七大黃金定律

深陷二次大戰以來最嚴重的經濟寒流，日本企業窮極思變。

　西方企業還在品質的競賽中衝刺，日本企業卻已開始改寫競爭的遊戲規則。新規則，增加了更多的產品價值，新重心，從此轉移到顧客服務。

　「過去，我們推出大量的新產品，幾個月之內立即趕上競爭者，追求的重點是少量多樣的生產彈性，」一位松下電器主管指出，「今天大家都曉得要重視品質，但是未來新遊戲規則追求的重點，叫做服務優越性（service excellence）。」

　八○年代，日本企業憑藉產品的優越性，征服了國際市場。其實也可以說是利用高品質的產品，贏得了顧客的滿意。現在，日本人更把全力放在滿足、甚至超越顧客期望上面：為顧客提供「特別設計的解決方案」（packaged solutions）、改善運送與安裝時間、免費提供使用建議。這些新嘗試，將成為未來在世界市場成功的關鍵因素。