對許多人來說，社工是一份熟悉卻又陌生的工作。從接獲通報、評估需求，到規劃服務與連結資源，每個環節都需要投入大量時間與心力。尤其在全台人口最多的新北市，每年光是社會安全網案件就超過一萬八千件，再加上保護性案件，數量相當可觀。
一通通報背後，是社工走進陌生家庭的開始
「當我們按下門鈴，其實不知道門後會是什麼樣子。」新北市政府社會局社會工作科科長劉彥伯說。許多時候，社工必須獨自進行家訪，而門後的真實情況，往往與通報資料有所落差。有的家庭面臨經濟困難，有的涉及醫療、法律或親職問題，也有不少案件同時夾雜失業、疾病與照顧壓力。
這些問題很少能靠單一專業解決，社工除了陪伴個案，也必須不斷與醫療、教育、警政、司法及民間單位協調合作。
在劉彥伯眼中，社工更像是資源的連結者。「社會上其實有很多願意幫助別人的力量，而我們做的，是把這些力量有效地送到真正需要的人手上。」真正需要被接住的，不只是個人，而是一個家庭重新站起來的可能。
有些改變很微小，卻足以改寫一個人的人生
投入社工工作多年，新北市政府社會局三重社福中心督導陳盈君坦言，自己最初進入這個領域有些「誤打誤撞」，但真正走進第一線後，她逐漸發現，這份工作更像是走進另一段人生。「你會開始看到，發現並不是每個人都能一帆風順，但你會看見生命的韌性。」她說。
曾經有一家四代人長期流浪在公園裡。從高齡長輩到十五歲少年，一家人因疾病、酗酒及債務問題失去住所，只能四處漂泊。當時，社工結合警政、公所等資源啟動緊急安置，希望讓孩子重新回到穩定的生活軌道。多年後，陳盈君收到一段短影音，影片中的孩子不但考上大學，還獲得出國遊學的機會，用著充滿自信的英文分享自己的經歷。「看到他有了新的人生，我真的覺得非常值得。」回想起當年的奔走與協調，她至今仍難掩感動。
在外界眼中的一個社工案件，對當事人可能是人生重新開始的契機。也正因如此，許多社工即使經歷挫折與低潮，依然選擇留下來，繼續守在第一線。
社福中心像一座小型社會局，把分散的力量重新串起來
在新北市，每個行政區幾乎都設有社福中心。高風險家庭服務管理中心主任吳姍珊形容，社福中心就像一座「小型社會局」，也是社會安全網的重要樞紐。無論是民眾主動求助、鄰里通報，或是高風險中心篩派的案件，大多都會先進入社福中心，再由社工評估需求、連結不同專業資源。
「很多家庭的問題都是複合性的，不太可能只靠一個單位處理。」吳姍珊表示，一個家庭可能同時面臨就學、就業、長照、經濟與心理健康等挑戰，因此社工扮演的角色，不是提供所有服務，而是讓不同資源真正接上需要的人。
她也分享，過去曾有一名孩子直到小學五年級都沒有正式就學。父親長期在開學前將孩子帶出國，讓孩子錯失受教育的機會。直到相關單位透過跨局處合作，才終於找到孩子。當大家真正見到他時，雖然已是高年級學生，但整體發展明顯落後同齡孩子。後續透過安置與介入，孩子才逐漸回到正常的成長軌道。
一張更綿密的安全網，需要更多理解與信任
社會安全網推動多年，新北市也逐步建立起跨局處合作機制，整合教育、警政、衛政、民政等不同單位，共同面對家庭的複雜需求。在劉彥伯眼中，這張網已經比過去更加完整，但仍有持續深化的空間。
「最缺的，其實還是人。」他坦言，人力不足始終是一項挑戰，而不同專業之間如何建立共識、降低本位思維，也需要長期溝通與磨合。更重要的是，許多家庭的改變無法一蹴可幾，需要社會多一些耐心與包容。
在第一線工作十五年，吳姍珊深刻感受到，除了制度與資源，社會的理解同樣重要。「哪怕只是一句謝謝，都可以化解很多誤會，也讓我們重新獲得力量。」她說。
今年，新北市政府社會局即將出版《逆光行路：17位資深社工的守護紀實》，記錄17位資深社工多年來陪伴家庭、走過低谷的真實故事。多數人或許未必直接接觸過社工，但這張默默存在的社會安全網，其實一直都在城市的角落運作著。而那些看不見的守護，也正一點一滴，接住每一個被需要的生命。
