這兩年，向來開卡車送貨的新竹物流，忽然改騎摩托車。85歲物流老大哥的新造型，跟電商龍頭momo有關。
1938年成立的新竹物流，前身是日治時期新竹州自動車運輸株式會社，長年經營B2B貨運。如今，它已是國內電商第二大物流配送商，僅次於母公司是統一超商的統一速達（黑貓）。目前，四大電商平均3成送貨都交給新竹物流。
新竹物流2022年稅後純益近30億，年成長6成，更挺進服務業最賺錢第36名。新竹物流零擔事業群總經理李鈺祥分析，去年的漂亮成績，主要來自電商宅配疫情間的高成長。
低調卻站在第一線的物流業，總是最早嗅到市場變化。早在2017年，新竹物流併購機車隊為主、貨車隊為輔的全速配，成立「新瑞宅配」，就是瞄準電商帶起的小物配送市場。
趁電商崛起，跨足B2C
但，真正讓這群貨運老將意識到得趕快抓緊電商宅配，是疫情爆發前一年。
「以前每年自然正成長3%至5%，2019年之後就很少了，」李鈺祥開門見山地說。3年前， B2B業績成長慢下來，仰德集團第三代接班人、人稱「職業董事長」的許育瑞一看momo愈長愈大，下令新竹物流加速B2C轉型，以免錯過網購大餅。
他們也意識到，光是買下硬體車隊還不夠。網購買家下單後就等不及拿到貨，送貨還要更快。電商業者也講究產品送到買家手上的體驗，司機形象顯得更重要。
這最後一哩路，一點也不好跑。「to B靠速度，to C要溫度，」32年前加入新竹物流的李鈺祥談起轉型的成功關鍵。
2021年，新竹物流內部啟動「阿波羅計劃」，在大台北地區設立45個衛星站，縮短配送距離、提升效率，滿足消費者快速到貨的需求。
同年，新竹物流又正式為電商宅配打造新品牌「電商H+」。巷弄間，開始出現印著紅色大頭送貨員吉祥物的機車。乍看只是取新名字，其實體現了新竹物流對電商宅配的野心，「宅急便幾乎是統一速達的代名詞，叫新竹物流又會讓人聯想到貨運。我們要有全新形象，」李鈺祥解釋。
這股決心，客戶也看在眼裡，「電商H+商標有很大吸引力，看得出有用心要提升宅配，」時尚女裝品牌Air Space總經理李宜蓁觀察。
這位老大哥跨入B2C市場，科技仍是優勢所在。新竹物流在業界被視為數位轉型領頭羊，老早就用科技優化配送路經、倉庫管理，跟工研院有緊密合作。長年對科技的投資，也在分秒必爭的電商宅配市場發揮效益。
Air Space今年2月結束與另一家宅配大廠的合作，由於青睞大倉儲空間而選擇新竹物流。李宜蓁很滿意，「系統明顯優於業界，4天內就幫我搬完倉，同業可能要15天，」她解釋，對電商老闆來說，停止出貨的每一天都是流血，好在新竹物流的整合能力強，一給他們商品SKU，當天系統就分配出儲位。雙方合作後，出單錯誤率也大幅下降。
同業評估，「新竹物流多年做B2B打下站所綿密的優勢，倉儲人工智慧管理也走在前。」
把司機照顧好，客戶也開心
不過，第一線送貨司機的品質，是新竹物流眼下最大挑戰。李鈺祥有感，以前企業型客戶是長期合作、配送路線固定，但做B2C，客人只有一面之緣，「十秒內就要讓客戶感到用心。」
偏偏，人才培育也是最難的。少子化、世代價值觀落差，各產業都缺人，向來給外界髒、苦、危險等負面印象的物流業，缺工體感又更深。一路從基層點貨員做起的李鈺祥回想，多年前拜訪還是女朋友的家人，準丈母娘劈頭就問，「年輕人，你什麼時候離職？」他無奈地笑，「我在新竹物流做得好好的，但這個產業似乎就是給人不務正業的感覺。」
他也明白，要有好服務，得先照顧好員工，「員工開心，他才會對客人笑，不然擺著一張臭臉，客訴就來了。」
新竹物流鮮少用空降員工，高層幾乎都是第一線做起，頻率跟基層員工才對得上。「在樓下跟司機抬槓、拍拍肩膀，直接溝通最有效，」李鈺祥不斷舉例，對員工的用心藏在細節裡，如每年電商網購節的高峰期，看送貨員經常忙到三更半夜，他們近年開始把夜市餐車請到站上，就怕司機餓著肚子，「連牛排都有，簡直像嘉年華。」
冷鏈協會秘書長王祥芝觀察，做B2C物流壓力比B2B大，容易接到客訴，而新竹物流過去一年客戶滿意度明顯提升。
李鈺祥預測，大環境不景氣，新竹物流今年營收恐怕無法像過去猛烈成長，但宅配市場還是有許多值得開發的客戶，「以前我們都在都會區，接著可以走到郊區，」他觀察，不少地方農漁會有低溫配送需求沒被滿足。
李鈺祥反思，疫情這幾年為新竹物流敲了響鐘。從本來專注幫企業配貨，現在也有信心深耕冷鏈物流和以前較少跨入的郊區。李鈺祥興奮地說，新竹物流不僅服務6萬家客戶，還擁有配送大數據，未來能協助客戶開發新通路，陪客戶轉型。
（雜誌原標題為：貨運老將改騎機車 四大電商搶合作／責任編輯：吳廷勻）
- 《天下雜誌》2000大排名資料庫，可輕鬆查詢最新2000大調查各產業排名、所有公司歷年指標與排名及相關報導，目前開放查詢2004～2022年調查資料。今年特別針對資料庫推出AI服務，首次使用ChatGPT查閱2023年2000大排名，預計於5月17日中午12:00正式上線
- 完整調查結果，請購買《天下雜誌》773期「2023兩千大調查」，單本即享免運
【服務業系列報導】
天下新聞室精選最具時效性、最重要的深度內容，每週五發送
精選當週熱文，週五寄送
請查看您的信箱，我們將寄送驗證信給您，確保未來信件會送到您的信箱
