把工作搞砸，如何善後？

於是，我這麼做了。我找到一座塑膠材質的火山，將那座火山寄給州長，並禮貌地謝謝她讓我們借走她的火山。幾天後，我收到州長署名的照片。照片中的她笑著拿著火山和那份出了錯的雜誌。我們在下一期的雜誌上刊登更正啟事，並放了這張照片。我的老闆非常開心，開心到這座火山在幾個月後真的爆發時，他派遣我到當地進行專題報導。

我將火山放錯地方的事情，跟說服有何關係？關係可大了。這個過程牽涉到我們在本書中所提到的許多原則。讓我們來一一細數。

•設定你的目標。在我們搞砸事情的第一時間，總是忙著為自己辯解和想辦法掩飾。我們試著想出開脫的藉口或其他同事搞砸的前例，更差勁者，則是想辦法找一隻替罪羔羊。其實，我們可以做得更好。問題就出在我們沒有想著如何藉此機會為自己加分。事實上，我們能贏得更大的目標。就我的例子而言，目標是保住飯碗。而最後的結果是我的工作更上一層樓、一位開心的州長、比州長更開心的上司。

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•成為第一個告知此事的人。稍後，你將學到修辭藝術上的掌握時機 （kairos）。在我的例子中，掌握時機就是作為第一個告知上司此事的人。我非常幸運，州長選擇寫信給我，而不是直接一狀告到總編輯那裡。如此一來，我就有機會成為第一個走進辦公室、以自己的方式來傳遞這份壞消息的人，並趕緊......

•著眼於未來。這也是為什麼在傳達這個消息前，你需要先想好一個計畫。我搞砸了，但我們可以怎麼做。不要忘記，未來承載修辭上的選擇，而過去只是負責處理責任歸屬的時態。這也是為什麼在《說理Ⅰ》中，我那將牙膏用得精光的兒子會說，「 重點是，我們該如何防止同一件事再次發生？」這就是著眼於未來。（延伸閱讀：哈佛大學指定讀物／吵架如何能贏？你需要「著眼於未來」）

那麼，誰能讓未來更美好？就是你！而這引導我們走向......

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•強化你的人格。畢竟這是搞砸一件事情的最大危險。這件事損壞了你的人格。修辭上來說，你的目標不僅僅是修復聲譽，還需要進一步達成提升。你必須在他人心裡留下一個更棒、更燦爛、更值得信賴的印象，一個更勝於搞砸事情前的印象。請記得，人格包含了才能、關心和動機：實踐智慧、無利害關係和美德。沒有什麼比你對搞砸一件事的回應，能更好地展現出自己具備的這三種印象製造基本工具。

展現自己的實踐智慧，讓別人認為你連善後都很能幹。在實踐智慧中，根據不同情況做出適當反應的適應性 （adaptability），是極為重要的元素。

我曾經以一支迅速在網路世界中蔓延開來的非洲軍閥大屠殺影片，作為演講主題。我製作了精彩絕倫的PowerPoint 投影片，將影片剪接成小片段，再根據每一小個片段製作修辭講義。在我到達會場後，我才驚覺自己忘記將影片轉換成可供不同電腦播放的影片格式。於是，我發現自己必須解說一部聽眾根本看不到的影片。

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為了充分利用我搞砸的這部分，我詢問當時的觀眾：「有誰看過這部影片一次以上？」約莫六個人舉起手。「好，」我說，「我需要你們來演出這部影片的各個片段。」接著，我將他們一一分配好片段。他們表演得就像是演技大獎優勝者般，觀眾都笑了起來，演說繼續下去。儘管聽眾並沒有被我的投影片製作技巧驚艷到，但從掌聲中，我聽得出他們對我適應性的激賞。後來，我在影片順利播放的情況下又進行過幾次演講，但觀眾的回應就沒那麼熱烈。在實踐智慧被發揮得淋漓盡致時，你甚至不需要道歉。

