礁溪老爺3月火警後首度受訪　第一時間賠償、「教科書等級的危機處理」

「礁老實在厲害，」力麗觀光集團董事長蔡宗易觀察，本以為礁溪老爺硬體和業績皆需花時間修復，沒想到9天就重建完成，4月業績立刻重返礁溪飯店業第一，甚至還創下成立18年的同月份新高。

礁溪老爺酒店已成立18年，能夠逆轉危機，是靠著長期積累的企業文化。（圖片來源：礁溪老爺提供）

「很多常客怕我們業績受影響，紛紛回來支持我們，還說要是4月排不下，就排5月，」去年9月上任的礁溪老爺總經理唐伯川，事隔三個月後，終於接受《天下雜誌》獨家專訪。

他開宗明義表示，礁溪老爺逆轉危機，處理到讓客人認同且傳出好口碑，是企業文化使然。

「這種主動服務、一切以客人優先的企業文化，並非一日練就，」20年前曾參與過礁溪老爺籌備和開發的唐伯川觀察，從業主、執行長和現場主管長期形塑，才能影響第一線員工自發性提供客人服務，不因火警而中斷。

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礁溪老爺18年來如何將企業文化深植員工心中？唐伯川透露四大祕訣。

祕訣一：「我就是服務的人」養成主動服務精神

事發當時，其實唐伯川和董事長沈方正都在台北開會，疏散和照料400位客人的工作，就由值班主管和近百位員工一肩扛起。

引導房客迅速疏散到飯店外，還能倚賴平日的消防演練累積經驗，但在所有資源都被封鎖在館內的情況下，想滿足400多個在慌亂中逃生的客人需求，可就沒那麼容易。

員工們先是把飯店旁的員工宿舍當成臨時補給站，主動把自己的零食、棉被和暖暖包，統統搬下來給客人，並將廁所開放給房客使用。

但這並不夠。員工知道，館內沒起大火，只在地下室機房悶燒，為了滿足客人需求，救生員和廚師們靈機一動繞到游泳池搬毛巾、礦泉水和椅子來給客人用；房務阿姨也自告奮勇帶幾個年輕員工，冒著生命危險到一、二樓備品室再搬，來回搬了十幾趟，直到主管怕館內溫度太高，急忙拿無線電呼喊快出來，制止他們再進去。

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沒多久，服務人員開始發放便利商店的麵包，再過一會兒，又出現麥當勞漢堡，這些都是休假員工看到主管在群組求援，到7-Eleven掃光麵包架，或是正在吃麥當勞，自己顧不得吃，趕緊買上山來填飽客人的胃。

「員工當時只有一個信念，客人缺什麼，我們先想辦法補給他，」當天整晚沒睡的唐伯川激動地說。

一位當晚的礁溪老爺住客就在網路分享，「沒帶行李逃生，但有什麼急需物品，員工都在短時間內就為客人提供，造成的困擾大幅降低。」

10點多消防隊滅了火，開放員工和客人入館。看到主管發出召集令，20多個員工主動開來自家車，組成接送車隊，到4家旅店接駁客人上礁溪老爺收拾行李，再載回去。

這些不只是穿制服的員工，還有不少是看到新聞自發性回來的休假員工，「主管忙著搞定客人，根本還來不及叫，休假員工就主動回來，看有什麼可以幫上忙，」唐伯川很感動。

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直到妥善安頓好客人，好幾個員工才發現自己的臉和制服都被濃煙燻黑，也忘記回覆家人擔心的訊息，整顆心就懸在客人身上。

