頂尖員工往往最焦慮！領導力專家：用4個字開場，對方更願意說真話

我們幾年前做過一項研究。我們問領導者，「你覺得自己擅長給予讚美與肯定嗎？」

大約有78%到80%的領導者回答，「有，我非常擅長。」接著，我們再去調查他們的員工，結果卻只有23%的員工表示同意。所以，這中間存在著很大的落差。

肯定要頻繁、具體、即時

要肯定員工，必須符合3個條件：頻繁、具體，而且即時。

首先，你建立了哪些肯定員工的固定習慣？其次，你的肯定夠不夠具體？

籠統的讚美沒有任何效果。例如，「你做得很棒、做得好。」這些話沒什麼意義。但如果你說，「你做的那份報告，裡面的細節非常出色，連一個錯字都沒有。我最欣賞你的地方，就是你對細節的重視。」這樣的讚美就很具體。

此外，肯定也要即時。領導者常會想「我們季末再一起慶祝」或是「年底再慶祝」。不，現在就要慶祝。這和首因效應與近因效應有關。肯定與實際行為發生的時間愈接近，那個行為未來就愈可能再次出現。

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問：許多公司內部存在著很多部門藩籬，你寫過企業文化主題的書，從你的角度來看，解方是什麼？

這種現象幾乎到處都有。而這個問題，往往和公司的組織設計有關，也和由上而下的管理方式有關。

要促成合作，人們就必須花時間相處。我最近正準備和一家公司展開一個有趣的專案。這家公司業務非常多元，單位彼此差異很大，但又都屬於同一家公司。所以，我們成立一個高階主管團隊，把每一個事業群的領導者都找來。大家會彼此談一下近況，了解每個單位在做什麼。

這又回到了溝通，領導人必須設法讓大家知道，我所做的事情，會如何影響組織的其他部份？

用豐盛心態打破部門藩籬

但如果你發現自己被困在某個部門藩籬裡，那你就必須主動伸出手。而且，你必須具備領導大師葛史密斯（Marshall Goldsmith）所提倡的「豐盛心態」（abundance mentality）。

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他說，「世界上有兩種人：一種人和所有人競爭，另一種人希望幫助所有人向上成長。你要成為後者。那是更好的生活方式，也是更好的領導方式。」

所以，如果你能先放下個人的盤算，主動和別人接觸，告訴對方，「我真的很想了解你們正在做什麼，我也願意把我們正在做的事情告訴你。」

（劉鎮豪繪）

這樣，你就打開了合作的大門。你可以問，「我們現在做的事情，對你有幫助嗎？」「你們正在做的事情，有沒有什麼是我們可以協助的？」「這是我們現在正在做的事情，其中有沒有什麼是你感興趣的？」

這就是打破部門藩籬的方法。主動去接觸別人，花時間和他們相處。

問：你非常強調儀式的重要，為什麼？可不可以分享你自己的儀式？

無論你是藝術家、企業人士還是運動員，如果你想做到傑出，你的生活一定會失去某種平衡，因為你必須投入大量時間磨練自己的專業。

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這就是我為什麼這麼重視儀式。每天早上你會做哪些事，幫助自己維持在對的軌道上？在資訊大量湧入、商業環境如此快速的情況下，愈來愈多領導者都在思考：「我要如何照顧好自己？」

感恩儀式累積團隊動能

我自己有一份清單，上面大概有12件事，是我每天早上都會嘗試完成的。當然，我不一定每次都能全部做到。不過我發現，只要能完成其中大部份，我一天通常就會有一個很好的開始。

我有寫感恩日記的習慣。每天早上，我最先做的事情之一，就是寫下3件心懷感激的事，3件我期待當天會發生的事，然後寫下一句簡短而正向的話。

而在一天結束時，我也會用相同方式收尾。我會寫下當天感激的3件事，以及希望記住的經歷。最後，我會寫下當天讓我心懷感激的那些人的名字。正是這些簡單儀式，讓你能維持在正確的軌道上，也讓自己保持穩定與專注。

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我還有一個每天都會做的習慣，就是問自己，「我今天有沒有鼓舞一位陌生人？」你聽了可能會笑，但我身上會帶著一些小小的感恩石。我每天會刻意送出1、2顆，可能是送給服務很好的餐廳服務生，也可能是送給火車上的驗票員，或任何我遇到的人。

研究顯示，收到這些小幸運石的人會感到開心，而送出石頭的人同樣也會感覺很好。這是少數能讓給予者和接受者都同時受益的事情。

問：談到感恩，有人可能說，他焦慮都來不及了，如何把這種負面循環，轉成正向循環？

我會說，先開始就好。可以從很簡單的小事開始。先寫一封信或小卡片，把它寄出去，或放在某個人的桌上。你做得愈多，就會愈來愈熟練。

一開始，感恩是刻意做的一件事，但到了某個轉捩點，它逐漸成為你的一部份。你可以建立一些簡單的小習慣，可能是幫團隊買咖啡，也可能是帶甜甜圈到辦公室，或是請某個人吃午餐。

