2019年的清明節連假，一位70多歲的阿嬤在嘉義知名的林聰明沙鍋魚頭光華分店用餐，吃到一半，突然噎到暈倒。店內員工當下發現異狀，不慌不忙，第一時間先打119叫救護車，每個人各司其職，上過急救課且領有救生員執照的員工，自告奮勇替她進行CPR，有員工安撫家屬、有員工指揮交通引導救護車、有員工負責跟執行長林佳慧熱線回報，還要有員工繼續維持現場客人需求。
最後這場意外事件，在井然有序的「自動分工」下化解危機。等林佳慧趕到現場，第一線員工已經把事情妥善處理完畢，救護車還沒到，阿嬤就已經清醒。
林佳慧事後回想，也許是5年前的「戲劇課」為員工們奠下的基礎。
服務就是表演，無法NG重來
風靡全世界的迪士尼樂園，要求每位員工穿上制服的那一刻，就把自己當成演員，現場就是舞台，服務客人就是一場表演，這讓熱愛欣賞藝文表演的林佳慧很有共鳴。
「服務業就跟舞台劇演出一樣，不能NG重來，就算發生狀況，也要自然地演下去，」林佳慧認為，客人上門，就是要來看服務人員演出。
不過真正讓林佳慧決定開戲劇課，很大原因和員工一半都是八年級生有關，「他們面對手機的時間比面對人的時間還多，」林佳慧發現，員工可以在臉書、Instagram上侃侃而談、展現自我，但要是讓他們站到第一線真實面對客人，往往都手足無措，不知如何應對。
印象最深刻是多年前的一個客訴，「客人都走出店外，我還站在後面繼續鞠躬道歉，」林佳慧正襟危坐、收起爽朗的語氣說。
她回憶，那天下著大雨，一組從北部來的客人急著進店用餐想躲雨，客人指著問後方的空桌問，「能否入座？」17歲的店員直覺還沒開始營業，很直接回應，「那邊不能坐！」客人心裡很不是滋味，當場就客訴。
即使這位店員當下就道歉，仍被客人認為誠意不夠，用餐後怒氣未減，走出店外後，想想氣不過，又走回店裡繼續罵。
林佳慧心想，要是員工第一時間能觀察到周遭的環境、天候以及客人急著想入內用餐的感受，多一句「不好意思，這邊還沒開放」，把「道歉當成一種服務」，也許就能緩和緊繃的氣氛。
她想到幾年前曾上過政府舉辦的戲劇開發課，「戲劇老師很會觀察人，」跟一般教導禮節、烹飪技術等課程不一樣，「戲劇能開發每個人的潛能，了解自我。」
她和爸爸林聰明本來就熱愛藝術，每次只要紙風車劇團到嘉義演出，無論遠在阿里山或偏鄉，她一定派團隊送上熱騰騰的宵夜給演員暖胃。在紙風車劇團的介紹下，她特別拜託嘉義在地的「阮劇團」為林聰明魚頭量身打造屬於服務業的戲劇課。
不要制式SOP，保有個性和人情味
只不過服務業不比上班族，營業前3小時就得到店裡備料，結束營業後還得打掃清潔，長時間工作的疲累，員工們怎麼還有精神上課呢？
「上過阮劇團的課，才真正讓我開發肢體，」在林聰明魚頭任職6年的陳茹薏說，之前念餐飲科，但學校從沒教過她們與客人、伙伴甚至老闆的應對。
也因此林佳慧雖沒硬性規定參加，這堂一個月1至2次、在收工後10點才開始的深夜戲劇課，仍吸引了15至20位員工參與。目前仍有10位員工留下，離職的多半因為當兵。
事實上，這也是阮劇團首次幫服務業開課，阮劇團副團長蔡明純說，「戲劇教學不是要把每個人都變成演員，到舞台上演出，」她解釋，戲劇教育以創作性戲劇、即興演出、角色扮演、模仿、遊戲等方式進行， 讓參與者在互動關係中，能充分發揮想像，表達思想，由實作而學習。