外界很好奇，礁溪老爺如何打造這梯一切以客人為優先、具備服務意識的團隊呢？從飯店後場就能一窺究竟。

走在只允許飯店員工進出的礁溪老爺後場，沒幾步路就能看到「我就是服務的人」標語。

「我就是服務的人」這個信念深植在礁溪老爺每位員工心中。（王建棟攝）

這是沈方正當初獨創「礁溪老爺傑出的服務理念」第一條，意思是說，只要客人問到你，不管是不是你的職責範圍，都要能提供服務。

他期盼員工必須擴大專業知識，不能只侷限在職位範圍的學習，隨時準備好熱情地服務客人。

這句話另一層涵義是，如果客人有需要，就挺身而出，甚至主動為客人多做一點。

唐伯川指出，礁溪老爺平均每天都有三分之一的常客入住，員工已經養成記住常客喜好的習慣。

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不光是記住，沈方正還要求，如果可以，最好主動為客人多做一點，才能讓他們感動，而員工主動服務的習慣，也在這次危機處理發揮的淋漓盡致。

礁溪老爺火警後，花了9天迅速重建完畢。（圖片來源：礁溪老爺提供）

祕訣二：將心比心，從客人角度處理問題

「礁老團隊將心比心，從客人角度處理所有問題，並明快做出決策，」身為同業的雲品國際總經理丁原偉相當佩服。 

那晚一得知火警訊息，唐伯川立刻跳上往礁溪急駛的計程車，隔空與沈方正討論，客人撤退到戶外的後續處理。

即便無法確認飯店受損狀況，但他們考量客人心情，認為不適合再讓他們回飯店住，必須想辦法安置180間客房的480位旅客。

唐伯川立即聯絡長榮鳳凰、寒沐、兆品和晶泉丰旅附近4家飯店的總經理，請求釋出空房支援，「客人不管吃或住的，我們統統埋單。」

更新設施後的礁溪老爺。（王建棟攝）

兩人抵達現場後，沈方正帶一組員工守護飯店財產安全，另一組員工則跟著唐伯川展開客人安置，「你們不要擔心，我們是種在這裡，跑都跑不掉，」唐伯川拿著大聲公一遍遍喊著。

礁溪老爺員工除了陪同客人到4家飯店，也在櫃檯增設臨時工作站，還輪值大夜班，讓客人隨時都能找到他們。

安置好客人，12點半沈方正還在礁溪老爺緊急召開主管會議，進行隔天後續工作的分工。

沈方正在車上除了授權唐伯川將客人移轉到其他飯店，退還房費餐費，同時也決定加發6000元補償金，「明天退房前一定要發給客人致歉信和現金，」唐伯川堅持，讓財務主管緊急籌措100多萬現金。

事實上，領導者身處危機的當下決策對後續處理有關鍵性的影響，特別如果又猶豫不決，或者以先善後再談賠償細節等藉口塘塞，誠意就會打折。

礁溪老爺不推諉塞責，第一時間賠償就給到底，「當場客人怒火就滅了90％，」一位同業總經理觀察。

後來連客人自行入住力麗威斯汀度假酒店，或有客人想在寒沐多住一晚，礁溪老爺也二話不說照付。

「花錢事小，客人平安最重要，」沈方正坦言，直到確認沒客人傷亡，他才終於放下心中那顆大石頭。

一位當晚房客讚許，礁溪老爺的補償方案很給力，「比那些國際飯店被住客爆料後，只出一紙公告就沒下文，好太多了。」

不過另一位飯店總經理也提醒，礁溪老爺廚房前後不到三年，就發生諾羅食物中毒和火災事件，「管理階層必須盡快查明問題癥結，並想辦法改善。」

礁溪老爺重建過程。（圖片來源：礁溪老爺提供）

祕訣三：透過授權，營造團隊共識和信任

一位房客在當天撤離後觀察，有客人反映來不及吃晚餐，年輕服務人員毫不猶豫請同事到宿舍，把自己的餅乾零食拿來給客人充飢。

還有廚師看到客人年幼的孩子吵著喝牛奶，立刻騎摩托車到山下，把身上僅有的3000元拿去買奶粉和奶瓶。

「他們應該沒想過公司會不會補助，只想滿足客人當下需求，」房客在信裡寫道，看到這一幕，他不禁紅了眼眶。

後來唐伯川在事發第五天召集員工，告訴他們，董事會很感謝員工的付出，只要有費用產生，都由公司承擔，「不需要發票收據，你講多少錢，我們都付。」

員工願意先掏自己口袋的錢滿足客人需求，是一切優先考量客人的企業文化展現，但背後需要主管與員工間的互信基礎來支撐。

唐伯川認為這樣難得的互信，來自於主管平日給員工的授權訓練。

礁溪老爺跟所有重視服務的飯店一樣，本來就有針對不同職級員工，清楚規範擁有的權限，「很難一步到位，必須循序漸進，先讓幹部有授權的經驗，接下來再繼續往下授權，」唐伯川坦言。