不需要做什麼大事，研究顯示，當你向別人表達感謝時，他們會覺得自己被看見、被傾聽，也受到重視。

你不會等贏球，才加油

但大家真正想要的，其實是一對一、具體而直接的肯定。例如，「我注意到你剛才處理那位顧客的方式。我們一直希望真正以顧客為中心，而我剛才看著你的表現，這正是優質顧客服務的最佳示範。謝謝你。」就這麼簡單。

有人可能會說，「我太忙了，根本沒時間。」但剛才那段話只花了4秒鐘。我相信你一定找得到4秒鐘。這就和任何事一樣，是一種紀律。你可以直接把感恩設計進每一天的生活裡。

哈佛大學研究指出，長壽、快樂而健康的人生，關鍵在於人際關係，也就是深厚而有意義的關係。要如何建立這樣的關係？就是花時間陪伴別人。寫一張小卡、送一個小物，或只是告訴對方，「我剛才想到你。」

問：假如他們說，「我覺得我的團隊表現還不夠好，等他們表現好，我再肯定他們。」你的回饋是？

我完全理解。他們會說，「等他們值得被肯定時，我就會肯定他們。」

想一想，當我們養育孩子時，我們是不是一直替他們加油？當他們表現得還不夠好時，我們反而會給他們更多鼓勵，因為我們希望鼓勵他們變得更好。

讓團隊變得更好的一個好方法，就是在過程中找出一些小小的勝利，也就是短期成果，然後透過這樣累積動能。

我很喜歡運動，我支持紐澤西魔鬼冰上曲棍球隊。你不會等到比賽結束，球隊贏了之後，才開始替他們加油。

每一次精采的表現，你都會喝采；每一次漂亮的進攻，你也會替他們歡呼。甚至在他們落後時，你會喊得更大聲，因為你想鼓勵他們。

你必須改變自己的想法。不要再想「等我們贏了，我才要慶祝。」而是要改成「我要先慶祝，讓我們更有機會贏。」

對新事說好，就要對舊事說不

所以，在過程中找出一些小小的成果。一路上的小勝利，能夠累積動能。不要等，現在就做。

艾爾頓主張，肯定員工要頻繁、具體、即時，才能帶動團隊持續向前。（取自Chester Elton官網）

問：你寫過一本書談職場的焦慮，在這個充滿壓力和不確定的時代，主管該如何降低自己和團隊的焦慮？

知名的作者邦吉史泰（Michael Bungay Stanier）提出一個問題，可以用來降低焦慮，那就是：「如果你對這件事說好，那麼你要對什麼事情說不？」這是領導者很少問的一個問題。

你的工作和生活就像一艘貨櫃船，船上能放的貨櫃數量是有限的。如果你不斷往上加，最後整艘船就會沉下去。所以我們要思考的是，要先拿掉哪一個貨櫃，才能把新的貨櫃放上去？

對於團隊，你必須先了解他們。你要知道誰的工作量已過重，誰的私人生活可能有些狀況，也許他們需要照顧年邁的父母，或有一些健康上的疑慮。

還有，要知道，你的頂尖員工，幾乎總是最焦慮的那一群人。而他們通常也是你最不擔心，卻其實最應該擔心的人。了解你的團隊，才能幫助他們。

用「我注意到…」展開對話

另外，心理諮商專業人士也建議我們，用一句簡單的「我注意到」來展開對話。「我注意到，你以前從來不會遲到，但最近似乎比較難準時出現。」

當我說「我注意到」，你的大腦會把它理解成「我在乎你」。當我知道你在乎我，我就會覺得比較安全，也比較願意和你談論焦慮和心理健康。這樣一來，你打開了對話的空間，也讓對方覺得這場對話是安全的。

還有，邦吉史泰建議，把「為什麼」換成「什麼」。因為只要你的語氣稍微不對，「為什麼」就很容易讓人產生防衛。例如，與其問「你為什麼要那樣做？」不如改成「你原本希望得到什麼結果？」或是「你當時希望會發生什麼事？」

這樣一來，這場對話就更像是教學或教練引導的時刻，而不是找人究責。

真正優秀的領導者都很會傾聽。而要成為一個好的傾聽者，方法其實很簡單，就是先提出好問題，問完之後，讓自己安靜下來，好好地聽。（方素惠採訪、林立穎整理。雜誌原標題為：不要等贏了才慶祝，感恩儀式打造高效團隊）