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（接續前文：鼎泰豐為何不對客人喊「歡迎光臨」？聲音教練揭祕說話的藝術）
祕訣3：想會說話，先學會聆聽
鼎泰豐員工最為人所知的，就是擁有「聽音辨位」的神功，一聽到筷子掉落聲，就會直接拿筷子往聲音方向送去。
但魏世芬認為這還不夠。與客人對話之前，還要先打開五官，覺察客人說話的速度、呼吸的氣息，了解他們的情緒狀態。
如果客人的聲音高漲，氣息從嘴巴衝出來，強烈感受到一個巨大能量隨時要從身體爆發反彈時，服務人員就要提前預防。
舉例來說，如果店外等候的客人呼吸開始急促，又頻頻跺腳，代表他們等得不耐煩。又例如，如果聽到導遊焦躁張羅客人的聲音，可能就是上個行程延誤，又得趕下個行程。
這個時候，魏世芬建議，服務人員可以放慢自己的聲音，音調也低一點點，就像魔術師或馴獸師，讓客人暴戾的心情能平復下來，「用輕柔的聲音梳順客人身上張揚的毛，」魏世芬形容，那是用聲音把客人的情緒包起來，然後徹底卸掉。
稱自己很幸運，一進鼎泰豐就參與聲音課程的李宛儒說，「魏老師把我的耳朵徹底打開。」
李宛儒回想，以前工作時太專注在服務當下，也許正為客人核對餐點，或為客人倒茶，眼裡只有那桌客人，容不下其他小事。
如今，看到客人等待她拿帆布置物架，不停地在包包裡翻找，或是焦躁地捲頭髮，說出的字詞也一再重覆，李宛儒知道，那是客人肚子餓的聲音。
要是客人抬頭向她要薑絲的角度，只有平時的一半高，聲音也沒那麼輕快，她也能馬上意會，應是前一位服務人員還沒送上，所以再催一次，她除了重覆字句「好的好的，馬上來！」也會刻意加快腳步送上。
對外聆聽之外，魏世芬還要求鼎泰豐員工也聆聽自己的內在，包括身體的狀況、內在的感受，認真消化後，再選擇回應客人的方式，「如果肚子痛或前一晚睡不好，聲音會緊縮起來，容易讓客人產生不樂意服務的誤解。」
祕訣4：聲音需要眼神、肢體和微笑的配合
就算聲音表現得再熱情，要是眼神飄忽不定，不斷眨眼，眉毛一高一低，肢體僵硬，客人依然會感到不安和疑惑。
服務業都被要求，跟客人說話時，要看著對方的眼睛，結果為了表示誠懇做過了頭，反而讓客人感覺咄咄逼人的壓迫感。
魏世芬建議，與其死瞪著客人，還不如偶爾看看他的眼睛，偶爾看著他的眉心或眼睛周圍，「客人會感覺你很尊重，而且有在注意他，但不會造成壓迫感，」除此之外，還要打開心胸去接納對方，眼神自然就會流露出那份誠意。
她也提醒鼎泰豐員工，說話時要帶點微笑，嘴不用張太開，牙齒不用露太多，客人自然能感受到服務人員的邀請歡迎之意。
有趣的是，即使在無法碰面的情況下，必須透過電話與客人溝通，服務人員眼神和微笑的動作也得做足，聲音才能完美傳遞出去。
就像日本服務最好的帝國飯店，每位電話客服中心人員的桌上都擺著一面鏡子，提醒自己微笑，才能發出甜美的聲音，魏世芬也一再向鼎泰豐員工強調，「接電話時如果臉頰沒有上提，眼神不專注，聲音就會讓客人感覺不積極。」
祕訣5：隨時維持聲音最佳狀態
照顧鼎泰豐員工的聲音，是楊紀華賦予魏世芬最重要的任務。
魏世芬找出員工聲音容易沙啞或破嗓的原因，主要是不當使用，以及姿勢不正確。
除了花大量時間矯正鼎泰豐員工的姿勢，教導正確使用聲帶的方法，魏世芬也開了好幾帖日常保養的聲音藥單給他們。
像是每隔50分鐘至1個小時，就要補充水分、有痰不要用力咳，用溫水舒緩、保持睡眠充足等等。
魏世芬更鼓勵鼎泰豐員工找出影響自己聲帶運作的食物。比如說，有些人吃甜食或炸物會生痰，或是吃麻油、花生醬會上火，導致喉嚨不自覺緊繃，發不出聲音，「找出自己的地雷，才能避免讓聲帶有過多負擔。」
楊紀華也要求各店，每天開店前的朝會，覆誦11大禮貌用語前，必須確實做好發聲練習。
鼎泰豐11大禮貌用語
- 您好，裡面請
- 謝謝您，請慢走
- 您好，為您加茶
- 打擾了
- 請慢用
- 好的，馬上來
- 對不起
- 對不起，請您稍候
- 對不起 ，讓您久等了
- 您好，買單這邊請
- 請問您需要什麼服務呢？
大學念音樂系，主修聲樂的蘇徐清，就是新生店負責帶領組員發聲練習的靈魂人物。
他舉例，5分鐘的發聲練習，包括像獅子張開大口般開闔，鬆開上下顎周圍的肌肉；或者像聖誕老公公一樣，吸足氣後連續發出幾聲「ho ho ho」的聲音，練習換氣；不然就是靠著牆壁站，讓脖子回到正位，和脊椎呈一條線，再加上後肩頸延伸肌肉放鬆的動作等等。
「講話前確實做好暖身，隨時注意姿勢、脖子角度都正確，不要用喉嚨、而是練習從丹田發聲，」魏世芬道出讓聲音維持在最佳狀態的關鍵。
（責任編輯：黃韵庭）
