睽違十年才開第2家線上店　重視門市體驗的無印良品為何選momo？

由於會員資料受到個資法嚴格保護，無印良品能串接momo上的自家商品銷售情況，還得靠一個神奇的點數交換。

無印良品有套「Muji Passport」會員點數累積辦法，舉凡購物、門市打卡、自備購物袋等，都能獲得里程獎勵。護照app上，一百里程相當於一元購物金，能在下次購物時折抵使用。

momo靠著後台系統靈活串接，把原本專屬於品牌門市的行銷操作，也搬到自家平台運行。

為了無印良品，momo更改網頁主色調，品牌旗艦館從豔麗的「momo桃」收斂了好幾個彩度。（圖擷取自momo網站）

在momo購買無印良品商品，最後一關結帳時，頁面上會出現輸入Muji Passport帳號的欄位；一旦登錄，即代表消費者同意momo把該筆消費訊息轉接給無印良品。

「從數據、CRM（客戶關係管理）角度，就是一種權益打通的概念，把屬於你的紅利，存回帳戶裡面，」電通安吉斯集團旗下數位行銷公司、安索帕台灣數據暨客戶關係行銷總經理夏雨農形容。

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「因為登錄是在對方平台，他（momo）每個月要提供資料給我，我才能灌里程數給我的護照會員，」梁益嘉說。（延伸閱讀：無印良品　「剛剛好」就是最好）

momo回饋資料時，也會附帶購買情報分析，包括會員的購買頻次、買些什麼等，這是過去單靠實體銷售難以呈現的數據切角。如此一來，無印良品不僅多了新客源，也延伸既有會員服務，打通從線上到線下（O2O）的消費軌跡。

品類擴大，喚醒沉睡會員

但這對momo的好處又是什麼呢？「我們換到豐富的品類，」林啟峰說，momo有近千萬會員，多了無印良品一家店，對擴大會員規模幫助有限。

但momo曾調查，自家活躍用戶中，不少人偏愛無印良品，透過大活動刺激，也能喚醒超過三個月沒上站、漸行漸遠的會員，上網再購物。

無印良品看中momo的客群和數據能力，momo則欣羨對方的多元品項和品牌質感。透過信任與開放，各擁山頭、旗鼓相當的品牌與通路，取得消費者同意，開放資料，打造無障礙、無差異化的消費體驗，真正做到換粉，攜手走出快速成長的捷徑。

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如今，品牌在電商平台開設旗艦館，已是大勢所趨。有了無印良品開先例，momo站上陸續多了保養品牌如蘭蔻、契爾氏等旗艦館，如法炮製點數交換機制，串接會員購買資料。

而無印良品有了這個合作經驗，也回頭要求博客來，比照momo模式串接，提供對等的會員消費資料。

夏雨農說，消費者都是網路遊牧民族，擁有雙重或多重國籍。如果電商平台是國度，旗艦館就好比大使館，「消費者光臨大使館，同時享受母國、平台國的權益和禮遇。」（延伸閱讀：做物流不再是「小咖」　momo如何翻轉黑手命運？）

不怕線上線下對打

但這麼做，難道不會變成線上平台、線下通路相互搶客嗎？

根據各大品牌回報momo的統計，全球僅5%至15%的人，會同時在線上、線下購買同牌商品，「換粉得看雙邊的客戶是否重疊，以線上跟線下換來說，就很划得來，因為頂多就是15%的重複度而已，」林啟峰說。

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舉例來說，蘭蔻和momo屬性相近，看似換粉效益不大，但蘭蔻在台有超過九成銷售發生在線下，開設線上旗艦館，可擴展截然不同的消費族群。而無印良品會員在momo消費，累積里程換來的購物金，限定只能到實體門市使用，形同再導人流給品牌。

每個接觸點，都是一個商機；接觸點愈多，商機就愈可能迸發在任何意想不到的情境。「未來是走整合，不是走對抗的路。想獨自抓住一位客人，在這時代是不可能的，只有整合才能愈做愈大，」林啟峰說。（責任編輯：曹凱婷）

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