歐美許多國家都把戲劇教育納入基礎教育，幾年前5歲英國喬治小王子的學習課表公開，其中包含每週40分鐘的戲劇課。
曾在英國念戲劇教育的蔡明純解釋，一個好的演員，要具備觀察、創造、肢體、想像、表達、合作、溝通、同理心，這是放諸各行各業皆準的要素，即使是服務業也不例外。
尤其林佳慧希望保有街頭小吃的「人情味」，除了基本的「請」、「謝謝」等禮儀，她不要求員工像連鎖餐飲業必須制式化地45度鞠躬，或是用高昂音調迎接客人，反而希望員工保有自己的個性，「藉戲劇提升自信心，就能端出一道好服務。」
阮劇團到底如何透過戲劇教育，讓這群Y、Z世代建立自信、揣摩出自己的服務，甚至冷靜地面對客人的出招呢？
林聰明沙鍋魚頭
- 成立：1953年
- 執行長：林佳慧
- 員工數：50人
- 2021年營業額：超過2.7億
蔡明純
- 出生：1982年
- 現職：阮劇團副團長
- 學歷：英國華威商學院戲劇教育所、文化大學國劇系
- 經歷：如果兒童劇團戲劇教室教學老師
- 給服務業的一句話：服務業跟演員一樣，要具備觀察、創造、肢體、想像、表達、合作、溝通、同理心。
戲劇心法1：練習走路，展現自信
服務業每天都要和無數的陌生人接觸，尤其是第一線的服務人員，一言一行都代表著公司的門面，如何讓客人在開口之前，就感受到這間店的形象，肢體語言尤其重要。
蔡明純指出，戲劇教學裡的第一堂課，最重要就是教學生「走路」。
走路生來就會，為什麼還要學？蔡明純賣個關子，先請學員依照平常的方式來回在劇場行走。仔細觀察，有的人駝背，有的人拖著腳，「走路可以看出一個人是否有自信，」她說。
接著蔡明純又給出指令，想像在狹小的空間走路，感受與人擦肩而過身體的反應。又或者模擬一個人走路、群體走路、後方有人追逐、在黑暗的空間裡、地板發燙時等情境，觀看每個人在各種場合下的肢體變化，讓學員先從認識自己的身體，進而調整外在的姿態，再轉變成挺身、提起腳跟等有自信的行走。
下一步則是透過跳街舞，練習「被看」。個子嬌小的陳茹薏，16歲就到林聰明沙鍋魚頭打工，她在學校雖然唸餐飲科，但專攻不需要面對客人的烘焙，工作時也站在後場居多，個性害羞的她笑說，「第一次上跳舞課，四面八方都是鏡子，起初我都不敢看鏡子裡的自己。」
但為了要和大夥合力跳完一支MV舞蹈，老師要求大家直視鏡中的自己，陳茹薏才敢正眼觀察自己的身體動作。回到工作崗位上，她也改掉過去不敢直視客人的壞習慣，「現在看到客人都會主動點頭，變得比較有自信。」
蔡明純說，肢體課不是建立一套標準，而是引導學員更懂得開發、認識自己的身體，「最高境界是，透過眼神就能問候客人。」
戲劇心法2：遊戲中學臨場反應
一場出色的演出，通常都有一個令人拍案叫絕的故事和劇本。但餐飲業面對包羅萬象的客人，可不能都按照寫好的劇本來，這時「臨場反應」就很重要。
尤其林聰明沙鍋魚頭平均一天有1300位來客，是其他店家的4倍之多，一整天處在高壓緊繃的工作狀態下，如何在維穩手中的工作之下，碰到狀況還能處變不驚，可說是每位員工最大的挑戰。
阮劇團在課程裡設計互動小遊戲，以每15分鐘為一單位，2或3人分成一組，類似官兵捉賊遊戲，每個人在每一回合扮演不同角色，但小組必須在時間內完成闖關任務。每一次分組都面臨不同組合，有的人猜拳總是贏、有的人擅長講話、有的人理解力快，每個回合的遊戲都會遇到不同的大魔王關卡。
