「月薪嬌妻」最短三小時到你家　日本家事服務竟做到上市還能拒收奧客

美中不足的是，光事前透過電話訪談，就得花上一小時，再安排人選、約定時間，至少得等上兩個星期，對上班族而言，不僅耗時，大量人工作業也推高成本，打掃一次得花費上萬日圓（約2000多元台幣），並不便宜。

發現問題的加茂雄一，在2014年創立能透過演算法，快速媒合家事服務人員和消費者的平台家事代行CaSy。不過，導入資訊技術雖有助簡化流程、壓低收費，卻無法克服消費者「讓外人進入家裡，屋內雜亂被看光光」的心理門檻，CaSy初期發展並不如預期順利。

幸運的是，2016年日劇《月薪嬌妻》爆紅，消費者對到府打掃服務的認知度瞬間大增，意外助長CaSy的業績步入穩定成長。

「目前15萬名登錄會員，超過四成是20多歲到30多歲的單身族群，約六成是3、40多歲的家庭，」加茂雄一透露。

像Uber Eats，即點即來

年輕客群的高佔比，與CaSy強調高TP值（時效比，短時間內創造最大效用）有關。

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不同於傳統業者透過客服人員確認需求，CaSy從會員登錄、選填需求、甚至有無犯罪記錄的確認，都在手機上完成。

最快三小時內就能派員到府，幾乎像Uber Eats送餐一樣，「想點就點」的倍速服務，滿足消費者想有效運用零碎時間的需求。

此外，兩小時收費約1400元台幣，比傳統業者訂價便宜三成以上，讓消費者很有感。

除了媒合，家事服務員每天的工作日報、顧客滿意度，和客戶間的線上談話內容，也都收進資料庫裡分析，用以改善服務內容。甚至結合智慧門鎖服務，省略傳統需轉交鑰匙的手續，消費者出門在外，服務人員也能進門打掃。

「有預約打掃的那天，都會很期待回家，看到家裡被整理乾淨，充滿幸福感，」一位日本OL（女性上班族）分享。

不過，打掃服務不似外送，東西放在門外就走，家事服務員得走進客戶的居家隱私空間，且打掃習慣因人而異，難以量化。身為媒合平台、並非實際聘僱家事服務員的CaSy，如何確保消費者得到一致的服務品質，讓會員的月解約率低於3%，並維持高回購率？

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CaSy的家事服務員須定期上研修課程。（CaSy提供）

關鍵一：首重信賴感、安全感

「提供家事服務，最重要就的『信賴感』，」加茂雄一強調，不論對客戶或家事服務員，「能安心」是首要關鍵。

除了客戶會擔心進屋的陌生人是誰，家事服務員因以女性居多，安全格外重要，因此，當消費者和工作人員在平台登錄時，平台就先經第三方服務，確認其良民身分，CaSy還為家事服務人員設計110通報App，若遭遇緊急狀況，可一鍵通報，能即時解圍，也具嚇阻效果。

關鍵二：打零工也要講求專業度

CaSy的家事服務員雖非全職人員，仍須先經過筆試、面試和線上研修課程，才能開始接案，日後也有定期測驗。

加茂雄一解釋，打掃服務時，是直接使用客戶家中現有的清潔用品，而市面上少說有數十種不同商品，家事服務員須對酸、鹼、中性各類清潔劑特性有一定認識，了解各類髒污的處理方式，才能有效、安全地清除頑垢。

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此外，和客戶的溝通技巧、如何應對客戶「超過」的要求，也是考試範圍。為了讓家事人員持續精進，CaSy提供多樣線上研修課程，每個月舉辦至少十次線上活動，進行清潔工具研習會、常見困擾分享等討論會。

提供這麼多know-how，不擔心大家「學完就跑」跳槽嗎？加茂雄一卻說，目前服務人員的月解約率僅2.1%，「還不太需要擔心。」

到府打掃服務讓消費者省下許多心力。（CaSy提供）

關鍵三： 品質來自服務人員的「動力」

加茂雄一認為，要有高續訂率，必須有好的服務品質，而維持品質的關鍵為何？

「讓工作人員有動力，比什麼都重要，」他說。

客戶在CaSy平台預約成功後，即可開始和將到訪的服務人員線上溝通，服務結束後，也可以繼續對話，確認是否有未達預期之處，並給予評分。持續多次得到滿分5分的服務人員，可獲得加薪，配發的圍裙顏色也有所不同，每年CaSy也會選出優秀人員，公開頒獎表揚。

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關鍵四：主動「退奧客」

不僅提供服務的一方被評分，顧客也會被打分數。多次得到負評的奧客，將會收到被取消會員資格的通知。

大膽踢走客人，不怕在社群網路上被炎上源自日本語，意思是「引火燃燒的現象」，被延伸作網路用語，指在網路上被網友集體批評和譴責。嗎？

加茂雄一笑說，的確曾被生氣的客人在推特上寫過，但他語氣堅定地說，「不能對等地尊重家事服務人員的人，就不是我們的客人。」

平台堅持對等立場，也能讓服務人員放心，「CaSy 有好好保護我們。」

因應少子化問題，日本正推出各式育兒補助，家事代行服務也在適用補貼的範圍內，市場成長前景可期，樂觀預估，2025年日本的家事服務市場規模，將達8000億日圓（約1800億台幣）。

需求成長之下，業者的重要KPI（關鍵績效指標）將不再是會員數，加茂雄一認為，比起增加客戶人數，增加家事服務人員數量，成為最重要的課題，也將是業界共同的挑戰。

CaSy約有1萬2000名家事服務員。（CaSy提供）

（責任編輯：宋玟蒨）