台鐵為何總是誤點？車長：這些原因不改善，還是會層層延誤

台鐵官方看到的，是號誌故障、平交道闖入、天災、列車密度、工程搶修等較大的事件，這些事件動輒影響數十分鐘，而且連鎖效應嚴重。但改看「中途車站」會遇到的、更普遍的幾分鐘誤點，就不一樣了。

台鐵內部運轉的表定時間是以半分鐘為單位。列車停靠時，列車完全停止為「到達時間」，接著車長開車門、確認前後停靠位置正確、監視月台旅客上下車情況、關車門、以無線電給司機員開車訊號……，到列車開始移動，則是「出發時間」。程序中常會有半分鐘至一分鐘的誤差。

常有旅客不確定這班車會不會到他要去的地方，跳上跳下、或者從遠處跑來問車長；有些車站停靠位置不在遮雨棚裡，下雨時旅客等列車停好才開始奔跑；或者月台進出口離停靠位置太遠，許多旅客在樓梯間追車。

這類情況多出現在小站，表定停靠時間也就半分鐘，若嚴格照表操課，旅客能上下車的時間恐怕僅有十秒，但當然不可能把旅客丟在月台，堅持準點開走。

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設備不良也是一個大問題。例如「阿福號」（EMU700型電聯區間車）經常自動播音失效、要改人工口播；停靠顯示資訊錯誤，車長要自己拿著手機看Google地圖預期到站（遇到隧道跟地下區間還會失去定位）。這類設備問題所增加的額外步驟，都可能會造成列車遲延。

旅客為何狀況不斷

再來是愛心服務。輪椅上下車在不同車站或車型會有不同考驗。車站的月台很多樑柱會擋到輪椅，停靠時需更改停車位置；車站人力不足，有時一個人要負責不同車廂的不同障礙旅客，又或者要花時間辨識尋找服務對象。

還有旅客在最後幾秒鐘趕搭車，用身體擋著車門讓其他同行者趕上；或者車門已經關了，又拍門要車長再打開。不確定自己乘的車對不對、不會看車票或車次、不會查詢乘車資訊……這樣需要協助的旅客其實很多，追根究柢，是台鐵沒做好社會教育宣傳。

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另外還有打翻飲料要緊急清潔、廁紙被偷要車站補充、旅客滋事請路警協調、違規乘車向旅客解釋與爭執、比較複雜的設備故障排除、緊急鈴或客服電話的服務等等，也都可能造成延遲。

即使一堆大小事耽誤了每站的開車時間，甚至一件一件堆疊、愈延愈長，大多數車長還是會主動把遲延追回來。這並非有什麼檢討究責的壓力在，而是本身責任感。但台鐵管理層從來也沒意識到車長為挽回這類「中途站」旅客誤點印象所做的努力。

台鐵須正視基層經驗

我會說，台鐵誤點是必然會常態發生的，因為它的體質條件就是這麼差。95.98%準點率關起門來研究倒還可以，但對社會毫無說服力。

要真正改善這種局面，需要的是資源與人力的投入、設備更新，以及對服務流程的持續反思，但管理層的決策者如果沒有關心基層的實務經驗，大概也很難做到。 

（責任編輯：張蕙蘭）

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