美國西南航空一直備受旅客喜愛，空服員經常穿著polo衫制服服務旅客，熱愛與旅客問候和搭話的風格，總是讓機艙內的氣氛相對活潑又愉悅。
在面對美國歷史性暴風雪前，西南航空老神在在，因為在感恩節假期期間，2萬6000個班次只有約70架取消。員工人數已經補好補滿，甚至高出疫情前的水準，再加上訂票踴躍，西南航空還成為第一家宣布要恢復發放股利的美國大型航空公司。
但就在這個耶誕假期，西南航空卻因為歷史性暴風雪演出少見的大崩潰。
就在全美民眾準備飛回家，或飛往度假目的地過耶誕，西南航空自12月22日以來已經取消超過1萬3000架次班機。全國乘客與他們行李動彈不得，剛上任不到一年的執行長喬登（Bob Jordan）公開道歉。
嚴酷風災普遍影響著每一家航空，他們同樣都遭遇地面設備和空橋結凍，燃油凝結的問題。但西南航空最大的問題是，對手航空更快地復飛了。
看著拿著別家航空公司機票的旅客不斷起飛，西南航空的顧客內心愈發鬱卒。飛不起來的還有西南航空股價，本週以來跌幅11%，在航空股中最慘。花旗銀行分析師說，第四季獲利可能受到3%至5%的衝擊。
西南航空問題出在哪裡？人夠、飛機也夠，為什麼飛不了？
一、排班系統崩潰
西南航空在排班上，一向仰賴SkySolver系統。但在飛機因暴風雪停駛，而需要重新調配班表，在處理哪些機長與機組員可以飛哪些班機後，SkySolver承受不住崩潰了。
於是，人力調度員需要手工梳理所有紀錄。
西南航空說，SkySolver可以幫他們安然度過「比較一般的」航空中斷情況。但過去一週的風暴之惡劣，再加上疫情後整個系統還沒完全恢復，才會讓這一次撐不住。
機組員與飛機沒搭好，而且電話整個占線，西南航空的機長和機組員想要確認自己要執行哪些勤務，甚至還聯繫不到調度部門。部分員工在網路上分享等待電話接通的時間長達8小時，換句話說，他們可能一整個工作日都在等待指示，但沒真的值到勤。
執行長喬登11月受訪時說，西南航空成長速度，快過技術層面的成長。「我想西南航空規模的成長，快過我們使用的工具」。
西南航空的機師工會多年來對SkySolve埋怨不斷，他們說SkySolve的排班常常沒什麼道理，使得機師經常必須以乘客身份搭航班去另一個地方，為的是從那個地方開始值班把飛機再飛往下一個目的地，這在航空有個術語叫做deadheading。
西南航空聯合機師工會的莫瑞（Casey Murray）舉了一個例子，暴風雪期間，SkySolve指派了一位機師以乘客身分從巴爾的摩飛到新罕布夏州曼徹斯特。但隔天，這位機師又以乘客身分被送回巴爾的摩。
莫瑞在發給工會成員的簡訊寫到，「在面對營運和技術時，不知道為什麼公司一直把頭埋在沙子裡不願面對」。
二、點到點系統增加航班調度難度
航空公司大概可以分成兩種，分別是輻射式系統（Hub-and-Spoke），另一種是點到點系統（Point-to-Point）。
美國大型航空多是採取輻射式系統，也就是本身有幾個樞紐機場，航線就以樞紐機場為中心，向外聯結各地，大多數機組員也會以樞紐機場為據點。當惡劣天氣來襲，航班受影響的程度會較小。
西南航空則是點到點的運作模式。點到點的模式比較適合營運短程航線，連結規模較小的市場，好處是，一天內可以在不同的航點接機組人員，而且在旅遊條件正常情況下，點到點模式24小時內，可以往來更多航線。
比方說，一架飛機先在A點載客到B點，到了B點乘客下了飛機後，同一架飛機清理一下，新乘客再上飛機前往C點，就像一個迴路。
這樣的好處是效能比較高，西南航空確實也因此獲利。
但前提就在於一切要順暢地進行，一旦有延誤或是在繁忙的旅遊季，一班飛機誤點或取消，就會影響到下一班，比方說，A點到B點取消了，B點到C點也就飛不成。
沒有一個樞紐重鎮，機組人員散落在各航點，也加劇西南航空此次嘗試重新排班的困難。
48歲現役陸軍預備役軍人威廉絲(Teal Williams)因為班機被取消，耶誕節當天與丈夫和兩個孩子被困在丹佛機場一整天，她說，西南航空地勤人員一問三不知，年長的旅客一整天坐在輪椅枯等，育兒的媽媽已經把隨身帶的配方奶用光了。
威廉絲一家人訂不到其他機票，火車、列車座位售罄，她很幸運地租到一輛車，最後決定開車長征回愛荷華州，那是12小時的長征。
(資料來源：WSJ, Dallas News, FOX 5 DC)
