有一次，我協助一位瑞典的管理學者在台灣考察北歐企業在台的營運情形。我跟他提到，華人有「表裡不一」、「陽奉陰違」的溝通文化，例如當長官提出某一議案，部屬雖然不贊成，卻不願意公開坦白地反對，長官以為他的提案獲得大家全力的支持，事實上，他的部屬卻私下抱怨連連，心不甘情不願地執行議案，甚至於消極抵制議案的執行。
有趣的是，那位瑞典學者無法理解我所說的現象，他一直問，員工如果有不同的想法或意見，為什麼不在會議上公開說出來呢？我解釋了很久，他還是無法相信會有這種事，一直到他從一位駐台的瑞典籍高階主管得到證實，才開始相信我所描述的現象，但他還是不能理解為什麼華人會有這樣的溝通方式，帶著困惑離開台灣。
很顯然，對北歐人而言，表裡如一是個不言自明、理所當然的事，但對華人而言，表裡如一卻是值得讚賞的美德，「一路走來，始終如一」居然可以成為政治人物的重要資產，就是最好的例證。
影響溝通的品質與成本
華人這種表裡不一的文化當然會影響到溝通的品質與成本，對企業經營者而言，怎麼面對這種文化而改善溝通品質是一項極為重要的工作。
基本上，主管有兩種做法：一是改變員工的習慣，設法讓員工至少在公務上能做到有話直說，表裡如一；二是依賴非正式的溝通管道，從其他角度了解員工真正的想法。
就第一種做法而言，公司可以在決策已經達成共識後，刻意要員工再提出相反的意見。如此，有些原本可能隱藏的不同意見，就有機會充分表達出來。
就第二種做法而言，主管要理解，正式會議常常只是一種認可的儀式。愈是重要的提案，愈應該先經過一個非正式「探訪民意」的溝通過程。此外，主管要學會解讀員工在肢體上的含蓄表達，是否有無奈或不耐的徵兆。
事實上，許多重要的討論無法通過視訊會議進行，而一定要面對面的討論，就是因為只有面對面溝通才能擷取這些徵兆。另外，企業若是能建構某些意見溝通或申訴管道也很有助益。
溝通的目的未必在同意彼此的立場，更重要的是清楚明白彼此的立場。西方人的溝通可以達成所謂的「同意彼此的異見」（agree to disagreement），華人的溝通卻一定要達到大家都同意的一致結論，無怪乎，在企業裡會有陽奉陰違的問題，在政治領域，政客們除了表裡不一之外，還要互相罵得粗鄙不堪，打得頭破血流才算是溝通。
（作者為中山大學企管系教授）
聚焦產業新知、管理心法，企業轉型再成長的必備讀物
聚焦產業新知、管理心法，企業轉型再成長的必備讀物
請查看您的信箱，我們將寄送驗證信給您，確保未來信件會送到您的信箱
