「伯伯，你要辦保單解約去做投資，請問你有看過那個網站嗎？我對投資也有興趣，方便跟我說嗎？」國泰人壽資深客服專員簡瑜萱回憶起成功阻詐的過程，從判斷保戶可能被詐騙，透過系統請主管通報警方到場協助，最後成功攔阻，讓國壽阻詐實績再添一樁。
根據警政署統計，光是2023~2024年國壽就成功阻詐176 件詐騙案，總金額高達1.92億元，無論件數或金額都超越同業總和，堪稱壽險業的防詐模範生。
「國壽帶頭防詐，不只是做到位而已，保護客戶資產這個觀念，早已寫入我們的DNA，除了扛起社會責任，帶動業界共同重視這個議題，像這樣對保戶、社會大眾皆有助益的事情，希望同業能夠一起來加入。」國泰人壽資深副總經理王麗秋說。
建構四大網 全面守護保戶資產
王麗秋表示，壽險業的角色就是協助客戶做好風險管理，所以國泰人壽秉持著應盡的社會責任，早在十多年前就領先業界關注防詐議題，投入集團資源為內外勤同仁進行教育訓練，並建構「關懷網、聯防網、知識網、科技網」，全面守護800萬位保戶的資產。
其中，在科技網的部分，國壽根據第一線客服同仁所傳回的資訊，將容易受詐的客戶樣態系統化，推出「受詐監測模型」，運用數據技術，把高風險的客戶註記標籤，計算出相應的「風險值」，由系統成功識別之高風險受詐案例吻合度，可約達8成。同時發現在容易受詐的客戶樣態中，多半有「交易頻率比一般人高2.5倍」以及「平均年齡60歲(比一般人高9歲)」這兩個條件。
所以當高風險保戶到客服中心臨櫃說要辦理「保單貸款」、「保單解約」等金流相關的業務時，第一線的客服人員鍵入資料，馬上就能從電腦系統看到該位保戶被標示為「受詐高危險群」，客服人員依循以下流程再次確認客戶是否受騙：
- 探：探詢資金用途
- 查：拖延查證
- 勸：勸阻說服
- 報：報警立案
- 記：系統註記
「通常那種神色匆匆，急著要辦理金流服務的保戶，我們一定會特別警覺。」簡瑜萱說，年資超過13年的她，憑藉著多年的經驗及公司的教育訓練，已成功阻詐多次。她說不是因為自己厲害，而是國壽一整套阻詐系統做的很周全，讓她能夠在第一時間就主動察覺，在過程中發揮同理心與保戶溝通，並透過主管、內部同仁的通力合作，通報警方到場協助，成功阻止一樁樁詐騙案件的發生。
簡瑜萱也因此獲得台北市政府「績優服務人員」獎，從市長蔣萬安手中接下獎狀的那一刻，「我覺得我做了一件很對的事情，不只保護受詐的保戶，更照顧到保戶全家。」她說。
發揮公平待客原則 獲獎無數
簡瑜萱這番話，完全呼應國泰人壽「以人為本、用心服務」的理念，這也是國壽領先業界於2018年首創公平待客推動委員會的初衷，由董事會直接督導，並設立專責單位統籌與建立管理機制，每半年總經理和獨董都會親臨現場督導成果，展現由上而下重視公平待客的風氣。
因此，不只是第一線的服務人員時常得獎，國泰人壽更因此獲獎無數，連續6年蟬聯金管會「公平待客原則評核」壽險業績優，多次獲得保發中心「臺灣保險卓越獎」保戶服務卓越金質獎，更連續8年拿下「臺灣服務業大評鑑」壽險組金牌獎。
展望未來，國泰人壽將持續落實公平待客原則，秉持「客戶為中心」的核心思維，肩負「永續保險之領航者，用心守護家的幸福」的核心價值，結合集團的資源、內外部同仁齊心齊力，善盡社會責任，努力為每一位保戶營造友善的金融環境，達到永續金融的目標，成為穩定台灣社會的重要力量。
