公司被「炎上」怎麼滅火？危機管理3招，挽回客戶的心

你準備的每個策略都應該以服務客戶為中心，解釋你將如何解決問題、收拾善後。

擁有策略的好處包括降低風險、防止事態進一步惡化、管理情緒，讓組織中的每個人和客戶保持冷靜。緊急情況下，客戶最想要的就是從充滿信心、準備充分、經驗豐富的員工那裡聽到保證，確定能夠解決問題、防止問題再次發生，以及你非常關心他們的處境。

2. 誠實透明，承認錯誤

危機時最不應該做的事，就是推卸責任或互踢皮球。不管對內還是對外，透明和誠實是關鍵，不要說謊。可以承認你還不知道答案或還在評估情況，保持溝通順暢，不要製造對立。

溝通要主動、即時，保持一定頻率，讓每個人都知道發生什麼事、影響對象、範圍和解決方法。溝通內容要精確、有同理心。如果你的團隊對危機負有一定責任，不要隱瞞，該道歉時就道歉，把重點放在未來如何改進。盡可能分享更多資訊，幫助客戶設定期望。

與公關和行銷團隊合作擬定說法，各部門的語調和說辭要一致。若危機是你無法控制的事情，像是大流行病或全球供應鏈問題，把焦點放在你可以做些什麼來解決情況，或提供哪些優惠待遇來減輕痛苦。

3. 所有溝通都要客製化

不管危機只影響一、兩個客戶還是所有客戶，對每一位客戶的溝通都必須客製化。假設你是軟體公司負責人，發生資料外洩，你理所當然要主動向所有客戶溝通，像提供詳盡的系統狀態頁、在社群更新近況、寄送電郵等等。

除了做這種統一性的溝通，你也應該透過主要聯絡人個別聯繫每一位客戶，詢問他們是否有任何疑問，親自解釋組織會怎麼修復問題，將推動哪些做法確保危機不再重演。

二戰後，邱吉爾在組建聯合國時說過，「絕對不要白白浪費一場好危機。」一場危機可以成為改善經營方式的跳板，讓你學到寶貴經驗。事先做好計劃，把客戶放在最中心位置，齊心度過難關。

（責任編輯：黃韵庭）