蔡明純說，如同服務業不可能永遠遇到彬彬有禮的客人，即便上一秒在後場出錯被罵，下一秒走到前場就要收起負面情緒，隨時都要因為碰到不同的任務關卡，必須馬上調整自己的心態應對，每個遊戲回合都有如一場「即興演出」。
戲劇心法3：靠重要小物建立工作認同感
一直以來，餐飲業的流動率很大，除了員工勞動強度高、工作內容重複且單調，年輕員工若無法在工作中找到成就感，很容易另尋他路。
其中一堂戲劇課，阮劇團要學員帶工作上的重要工具或配件。蔡明純印象最深刻的是，有人帶了「長湯勺」。原來這位員工觀察到，店裡能掌勺、舀沙鍋的人，通常具備一定資歷，他希望有一天也能成為林聰明的「掌勺人」，一勺一勺舀出排隊美食的好味道。
有趣的是，過往這位負責掌勺的員工，並不認為自己的工作有多重要，反倒是聽了同事的分享，以及從旁人的肯定，更加強自己對工作的認同。
林佳慧說，目前店內固定的掌勺人約有8位，看似簡單的翻攪動作，卻是需要長時間的訓練。如何讓豆腐、豆皮、黑木耳、豬肉、蔬菜、魚頭等一鍋100台斤的食材勻稱入味，取決有經驗的手勁和攪拌時間。
戲劇心法4：演出自己的工作，化解對伙伴的誤解
1953年創立的林聰明沙鍋魚頭，從街頭食物起家、傳承三代。林佳慧從父親、阿公手中接棒，雖然透過企業經營的方式管理，但她也深知最難控管的就是人心。
「不能用制度來衡量員工，這樣很容易扼殺年輕人的成長，」林佳慧總站在人性的角度看待員工，認為只要團隊彼此相互合作，就能成就每一天的完美演出。
為了進一步凝聚員工的向心力，阮劇團設計了一堂「跳繩課」。
40尺的大跳繩，一開始1個人跳很輕鬆；接著2個人跳，注意到起跳的頻率要一樣；3個人一起跳，出錯的機率變高，開始研商策略；接著4、5個人到最後10個人一起跳，必須要有高度集中力，還要一起喊口號，無形之間形成合作的默契。
另外，阮劇團也要學員在劇場「演出」自己的工作狀態，有人燙青菜，有人炸魚頭、舀沙鍋，有人則是洗碗、處理線上出貨單。蔡明純說，平常每個人都專注於自己的工作，容易忽略其他同事其實跟自己一樣忙，藉由戲劇的「重新演出」，反而可以讓各部門了解彼此，降低跨部門合作的誤解。
才30歲就任職滿14年，不但是林佳慧特助，還身兼門市營運部高階組長的陳冠廷說，早期只有幾個幹部主管會關注到整體內、外場狀態，經過戲劇課的課程，「現在整體都會注意到小細節，哪個工作需要協助，大家都會自動補位幫忙。」
雖然這門深夜戲劇課已過了5年，但表演藝術不像語言或技能課程，今天教了，明天就能馬上應用，林佳慧深信，「總是有一個平行時空的A點，會在未來某一個地方發酵，」就像3年前員工聯手救阿嬤，正是因為5年前她為員工種下的戲劇種子，在多年後的某一天突然萌芽。
「沒上戲劇課之前，可能會覺得很多事情跟我無關；上了課之後，反而更加強和同事之間的默契與分工，」陳茹薏說。林聰明魚頭目前的離職率是5—8%，只有坊間餐飲業的四分之一。
接班18年的林佳慧，每年提供各種教育訓練課，激勵員工除了賺錢，也要追求夢想，跟著團隊一起成長，「我阿公時代拿一根勺子養活一家人，我爸爸也是握著勺子傳承阿公的使命。到我這一代，拿勺子不只我一個人拿，而是全部的員工一起拿。」
她認為只要團隊彼此相互合作，就能把服務做好，如同戲劇一樣，每個演員扮演好自己的角色，團結合作就是完美演出。
（責任編輯：黃韵庭）
