►►完整收錄，2021 天下經濟論壇（CWEF）冬季場 演講精華
一場疫情，有的行業受惠，有的受害。金融業屬於廣義的疫情受害股。去年，美國納斯達克漲31%，金融股跌15%。台灣也一樣，科技股一直漲，金融股小幅下跌。
原因是，客戶受到衝擊，銀行相對會受影響，資產品質惡化。其次，各國央行降息，美金降到零利率，銀行賺不到利差。
但同樣是金融業，也有人表現出色。
從股價來看，美國四大銀行跌10％，摩根大通銀行成長12%；大陸整體銀行股持平，招商銀行成長21%。
兩家銀行共同的特色是，數位化程度遙遙領先同業。
因為數位佈局早，疫情期間透過線上服務，能滿足客戶需求。摩根大通銀行去年存款大增逾30%，因為大家會選擇方便的銀行。
疫情改變客戶行為和工作模式
去年，中信分行來客數掉了12%，但手機銀行客戶數成長47%。因為疫情，客戶不想臨櫃，但客人被迫接觸數位工具後，覺得好用，就回不去了。
企業客戶也一樣。過去，企業客戶通過網路銀行，查詢很多，但交易不多。因為老闆習慣帶小章到分行蓋章交易，才會安心。兩年前，中信推出遠距授權，客戶核准一筆交易，不必蓋章，只要在手機輸入密碼，按下核准，交易就完成。剛推出，大家接受度不高，但去年成長144%。
員工上班的方式也變了。以前銀行不敢推動在家上班，但疫情下被迫改變。紐約金融管理局規定只能20%的人到銀行上班，新加坡規定只有三分之一，印尼、菲律賓也規定一半以下。銀行業被迫盤點遠距上班環境的條件，像平板夠不夠、資安規格。
經過一年，銀行發現，不但沒有不好管理，還更有效率。
而且，在家上班讓員工滿意度提高，因為節省交通時間、改善工作生活平衡。72%的人希望未來工作是遠距跟辦公室混合工作的模式。
被迫改變，成果超乎想像
銀行被迫改變，但成果超乎想像。勞工紓困案，就是一例。
去年開放申請，分行第一天收到2萬件，是原本2個月的申貸量，分行都塞爆了。因為民眾擔心慢了，拿不到錢。
中信銀成立指揮中心，馬上導入數位化，全程線上申請、線上審核、線上核貸，並用機器人自動通知客戶。六週內，完成28萬件，相當於原本兩年的申貸量。透過數位化，達到原來無法想像的事情。
客戶體驗也很好，從申貸到核貸，24小時內完成，還有上班族打電話去問勞動部，是不是詐騙，怎麼那麼快。
而且，原本一筆10萬塊的貸款，利率不到2％，用人工做，銀行成本會不堪負荷，但透過數位完成，讓中信銀做這件事，也不會虧錢。
要像蘋果，讓客戶離不開
下一步，中信銀要做到像蘋果一樣，讓客戶都離不開我們。
《Bank4.0》講，銀行要做到無時不在、無所不在，結合生活場景，讓客戶隨時找得到你。
三月，中信銀跟蘋果合作，當民眾走進分行，只要拿iPhone，在取票機一掃，知道自己是幾號。如果客戶已登入，行員知道是誰，會主動提醒客戶，哪些資料還沒填、紅利點數快到期、現在適合買匯等。等待期間，民眾能透過手機填寫資料，等到叫號了，條碼一掃，簽個名，交易就完成。
分行會轉型，意味著人才結構會變，行員的工作內容也會變。譬如，以前大廳經理坐在後頭核章，未來要走到前台與客戶互動。
面對低利環境，銀行服務要數位化，才能勝出。
法規鬆綁，還能助攻。像金管會開放遠距交易的服務、勞動部開放勞健保資料，有助銀行業務數位化。
疫情帶來不便，但也利用這個機會，銀行做出改變，帶給消費者更好的金融體驗。
