改變說話的方式　命運大不同　

況且近來不少教人「控制怒氣」、「管理憤怒」的書紛紛上市。

我必須學會控制我的怒氣。於是，我想出了以下的方法。

「總之，先反問對方一次。」

以我的情形來說，我決定好當別人反對我的意見時，要先反問對方一次。

不反駁對方的意見，也不是贊同，而是由我提問「為什麼你會這麼想呢？」或「你一直是這麼想的嗎？」等，把對話的接力棒交給對方，先請對方說明一下。

這麼做對我來說是冷靜的時間，可以稍事喘口氣。因為我知道「如果自己在這個時機說話，一定會出問題」，所以暫且先請對方說話。

這麼一來，依情況而異，有時對方一邊說話，忽然又覺得「嗯？不對喔」而改變了想法。或者相反的，換我覺得「啊，這樣想的話其實也不壞啦」轉而贊同對方的意見。

另外，若對方說明的結果還是令雙方的意見分歧，那「意見不同」也只是一種存在的事實而已，不會有「被狠狠反駁」、「劈頭就被否定」等令人不悅的附加感覺。

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準備好「決勝台詞」
整理自己的口頭禪和說話的習慣

各位有沒有經常掛在嘴上的口頭禪和常用的委婉說法呢？

口頭禪就是像「那個啊」、「然後」、「這個嘛」、「嗯—」這類的話語，而發語詞則如「姑且」、「基本上」、「主要是」、「相反的」、「順帶一提」等等。

以我的情形而言，我常常說「那個啊」和「順帶一提」。這類的話語並非絕對不可以說，只要對「自己又說出口了」的事實有所認知就夠了。

不過，希望你也要知道一點，會脫口說出這些口頭禪其實是自己當下沒有集中精神的證據，是頭腦有點混亂、哪裡不太順利的徵兆。所以，不妨把它當作察覺自己「我現在精神不集中」的指標。

口頭禪和說話的習慣，只要透過錄下自己說話的聲音，或拍下影片，馬上就能發現。雖然幾乎所有人都不喜歡看自己演說的影片，但不拍就無法發現自己的缺點，自然也不會進步。

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之前提到「有口頭禪也沒關係」，不過換作聽眾的立場來說，程度雖因人而異，但如果口頭禪過多，還是會令人在意。而一旦在意的話，就有可能妨礙到對方接收話語的內容，那可就不好了。

我的記憶裡也有一位令人印象深刻的「呃∼阿伯」。

那是我有一次出席隸屬的滑雪聯盟讀書會的事。那時站在台前說話的一位男性，每五秒就說一次「呃」，「呃∼就是這麼回事，呃∼今天要用這份資料……」就像這樣。那個人究竟是什麼來頭、說了什麼話，我已經不記得了，唯獨「有一位每五秒說一次『呃∼』的阿伯」這件事記得清清楚楚。

為了不要成為「呃∼阿伯」，事先準備好變換說法的話語也是一個好方法。就是找出表示同樣意思的其他語彙，注意不要一再重複相同的話語。

相反的，如果找到自己想要一直使用的話語，決定好那句話是自己的「決勝台詞」亦是不錯的辦法，也就是一句有力的口號。例如軟銀的創辦人孫正義先生愛說的「我們動手吧」這句話。靈活運用這樣的話語也不失為良方之一。

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不要使用「否定的話」，而是以問題反問對方

「一句無心話」是致命傷

雖說是「正確的事」，也不是什麼話都可以暢所欲言。就算自認為自己說的事絕對正確，對方也未必會領情。同樣的，若認為「只要是事實，什麼都可以說」，也會在意想不到的地方慘遭滑鐵盧。

好比說，假設你對客戶A先生說「那個事業的重要性偏低，所以很難實現吧」。可是，如果這位A先生剛好是那個事業的發起人……。那A先生的心裡其實一定很生氣。也就是說，不清楚對方的背景，而說出口的「一句無心話」，可能造成難以挽回的事態。

因此，即使是自己覺得理所當然的事，也要刻意先問問看對方，探詢一下對方的看法。

就算是擺在眼前的事實，看法也因人而異。

舉例來說，如同剛才的例子，如果改成這麼問如何呢？「以待在當地一年的經歷來說，這個事業的重要程度有多少呢？」

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這麼一來，A先生本身內心其實也不看好這個事業的話，也許會主動說出「多少啊……？先以這個事業不會實現為前提，來進行這次的會談吧」這樣的話。

「一句無心話」可能會成為致命傷，這件事一定要銘記在心。

「不說否定的話」來體貼對方

我在就讀大學的四年間，曾經在迪士尼樂園打過工。

當時迪士尼樂園的員工服務手冊上，只寫了「不要使用否定的話語，請為客人詳加說明」，至於具體的範例則是連一行也沒寫。

說「做不到」、「不知道」、「不要這麼做」這些話非常容易，不需要任何的思考。而且，只要說出這些否定對方的話語，自己的待客服務也就結束了。

不說出否定的話語—這其實頗為困難。由於工作手冊上也沒寫，只能靠自己絞盡腦汁地思考。

「做不到。」→「想要這個的客人，這次我們推薦那個如何呢？我拿過來給您看看好嗎？」

「不知道。」→「是的，那麼我馬上去問問看，請您稍等一下。」

努力去實踐「不說否定的話語」的守則，自然而然就能達成更為客人設身處地著想的待客之道。因為自己必須先準備好可以提供的資訊以代替否定的話語。

這麼做會增加自己的工作量，但客人的滿足感將大為提升。

在商務的場合上，事先決定好「不說否定的話語」，一樣能確實提升別人對自己的評價。例如，別人有事相求於你時。「雖然事出突然，不過我在○日要去A公司洽商，你可以和我一起去做簡報嗎？」可是那天你已有重要的約定，目前的狀況無法變更行程，挪出時間來。這種時候，你當然也有拒絕的權利。

不過，既然已決定好「不說否定的話語」，就不會說出「不行，那一天沒辦法」這樣的話。而是反問對方：「那一天我和別人有約了，我想可以派可代替的人去，如何呢？那個簡報，需要什麼樣的人？」

如此一來，對方就算被拒絕了，也會覺得「這個人這麼為了自己想方設法！」，而提示出其他可行的替代方案。

就連「拒絕」此一負面的行為，只要稍稍改變一下做法，甚至也能夠「轉負為正」。

以正向話語婉轉表達

希望別人不要做某事時，如果直接就這麼說出口，恐怕會破壞圓融的人際關係。好比說「這個髮型不適合你，不要繼續留」之類的事……。

被這麼說的人就算心裡覺得「可能是吧」，也不會坦然地接受。

因為「被人否定」的事實佔據了心思，令人無法聽進接下來的話語。例如，就剛才這個例子而言，可以不經意地問「我也喜歡另外一個髮型，要不要再留看看？」或問「這個髮型的評價如何？」指引出一個方向，讓對方自己察覺不適合自己。

總之，否定的話語是無法控制對方的。對部屬提交的企劃書感到不滿意時，不要說「這種企劃糟透了，重做！」，可以改說成「原來如此，那麼，以這個企劃為底，改變一下切入的觀點，再做另一備案看看吧？」等等。

因為就自己而言，只要對方肯按照自己的意思行動就好。不說否定的話語，乍看之下好像在繞遠路，其實結果是自己和對方都開心，也能創造利益。

本文摘自天下雜誌出版《讓客戶立即買單的簡明表達：日本微軟高層的精準溝通術》