研華獲利成長近3成，面試、沖帳、研發PCB全靠AI！「買算力不怕沒人用」

研華綜合經營管理總經理陳清熙不諱言，生成式AI前的人工智慧，主要用在產品銷售預測，但因為無法取得經銷商庫存等關鍵資訊，成果只比真人做好一成。

但生成式AI出現後，董事長劉克振大為振奮，要求研華公司內大規模使用、加速梳理資料，給資源讓AI完成任務，克服組織慣性，取得員工的認可，推動流程改造。最後，則是創造商業成果。

研華董事長劉克振2020年就開始大力投資AI，力求AI全面融入工作流程。（天下資料）

今年新增的人工智慧長，首任者黃子千是關鍵人物。為了推動大規模使用，研華一開始把重點放在找出適合AI做的工作，降低門檻，建立每個人都能參與公司AI流程改造的文化。

「我們的第一個方法，就是做出AI的『公版』給大家看，」黃子千說，公版是一套思考流程。

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例如討論為招募流程導入AI時，必問問題是「你的資料來源是什麼？」黃子千請人資部定義，可用資料來源包括人力網站的職缺數、收到的履歷和公司開缺時的工作描述內容，都是確認AI能應用在場景上的關鍵要素。

以招募為例，其目標就是AI必須按照過去研華人資招募的經驗，協助找出可能的履歷，人資決定考試名單後，AI還會自動和所有人確定時間，預約好會議室。黃子千說，招募成功比例較未採用AI時更高。

這些流程就是一個「公版」，從人資招募開始，全公司就有了一致的標準，討論哪些場景適合導入AI。

關鍵二：從資料清洗改善流程

一旦人人都以公版思考，就會發現許多可能以AI代理人完成的任務，卻苦於資料不全。因此有動力做資料清洗，改善流程。

研華的工業電腦特色就是客製。過去，研華在歐、美、日等主要市場都有技術客服單位，組織分散，產品線又多。如果客戶詢問複雜的問題，要耗費大量人力才能回覆客戶。

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如今，研華正在做資料清洗，用AI整理全球各個技術客服部門的支援手冊。結果發現，部份手冊少了關鍵資訊，像是漏寫了產品的型號。「找不到技術支援資料的產品，就叫AI幫忙寫，」黃子千說。

唯有資料盤點完成，才能改變技術支援服務的流程。黃子千說，一旦有一個技術支援AI大腦，研華散落在歐洲、美國和日本的客服，就能整合成一個單位。歐洲客戶提出的問題，可以先由AI回答，如果客戶需要更進一步的服務，再由地區客服接手。

黃子千不諱言，正在研究如何協助技術客服人員轉型。未來，這些歐美日技術客服的人力，也可以輔以AI大腦，轉作客戶提案或透過電話做銷售，「他們也在規劃，自己要當工業電腦的網紅，研究怎麼拍YouTube影片，」黃子千指出。

除了由上往下的推動，過去3年，研華也辦AI創新獎，鼓勵由下而上的創新，補齊上層決策的缺口。

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譬如，研華數位行銷部門主動提出的Customer 360專案。

陳清熙指出，過去客戶關係只是管理和客戶互動的過程。但加入AI後，行銷部主動補齊資料庫裡所有客戶資訊的斷點。

資料清洗完成後，這個新平台會在每一次業務人員拜訪客戶時，主動更新客戶過去買了哪些產品，還有哪些帳款沒收回，甚至是過去平均每一次從通知到付款花多少時間，和其他同類型公司的排序，「業務出門之前，對這家公司就完全掌握。」

研華為邊緣AI設計，可執行生成式AI運算的新型工業電腦。（研華科技提供）

關鍵三：買算力先看投資報酬率

1000人同時用AI，要花多少錢？黃子千透露，目前研華每個月費用大約100萬，只佔營業費用不到千分之一。然而，一旦目前正在測試的系統導入，金額將大增。

也因此，研華目前對Token的支出，是由各單位編預算，中央控管的方式進行，「各單位編列，他們會比較節約，由IT單位編列，那就是無限量，」黃子千說，中央統合各單位需求之後，再統一對外議價。

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而中央怎麼控管？陳清熙強調2個必問問題：哪些流程會因此加速，哪些產品成本因此降低，或哪些流程的環節可以更精簡、更順暢，導入投資報酬率的意識。

最後的關鍵一步，研華總部透過可視化平台控管狀況，各單位現在花了多少錢買Token都能看得到，總部並不硬性規定各單位要如何使用Token，但隨時會比對產出，判斷錢花得有沒有效益。

如果這個單位完全不想用AI，平台能看得一清二楚。如果發現費用異常大增，也能主動建議對方改用便宜的模型。

預期未來算力需求大增，下一步，研華正在投資採用輝達晶片的地端算力，將於7月底前建置完成。

因為像提供業務使用的AI代理人，目前只有少數幾個業務和測試單位使用，如果未來上千名業務全面導入，研華使用AI的費用，預計會從百萬跳升為千萬。

「算力不怕沒人用，建立地端系統才能確保供應無虞，」陳清熙強調，雲端則是在需要更大量算力時彈性使用。

總的來說，研華衡量AI的最終指標，就是「讓營收成長和員工人數的成長會慢慢脫鉤，」陳清熙說。計劃中，由於溝通效能提升，組織中層的人數也會減少。

但他更強調，人有不可取代的價值，「主動跨界學習的能力，還有對人的同理心，對產業的理解，」尤其是跨界，未來即使念電機，也必須懂一點點行銷或財務。

未來3年，AI對研華營運的影響會愈來愈明顯，當AI和真人協作的新型企業出現，研華將在這波浪潮中佔有一席之地。

（雜誌原標題為：自動沖帳、研發PCB 算力點燃研華效率革命／責任編輯：趙珮妤）

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