早上《天下雜誌》記者私訊問我，「為什麼每次提提研的新品或優惠組合一上市，總是讓鐵粉在私密社團先買到？」
我覺得這是很棒的議題，於是撥了電話過去跟她分享，以下是我們的對話內容。
「我想先講解一個整體電商環境的背景，我們提提研做電商起家，所以對於新會員的取得成本，有很高的敏銳度。現在要讓一個完全不認識我品牌的新客人，願意到我的官網下訂單的成本是每人300元，」我刻意把口氣停留在300元，讓她意識到這個問題點。
「300元是指？」
「每人300元是我的成本，這成本不只是線上廣告投放，而是我們整體的行銷費用，包括公關、品牌代言人、國際奬項，以及海外市場的成功公信力。
要讓一個完全沒聽過提提研的陌生人，願意到我們官網通路下訂單，很有可能不只投一次廣告就夠，他可能需要被觸及好幾次，才會慢慢了解我的品牌理念，知道我的產品獨特之處。
從其他網紅或代言人的倡導，或是我們所得到的國際奬項跟國際知名百貨通路的背書，還有研發製程對永續議題的關心，才會漸漸對我的品牌有信心，才可能冒著風險下訂單。」
這是消費者的體驗路徑，對消費者來說，購買從沒使用過的新品牌就是一種風險。所以品牌主需要投入額外的心力去說服新客。
把鐵粉當成品牌倡導者
相較之下，原本就已經對我們品牌很熟悉的老客戶，就比較不用花那麼高的成本，說服他們下訂單。因為他們對你的產品已經很有信心，前提是你的產品必須是好產品。
「所以你比較重視舊客戶？」
「其實我們更重視，把新客戶跟舊客戶都變成我們的忠誠粉絲。因為隨著他們人生的成長，消費力也會成長，他們因為信任品牌，會願意漸漸升級買更高規格的產品。而我們對待這些舊客戶的心態是，把他們當成我們品牌的倡導者。」
「因為他們會幫忙介紹產品給周遭朋友對不對？」
「對！這才是最棒的廣告行銷，因為從身邊的人聽到產品好用，才是最真實、最有信任感的，不只如此，這些鐵粉倡導者還會幫忙倡導，我們公司的文化是一直不斷探索更好的可能。」
說到公司文化，我們一直做得很好的其中一項是「寵粉文化」，不管新粉或舊粉，要留住粉絲，品牌背後的文化也要跟上，像對永續的社會關懷，對自身的要求要與時俱進。
像這次我們突破了一個自以為不可能突破的挑戰，我們在一次次的冒險嘗試後，真的超越了自己的天花板，現在膚感、效能與永續不再只是選擇題，終於可以並存，我們不只提升功效，還使用了綠色配方，同時增加了安全性。
後疫情時代必須佈局自有通路
想留住粉絲，光講理念不夠，我們想用行動回饋粉絲，讓更多粉絲有機會體驗我們最高規格的產品。
我們是電商起家，我們的通路佈局策略很明確，主要有兩個原則，首先我們的自有官網必須最優惠，再來官網一定要先推出獨家商品，或是升級的夢幻逸品，讓粉絲能第一手買得到，包括周邊產品也是。
由於沒有中間商抽成，所以我們能把利潤回饋給消費者，因此在自家官網總是能有很大的自由，進行官網獨家優惠價，讓粉絲能在一年一度的美容展大活動，以最優惠的價格買到高品質的產品。
如果沒有自有通路的佈局，做不到這件事。所以擁有自己的線上官網通路，非常非常的重要，尤其是在後疫情時代。
這篇文章的真正意涵是，粉絲永遠是品牌最重要資產，不只要好好寵愛他們，更要帶著他們一起進步。（責任編輯：曹凱婷）
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