直播、網紅開啟新一代網購大戰，誰能抓住顧客的心？

例如，許多電商網站透過的「千人千面」的網路頁面，即時為顧客推薦非常個人化與動態化的產品。或者是，當你走入一家實體店面，可能透過人臉辨識、人流分析，或是其他行動或探針技術，店員馬上知道你有什麼樣的需求、喜好、以及購買的紀錄，再搭配他們手邊的智慧行銷工具，就能及時提供更貼近你的想法和需求的商品，以及你所喜愛的服務方式。這樣貼心的購物體驗，你還不會心甘情願地掏錢出來嗎？

2、重視個性化與客戶參與，加強體驗口碑和顧客黏性

前面我提到直播網紅，他們的個人品牌力與粉絲經營力，儼然使他們成了另類的行銷和商品通路，也改變了某些產業的遊戲規則。例如2019年在那斯達克上市的中國最大網紅經紀人公司「如涵」，就號稱是網紅電商第一股，他們旗下有近兩百名網紅，特別在服裝的領域占有率很高，「如涵」同時也打造了新的設計生產供應鏈平台，能快速提供顧客非常多樣、性價比高、甚至客製化的服裝產品，可說是顛覆了整個服裝產業。

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「如涵」旗下的第一網紅張大奕，有超過兩千萬的粉絲，她自己也有服裝品牌。每當設計師製作了新的款式樣本，張大奕就會先透過網路直播，和粉絲們進行交流，除了藉此傳遞設計構想和理念，也聽取粉絲們的意見，看看是這裡加一個蕾絲好，還是搭配甚麼樣的顏色或配件好。由於這些顧客在產品製作的早期就參與了互動體驗，不僅增加了對產品的認知和認同感，也提高了後續購買的意願。這樣的產品，通常在預購時就會帶來搶購風潮，還能根據訂單進行生產，幾乎去除了服裝業長久以來的最大問題－存貨太多。如果產品的品質能維持得好，顧客的黏性和口碑也會持續攀升。

3、運用先進技術，創造全新體驗和價值

先進科技不斷在衝擊產業的營運和效率，這點不需要我再多說。而近期一個比較特別的例子，就是物聯網和VR/AR方面的應用，這些技術直接顛覆了原有的顧客體驗。物聯網讓各種各樣能夠連上網路的智能裝置，都成了和客戶交流與提供服務的媒介，小到穿戴式物品，大到車輛載體，都可能提供客戶新的體驗價值，驅動顧客繼續消費。VR/AR則是將虛擬世界的體驗融入我們的實體世界。這兩大類的技術，也會因為5G通信的到來，迎接爆發式的成長。

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舉例來說，影音多媒體大廠訊連科技轉投資的「玩美移動」，就是結合AI和AR的影像技術，將人的膚色分別為8萬多種，能自動為使用者搭配最合適的彩妝顏色。這個在數位美妝領域的全新商業模式，吸引了如萊雅和雅詩蘭黛這些國際大廠的合作。其他相關的應用還有在服飾店裡的「虛擬更衣室」和「AR試穿鏡」，這些互動裝置，能讓顧客更方便地試換服裝，瀏覽比較、記錄偏好、甚至進行分享。不僅解決顧客消費旅程過長的痛點，也能提升顧客體驗的價值和滿意度。

4、通過生態圈的合作，打造更為全面、端到端的顧客體驗

現今的商業世界，隨著技術和商業模式的創新，各種協作和結盟形式也層出不窮，尤其因為網路協同的力量很強，產業的分工即使很細，還是能夠透過生態圈的建立，產生很多互補、多贏的合作模式。為了掌握生態圈，許多產業巨頭也紛紛在重要的市場領域搶建平台或入口，尤其是在雲端運算、物聯網、以及人工智慧相關的技術發展上。可以想像，在不久的將來，各種的生態圈不僅會重塑產業競爭的格局，也將為顧客體驗帶來前所未有，超乎想像的新體驗。

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舉例來說，小米公司在三、四年前還是一個大家認為岌岌可危的手機公司，這兩年則對標美國的Amazon，也成功蛻變成一個物聯網生態公司，不僅投資和生產的種類非常多元，囊括許多電子和生活用品，也致力於打造一個全方位的客戶體驗品牌。比如許多的「米粉」家裡都有小米音箱，能有效的控制家裡許多小米系列的裝置，像是掃地機器人、空氣清淨器、冷氣、電視盒等等，這樣的模式基本上已實現了智慧家庭的控制中心。

未來，若小米再提供更多網路或生活服務，像是線上購物、影視娛樂、醫療照護、教育服務等，就有機會打造出更為全面且一致的用戶體驗。一旦你的生活如此依賴這個生態圈，你的未來也就很難再離開小米這家公司了。

這裡也是想要提醒大家，顛覆式的競爭可能來自各個地方，而且速度可能比你想像的還要快。如果現在沒有做準備，未來恐怕連顧客怎麼跑掉的都不知道。

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手機和無處不在的智慧裝置，已經永久的改變了我們的生活型態和處理訊息的方式。連帶地，也影響了我們對於品牌和商品的認知。請大家想像一下，你的顧客在醒著的時候，多數時間都在網路上，如果我們把消費過程細分成每天上百個即時的、帶有目的性的「微時刻」，我們會發現每個微時刻，對於企業和品牌來說，都是一個影響客戶決策和偏好的重要機會，也都是能提供他們難忘體驗的時機。這就是數位時代的客戶體驗特色！

最後，留一個問題請你思考，如果你是一個知名消費品牌的經營者，自己擁有多家實體店鋪，最近也開始經營電子商務，你若要有效整合線上和線下的通路，提供顧客最佳的購物體驗，你應該著重的工作有哪些呢？

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（作者是澔奇科技創辦人，哈佛商學碩士，史丹福電腦碩士，香港大學SPACE中國商業學院客座講師。本文摘錄自天下創新學院的「數位經濟時代下的客戶體驗管理」系列課程之一講。更多訊息可參考天下創新學院）