到後來櫃台人員幫客人登記入住，眼尖發現客人才剛過生日，她不需要報備，直接就能送客人蛋糕慶生，「不只她，連實習生也可以，」唐伯川驕傲地說。

那是為了訓練員工在第一時間敢下判斷，先幫客人解決問題，時間一久，就形成共識，「員工知道這樣做，主管不會罵我，甚至我還可以獲得獎勵，」唐伯川說明。

更新設施後的礁溪老爺。（王建棟攝）

祕訣四：形塑員工和客人的品牌歸屬感

很難想像，公司出了事，休假員工會不顧一切衝去協助服務客人，但礁溪老爺不光是休假員工主動銷假上班，甚至還有不少離職員工，也二話不說回來義務幫忙。

還有一個員工，事發時人在花蓮老家休假，聽同桌吃晚餐的友人提及礁溪老爺火災，飛也似地從花蓮趕回礁溪，開著他的開BMW加入接駁客人取行李的行列。

唐伯川本以為他一路飆車回來，「沒有，我邊開邊發抖，」那位員工說，感覺就像發生火災的是他家，不是公司。

礁溪老爺員工這種強大的向心力，不完全來自薪水比別人高，而是透過聚會、活動和福利，把員工的心凝聚在一起。

像是定期舉辦員工廚藝比賽，冠軍除了獎品，還能登上員工餐廳菜單，或者每隔幾年舉行一場嘉年華會，邀請前員工回娘家敘舊等；而員工福利就像住宿舍每月只要繳500元，還包水電。

有趣的是，不只員工把礁溪老爺當第二個家，就連客人也是。

更新設施後的礁溪老爺。（王建棟攝）

火災後停業重建那9天，不少常客捎信或致電關心復原狀況，還動輒送來200杯星巴克、冰仙草或豬血湯等，為礁溪老爺團隊加油打氣。

「我住過國內外各大飯店，截至目前為止，沒有一家能像礁老，給我那種家的感覺，」相信音樂營運長特助游家雍是礁溪老爺多年鐵粉，每年都在礁溪老爺過農曆春節。

游家雍最驚歎的是，礁溪老爺不管老員工或新員工，都叫得出他的名字，記得他的喜好，而且在check in就告訴他，「您需要的兩大瓶礦泉水，已經幫您放到房間裡，」他認為礁溪老爺每個細節都能做到位。

他也觀察，國內不少和礁溪老爺同年代興建的飯店，幾乎都能從硬體感受到斑駁感，「但礁老哪怕是住了100次的房間，永遠還是那麼舒適。」

就是這種品牌歸屬感，讓客人一來再來，住再多次也不膩，也難怪連連高齡94歲的老爺集團總裁林清波，都擔心一場火災破壞了客人對礁溪老爺的長期信任，先把災後重建和賠償的損失放一邊，建議團隊端午前夕邀請受災客人再訪。

「我們已將災害帶來的痕跡重新修復，並新增多道安全防護，以更高標準管理，守護您最喜愛的度假空間，」唐伯川明白，一定要把負責任的態度拿出來，才能讓客人重拾信心。（責任編輯：洪家寧）

【小檔案】礁溪老爺酒店

開幕／2005年
資本額／6億
董事長／沈方正
總經理／唐伯川
員工數／307人
2022年營收／8.7億

【小檔案】唐伯川

出生／1969.1.21
現職／礁溪老爺酒店 總經理
學歷／國立台灣師範大學 博士、University of Surrey觀光管理碩士
經歷／台南老爺行旅總經理、知本老爺酒店副總經理
給服務業的一句話／成就每一個無法取代的幸福感瞬間