社會智商決勝負 — 智慧新革命

　誰是好領導？如何抗老化？這兩個問題不但有共同的解答，而且還是個全新的答案。
　歡迎來到「社會神經科學」新紀元！
　十年前，以《EQ》（Emotional Intelligence）一書聲名大噪、重新定義「聰明」的丹尼爾．高曼，最近再度推出另一革命性著作－－《社會智商》（Social Intelligence），即將再掀波濤，改變我們對人際關係的看法。
　高曼擁有哈佛大學心理學博士學位、獲頒美國心理協會（APA）最高榮譽獎與終生成就獎，並兩度獲得普立茲獎提名，擅長以新角度，將心理學研究應用到現代生活。
　有別於只處理個人內在情緒的情緒智能，高曼新書《社會智商》放大格局，將焦點轉移到「社會神經學」（social neuroscience），也就是人與人之間的社會關係、及其對彼此情緒的影響。社會智商高的人，善於透過表情和用語，洞見他人的情緒，不但可以享受更圓滿的人際關係，也能夠提升團隊力量、個人領導力，甚至讓自己活得更健康快樂。
　高曼根據生物學與神經學的最新發現，強調你我其實都處於「連線狀態」，隨時準備與他人互動。人類的心智主要是為社交活動而設計的，我們的神經總是保持連線，讓自己與周遭人們的大腦彼此相連。
　我們的大腦熱愛社交與互動，從基本的一對一關係，到更複雜的關係。一種新近發現、被稱為「紡錘細胞」的神經元，可以導引快速的社交決定。奇妙的是，人類腦中的這種細胞遠多於其他物種。
　人腦中還有一種「鏡神經元」的細胞，可以偵知他人的感覺、預判他人的行動，並立即讓我們自己也模擬這種感覺與行動。
　每一回社會互動都會反映在心智溫度計上，每種新的互動情境都會重新啟動我們大腦功能的某個關鍵層面，並產生特定的情緒起伏。
　這也就是為什麼第一印象常常準確得驚人的原因。
　大腦的杏仁體（amygdala）負責人類的預警系統，它能掃描周遭發生的人事物，對於情緒上隱含的訊息－－特別是威脅，保持警覺。做為大腦情緒感染系統的重要部份，杏仁體在社交上的角色也愈來愈受到神經科學界的重視。
　在一項實驗中，受試者看著一名正在說悲劇故事的演員，當演員說到悲傷處露出哀戚的神情，受試者的杏仁體就像神經雷達一樣，開始啟動腦中感受哀傷的回路。但若演員笑著講述悲傷情節，杏仁體會將這種不一致的表現視為警訊，受試者會開始不信任、甚至討厭這名演員。情緒經濟影響健康

　對於每個我們遇到的人，杏仁體都會自動掃瞄他的言行以判斷他是否值得信賴。杏仁體受損的病患即使看到鬼鬼祟祟的人，也認為他們值得信賴，這是正常人難以想像的。我們與父母、配偶、同事、甚至陌生人的日常接觸，其實都以超乎我們想像的程度，形塑我們全身的細胞，連基因也難逃其影響，而這些影響有好有壞。
　每段互動都有情緒的暗示。這些心照不宣的情緒交流形成了情緒計量（emotional economics），我們對一個人、一件事、或某一天記量情緒的淨收穫或淨損失，最後將決定我們對那人、事、日的好壞認知。
　人際互動會促進各種人體激素的分泌，用以調節從心臟到免疫系統的各種生理機能。我們常常能感染到別人的情緒，就像感染到流感病毒一樣，而孤寂與社會壓力也會縮短人類的壽命。
　人際關係是兩面刃，良好的關係是阻絕疾病的強效疫苗，糟糕的關係卻是老化和致病的頭號幫兇。臨床報告顯示，缺乏親情支持的充血性心臟衰竭患者的再發率是有親情支持者的三倍。另一項大規模的調查報告則顯示，惡質的關係對健康的負面影響不下於吸煙、肥胖、與高血壓。如何提升社會智商

