超越日航、全日空，顧客滿意度最高　天馬航空如何從破產谷底翻身？

從改善準點率開始

推動天馬從谷底翻身的靈魂人物是，分別於2015年、2020年上任的代表取締役社長執行役員（總經理）市江政彥和洞駿。

「如果飛機延誤一小時，旅客會感到憤怒，在我還是上班族的時候，即使票價便宜，也不想搭乘會延誤的航班，」市江曾這麼說。

因此他上任後，成立定時性向上對策本部，親自擔任本部長督軍，從改善準點率著手，讓天馬連續6年拿下日本航空公司準點率第一的寶座。

再來是提升服務品質，「正因為是短途旅行，更需要貼心服務！」天馬在官網如此強調，不能因為飛行時間短，就忽略服務品質。

從3個小地方能窺見團隊的用心。

如機艙的座椅間距為31英吋（約79公分），與日航、全日空相同，比樂桃、捷星等業者多了8公分，空間相對寬敞；其次，日本國內線航班通常提供免費飲品，天馬還多了KitKat巧克力。

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另外，不同於其他低成本航空，旅客往往得加價購買托運行李的重量額度，天馬比照日航、全日空，提供每名旅客20公斤內免費托運服務，且件數不限。

「他們快速且正確地判斷出最重要的改善點，這正是成功的關鍵，」參與JCSI指標制定的日本法政大學經營學系名譽教授小川孔輔觀察。

不過，天馬能擄獲日本人的心，不只靠這些細節，它如何在兩大巨頭及對手夾擊之下突圍？

天馬在日本規模最大的消費滿意度調查JCSI的國內長距離運輸類別中，於2024年再拿下第一。（取自天馬航空官網）

心法一：每天分析問卷，即時找出問題並改善

2018年，市江導入資訊共享平台系統Dumbo，讓第一線員工藉此登錄直接聽到的顧客反饋，以改善負面印象為主要方向。洞駿接任後，進一步推動問卷制度。

搭乘天馬航班的旅客，可填寫包含6個項目的問卷，回傳給CS推進室（CS，customer satisfaction，顧客滿足），每天約有500至700份回函；問卷的開放式留言整理成稱讚、批評、建議三類，再細分為機上及機場相關。

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問卷的每項內容都是5分制，低於3分的必須改善，得到稱讚及5分評價的做法，視為公司強項並持續加強。

若僅停留在消除負面印象，「對旅客而言，這也只是『理所當然』，難以真的讓人感到高興，」小川強調，提升旅客體驗的箇中關鍵，在於增加正面觀感。

在每天早上10點的晨會，公司經營階層、所有高階主管、分公司經理都會收到前一天的分析結果，進行討論。倘若發現有問題的評價，最快能在當天上午找出原因，傍晚前制定改善對策且執行。

所有員工也能看到各地分公司每天、每月及年度的平均分數。

天馬CS推進室室長戶田健太郎向日本媒體表示，為了避免造成員工壓力，「我們跟現場溝通，把它當成遊戲來玩，思考怎麼做才能提高分數呢？」以此推動改善。

天馬這項問卷做法，也拿到由日本生產力研究所主辦，每2至3年評選一次的「日本服務大賞」國土交通大臣賞，該屆只有兩案獲選。

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心法二：託運行李做法彈性

在旅客問卷中，不少人提到托運行李很快就交還，是天馬的另一項武器。

一般而言，飛機降落機場後，會開啟貨艙，接上輸送帶及運送車，由地勤人員從貨艙取出行李，再放上輸送帶，由另一組人員把行李搬上車，車輛載滿之後再運往航廈，送上行李轉盤。

戶田接受日媒採訪時指出，天馬能加快行李作業有三大關鍵。

首先，是機隊採用同一機型B737-800。戶田表示，其他同業使用的大型機型，多半使用貨櫃將行李裝入機艙，必須使用專用機具搬運貨櫃，每次的搬運數量有限，「我們的737-800型採用散裝（單件處理），具有高度機動性，更容易加快速度。」

第二，通常航空公司會將行李裝滿運送車再運送，但戶田指出，大量裝載反而更費時，且行李運到航廈之後，仍得一件一件送上轉盤，因此天馬是將行李分批裝車，提升整體效率。

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第三，不同於其他航空公司依據會員等級，決定行李的出場順序，天馬並未設置旅客優先等級，不區分旅客身分，減少作業流程，加快速度。

心法三：每天思考如何讓旅客開心

旅客拿到行李是搭機的最後一個環節，但在此之前的流程，天馬也不馬虎。

「天馬培養了自下而上的企業文化，現場員工若認為應該為顧客做到某件事，可以立即實踐，」

天馬現任社長本橋學在企業內部的訪談中強調，「即使沒有公司指示，員工每天都會主動思考怎樣做才能讓乘客開心，並集思廣益。也會支持彼此的想法，並將之付諸實行。」

不僅空服員向旅客提供第二輪飲料、送孩子餅乾、著色畫，地勤人員也是顧客體驗的重要一環。

最著名的例子是地板水畫。天馬CS推進室副室長井上彌綠接受媒體採訪時指出，曾有名旅客在那霸機場托運了花束，櫃檯人員發現花束的用途是求婚，告知在機坪的地勤人員。

「各位旅客請看右側窗外，」聽到空服員廣播後，這對情侶望向窗外，看到地勤用水在地面上畫出愛心、玫瑰以及祝福訊息，事後在社群掀起不少討論，「這種跨部門共享資訊、主動思考如何為乘客創造驚喜的文化，是我們最大的優勢，」井上說。

從過去被批評完全沒有機上服務，到如今持續拿下JCSI第一，天馬正不斷進化，未來還會有哪些亮眼的服務，令人期待。

日本幅員廣大，愈來愈多旅客會在行程中穿插日本國內線航空，擴大旅行範圍，天馬航空成為不少人的首選。（Shutterstock）

（責任編輯：宋玟蒨）