另一方面，你或許會認為所謂的「無利害關係」，就是要你坦白道歉。無利害關係展示的是我們的關心，不是嗎？然而，無利害關係其實無法脫離實踐智慧而獨立運作。在展現自己關心的同時，你必須表現出懂得解決問題的一面。因此，面對一件被搞砸的事，無利害關係的應對之道， 就是藉由解決問題來證明自己的關心。我的客戶西南航空 （Southwest Airlines）曾因為電腦故障，讓參加某個特惠推廣活動的客戶們多訂了好幾張機票。航空公司寄給每一位受害者一封e-mail，寫著：「我們已經全員出動」，努力解決問題。這就是無利害關係的部分。

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我們放下手邊所有工作，只為了處理問題。這就是我們需要展現的：不計代價，解決問題。再一次重申，你不需要道歉。

而這些做法並不代表你必須隱藏自己的感受。如果你覺得難受，不要隱藏。但試著不要以道歉的形式來表達感受。不妨談談自己原本預設的期望更高、更好。

你：沒有什麼比無法達到自己的標準更難受的了。因此，我願意做任何事以......

附帶一提，這同時涉及到人格的第三種面向─美德，為某個原因或更偉大的價值觀挺身而出。儘管每個人對「高標準」的解讀不同，但人人都相信標準。藉由實踐自己的價值觀，我們得以展現出自己本質上的良善。當你沒能達成標準時，你覺得難受，但只是短暫地。緊接著，你必須立刻忙著再次實踐這些價值。道歉是不必要的。

這些不斷重複的句子或許有些惱人。不好意思。

我的意思是，我會努力寫下新鮮的語句，未來也會繼續以寫出讓人耳目一新的文章為目標。

明白憤怒源自於輕視。當人們因為你搞砸事情而生氣時，經常是因為認定你不夠在乎而沒能適當地完成任務。而錯誤的回應往往會讓對方更生氣。

最差勁的回應方式是什麼？對自己造成的傷害輕描淡寫。或甚至嗤之以鼻。換句話說，就是讓對方覺得自己被輕視。被輕視的人很有可能會對你大發雷霆，想辦法讓你感到畏縮或突顯自己的存在感。如果這裡的對方就是你的伴侶，結果可能相當嚴重。

受害者要如何使對手感到退縮？要求對方道歉。這動作意味著承認錯誤，提醒眾人你所犯下的錯，矮化自己─當著他們的面。曾經看過小孩子道歉嗎？ 縮著肩膀，膝蓋彎著，整個人看上去更嬌小。他們的肢體動作解釋了我們在道歉時的心理感受。我們覺得自己很渺小。

你是否注意到要讓一個男性道歉，往往比讓女性道歉難？聰明的智者亞里斯多德解釋道，這是因為男人特別在乎自己的尺寸。在給予企業或專業團體的演說中，我經常以「如何搞砸」當作題目，而每次都會有女性在演講結束後對我說，她們道歉的次數往往比生命中遇到的男人都多上許多倍。為什麼？因為我們可以理解所有男人都因為萎縮而感到不安。但這並不代表男性應該更常道歉。事實上......

根本不要道歉。道歉的問題在於矮化我們的同時，卻沒能捧高對方。我們因為道歉而感到卑微，受害者卻沒有因此擺脫被輕視的感受。

這也是為什麼道歉經常無法發揮效果。它們鮮少能讓人覺得夠真誠或足以滿足。而許多人 （尤其是男性），往往會試圖以避免矮化自己的方式，來表達自己的歉意：「我很抱歉你有這樣的感受。」這樣的道歉只會加重對方被輕視的感受。「我真希望你不要像鮮花那樣脆弱敏感。」改天不妨試一試，將你的對手矮化成一株植物，看看怒火會如何蔓延。

哇，等一等。這有點太難區分了吧？當我跟老闆說自己因為將火山的位置放錯而心情低落時，難道不算是一種道歉？事實上，不是。仔細端詳，你將發現關鍵性的差異。當你坦承自己沒能達成自己的目標時，我們強調的是自己的高標準。將重點放在標準，可以實際提高我們在聽者眼中的人格。一句對不起，只會讓人格縮水。

本文摘自天下雜誌出版《說理II》