　既然我們的大腦天生就為互動設計，為什麼有些人就是善於交際？有些人容易感到疏離？
　高曼指出，社會智商有兩大面向：社會感知度、與社交熟練度。了解這兩大面向，就可以學習提升自己的能力。
　社會感知度指的是快速察覺他人內心狀態、知曉他人感受與想法、以及了解複雜社會情境的能力。它具體包括：
　一、最初同理心：產生與別人相同的感受，偵知非言語的情緒信號。
　二、一致化：完整地傾聽，與他人的情緒反應一致化。
　三、同理心的準確度：了解別人的想法、感受、與意圖。
　四、社會認知：洞察社交運作的方式。
　舉例來說，有一支美國駐伊拉克部隊前往一間清真寺，協調救援物資的發放。但懷疑美軍要逮捕回教教長的伊拉克民眾，開始在寺外聚集叫囂。眼見情勢即將失控，美軍指揮官下令全隊：「單膝跪地，槍口朝下，保持微笑。」目睹美軍這項舉動，群眾的叫罵聲突然小了，並開始對美軍報以微笑。在這支美軍離開清真寺時，還有群眾對他們拍肩打氣。
　美軍指揮官的急中生智來自社會互動的計算，他從群眾敵對的程度設想適當的安撫方式，他也必須評估手下的紀律、與他們對自己的信任程度，以判斷命令是否能被貫徹。在短暫卻複雜的估算後，指揮官成功地以正確的肢體語言，克服了口語和文化的障礙。
　指揮官聽到群眾的咆哮聲，立刻察覺對方處於憤怒的情緒，就是初期同理心；透過傳譯，了解了伊拉克群眾的疑慮，就是一致化；反思若自己有相同的疑慮，會希望別人怎麼化解，就是同理心的準確度；評估在當下這種溝通不良的局面，以自己現有的能力該如何化解群眾的疑慮，就是社會認知。
　單單察覺別人的想法、感受、與意圖，不足以保證有效的互動。建立在社會感知度之上的社交熟練度可以形成平穩而有效的人際互動。社交熟練度具體包括：
　一、同步化：在非言語層次上平穩地與他人互動。
　二、自我表現：有效地表現自我。
　三、影響力：形塑社會互動的結果。
　四、關心：關心別人的需要並適當地回應。
　其中，「影響力」結合了自制（節制侵略性）、同理心（評估影響對方所需的最少力量）、與社會認知（認清當下情境被容許的行為準則）。以駐伊美軍的例子來說，指揮官必須節制開槍的衝動，因為這不是完成這次任務成本最小的方法。然後他衡量當時情境，命令美軍以不卑不亢的肢體語言，化解伊拉克群眾的疑慮。可見做為一個真正有影響力的人，不只要讓別人的行為符合你的期望，還要讓別人很高興能符合你的期望。
　社會智商可以讓你在組織內與組織外建立有效的關係，從而增加競爭優勢。社會智能也能促進開放性的溝通與回饋、改善分工合作與資源分享。社會智能還能讓你成為更具啟發性的領袖，把你的組織表現推向另一個里程碑。
　高曼揭曉了人格魅力與情緒感染力的祕方。他訪談了各國企業的員工後，發現好上司和壞上司各有固定的特質。員工心中的好上司總是行事謙遜、擅長激勵、有同理心，而壞上司則為人傲慢、專事威脅、自我中心。權謀領導有情緒障礙

