新意，如豪華餐廳（感恩小館）、博物館餐廳（紐約現代美術館內的現代咖啡廳、二號咖啡廳、五號平台咖啡廳）、印度菜餐廳（塔布拉）、烤肉（藍煙）、或漢堡及奶凍（奶昔小站）。

●財務預測顯示，投資新事業有可能賺到足夠的利潤與回收，所以值得我們冒這個險。

誰規定不能這樣做？

當直覺告訴我，某種用餐「情境」目前並不存在，但是應該存在，我就感到創業的衝勁來了。接著我會問自己一連串的問題，好強迫自己檢討和挑戰現狀，然後加以改變。每個問題都以「誰規定……？」這幾個字起頭。譬如：誰規定不能在質樸的小酒館裡，用最好的材料烹煮食物，再放在法國里摩日（Limoges）名瓷餐具上，讓客人享受精緻美食的經驗？誰說不能在沒有人開車的紐約市，開一家賣漢堡和奶昔的典型免下車速食店（drive-in）？

情境是一切的根本。在我的創業過程中，最重要的指引是熱情與機遇的綜合體（有時加上意外的發現），這些引領我在適當時機、適當地點，為適當的構想，創造適當的情境，從而產生適當的價值。我從不依賴市場分析去創造新商業模式，也對此不感興趣。我的直覺遠勝過分析力。我如果感覺到，有機會重新塑造自己極感興趣的事物，那我就會傾全力去做。

立志為已經存在的東西增添新意，要做得比別人好，左右著我與同事們所做的每個決定，從選擇地點，到員工制服，到幾乎所有我們供應的菜色，均是如此。

與眾不同才有勝算

像是多年前，我們知道，聯合廣場餐廳的菜單上需要有牛排，而紐約市已經有一些世界級的一流牛排館。我也知道我們絕對贏不過他們，所以我們想出自家的煙燻牛排作法：拿一大塊肉，先用冷煙燻，再炙烤，然後灑上炒韭蔥，配以世界級馬鈴薯泥，再送上桌。原本沙朗牛排可能是「別家有我們也要有」，所以在菜單上聊備一格。然而聯合廣場餐廳的牛排，卻成為吸引顧客一再回籠的因素。

「如何與眾不同？」這是我們每天要自問自答的問題，而且對象不限於食物。不論從事哪種行業，與眾不同可以為工作增添趣味，也讓別人有理由跟你做生意。否則誰真的非買你的產品不可？你真正增加或出售的價值又在哪裡？
《全心待客──頂級服務體驗的祕訣》

(Setting the Table －The Transforming Power of Hospitality in Business)

作者：丹尼．梅爾(Danny Meyer)

譯者：顧淑馨

出版社：《天下雜誌》出版

出版時間：2007年10月3日