　壞上司往往是權謀者（Machiavellian），他們在社交時有著令人欽佩的冷靜精算，但他們沒興趣建立情感聯繫。權謀者與自戀者一樣，將他人工具化－－只為達成目的而操縱他人。事實上，冷血的權謀者都有情緒處理的障礙，包括處理自己的、和別人的。有些當代社會智能的定義過分強調社交上的機智靈巧，這反而嘉勉了權謀者。其實權謀者儘管腦子知道該怎麼鑽營，但心靈卻徬徨無助，只能靠名聞利養來麻痺，這種人生難道值得嚮往嗎？
　瑞士的心理學家柯黎瑟（George Kohlrieser）指出，好上司讓屬下有安全感。在安全感中，員工可以更專心，並把工作障礙視為挑戰。相反地，員工缺乏安全感，則會因焦慮而分心，他們只想逃避工作障礙，以免受到責備或懲罰。
　當組織成員感到生氣或苦惱，他們的主管應該抱著同理心去傾聽、關心、或幫助他們。無論幫助的結果如何，至少可以改善員工的心情。好的上司就像員工的維他命，他能幫員工的情緒新陳代謝，讓員工跳脫當下的失意，樂觀地轉移到下一個戰場。
　具有社會智能的領導者首先要能隨時與下屬同在，唯有在場，你的社會智能才有用武之地。領導者要能察覺下屬的感受，並了解他們這種感受的成因，然後藉由溫和的互動改善他們的情緒。高曼坦言，沒有速成的職場社會智能，但至少評估你的社會智能是否管用並不困難，只要看看離開你辦公室的員工是否面帶真誠的笑容即可。
　社會智能對領導力的影響非常重大，成功領導人必須善於審時度勢，因應組織氛圍和情境脈絡來決定領導風格。社會智能讓領袖能夠錦上添花，也能雪中送炭，員工的士氣、衝勁與責任感總是能夠提升。
　高曼也提醒，當一個團體中的人們感到融洽，他們會更有創造力，也更能迅速決策。無論是夫妻決定旅行計劃、或董事會擬定商業策略皆然。心理學家發現「融洽感」（rapport）有三大元素：互相關注、共同的正面感受、與協調的肢體互動。這些元素將交織成人與人之間可貴的融洽感。
　無論你是老闆、員工、老師、或學生，都不能忽略認知心理學家的這個實驗結果：如果你的心情不好，你的認知表現（決策或學習）也會不好。
　心理學家以一個倒U字型的曲線表達這種現象。當壓力或挑戰性很小時，工作幾近乏味，認知表現很低；當壓力或挑戰性很大時，工作讓人喘不過氣，認知表現也很低。唯有適度的壓力或挑戰性，才能激勵出最佳的認知表現。
　高曼也表明親職對傳衍社會智能的重要性。母親逗著嬰兒的場景，其實隱含了人類對話原型（protoconversation）的奧祕。科學家仔細觀察後發現，親子能掌握每個微笑、眨眼、或親吻的精確時機，它們共組出有意義的韻律，形成嬰兒發展對話能力的模板。所以父母不可輕忽與嬰兒的非言語互動，長時間的親子互動就是最好的溝通教育。
　高曼書中令人振奮的新知具有強大的說服力：只要我們正確發展彼此的社會智能，我們自然會趨向同情、合作與利他的固有人性。
　一隻被特殊裝置架在半空中的白老鼠正在嘶叫掙扎，科學家發現牠的老鼠伙伴在目睹這一切後，也變得侷促不安，最後並學會按壓這裝置的按鈕，讓牠倒楣的朋友降到地面。另一個有趣的觀察來自新生兒。當某嬰兒聽到別的嬰兒哭鬧時，他也會開始哭鬧。但他若聽到錄音帶中自己的哭聲，卻不會有類似的共鳴。十四個月大的幼兒則不會再跟著別的嬰兒哭，而是會去安撫哭鬧的嬰兒。追求國民快樂毛額

　孟子曰：「惻隱之心，人皆有之。」神經科學家也證實了這一點。當我們認知到有人正在受苦，我們的大腦會啟動相同的痛苦迴路，同理心和憐憫應運而生。可見，互助利他乃人類天性。
　可惜現實中，不同族群的分化與對立在在撕裂這個世界，不少紐約的多族裔學校都具體而微地反映這種現象。高曼介紹了社會心理學家亞隆森（Elliot Aronson）的「拼圖教室法」做為解決方案。這個方法讓各族群的人們組隊，以完成一項特定任務，這個任務的特色是：必須由「每個」組員都發揮所長，才能達成目標。
　例如讓老師指定一份二次大戰的報告，要求各組的報告中必須有每個組員根據其族裔歷史的經驗談。這種任務就像拼圖一樣，每個組員都成為不可或缺的組件，只有拋棄族群成見，分工合作才能成功。經過這種訓練的學生，也自然能學習到寬容與和解的社會智能。
　不丹王國有一個很有趣的國情指標，叫做「國民快樂毛額」（Gross National Happiness）。愈來愈多的經濟學家也開始注意到，物質經濟極為發達的今日，人們似乎並沒有比較快樂。事實上，社會智能對人類福祉的促進作用是很可觀的。高曼指出，如果家庭與學校教育都能重視社會智能的培育，加強下一代社交與情緒管理的技巧，這將成為孩子一輩子的寶貴資產，而由他們所組成的社會也必然是安定、和諧、而快樂洋溢的。
　丹尼爾．高曼在本書所介紹的這些新觀念，將令你對生命中的各種人際互動有耳目一新的看法。《社會智商》值得推薦給所有重視社會關係的讀者，也許闔上這本書之後，你也想認真地把好心情傳染給別人。社會智商－－新人際關係學

　作者：丹尼爾．高曼(Daniel Goleman)
　出版社：Bantam
　出版時間：2006年10月