屈臣氏全面搶攻全齡照護，如何做到即時一對一健康諮詢，創造個人化顧問體驗？

台灣屈臣氏董事總經理黃艾知表示，「e 聊保健室打破了時間、空間的限制，已有 50 位藥師與健康顧問上線服務，讓數千位顧客獲得更完善的健康照護，帶給顧客方便、快速及安心的體驗。屈臣氏也順應數位轉型的趨勢，為不確定的未來做準備！」

屈臣氏大力推動專業藥師與健康顧問諮詢服務，並佈局多個接觸點，不管是線上官網、LINE 官方帳號或線下實體門市，都可以即時與藥師綁定並對話。圖片來源：Omnichat

跨渠道全通路整合，面臨三大挑戰

屈臣氏在台灣發展至今 37 年，數位轉型也投入超過 12 年，推動「O＋O」線下及線上整合的過程中，曾遇到許多挑戰，系統整合難以一步到位。 黃艾知指出，「O＋O」線下及線上整合帶來三大挑戰：第一，整合線下與線上系統，打造無縫消費體驗。第二，建立新服務的顧客習慣，持續強化員工教育訓練，確保傳遞給顧客的溝通訊息精準到位。第三，因應顧客需求，屈臣氏內部必須不斷進化，隨時調整人才、平台管理模式、系統的資源分配。

Omnichat 台灣總經理翁忻閎觀察，「全通路渠道整合，是品牌企業普遍面臨的痛點。」疫情期間消費者習慣網購，品牌企業力推電商轉換率。然而，從去年開始，消費者又回到實體店面消費，再加上 Cookieless 時代來臨，廣告費越來越貴，讓跨渠道整合成為一大挑戰。 此外，翁忻閎表示，品牌與顧客的接觸點橫跨多渠道，消費者的數據除了品牌官網、App、LINE 官方帳號外，還包括門市消費、在社群媒體與品牌的互動、客服記錄等。Omnichat 推出社群顧客數據平台 Social CDP、OMO 對話銷售系統，突破全通路整合的技術挑戰，協助品牌客戶解決數位轉型的痛點。

即時一對一回應，創造顧客安心感

屈臣氏在「O＋O」線下及線上整合的策略下，如何將線下門市的專業藥師與健康顧問資源延伸到線上，讓更多顧客得到即時的照顧？

黃艾知說明，屈臣氏在數位化已是領先地位，但要讓藥師與健康顧問即時接觸線上的顧客，並達到即時互動的狀態，中間有許多技術門檻待突破，例如通訊管道的串接技術、縣市區域的顧問配對、綁定一對一顧問、班表的整合等。 導入 Omnichat 技術後，解決了技術整合的難題。翁忻閎舉例，綁定一對一顧問的機制，顧客若透過不同門市加入 LINE 帳號，每位健康顧問有各自的 LINE 帳號，將增加管理的複雜度，而「e 聊保健室」服務只需要管理同一個 LINE 帳號，是很大的技術突破。

在推出「e 聊保健室」之前，屈臣氏團隊已事先描繪出顧客使用服務的場景和流程，然而，想像與實際的情境仍會出現落差。黃艾知表示，「當顧客急著要問問題，藥師卻因門市工作忙碌而無暇回覆時，等待時間過長，顧客會以為藥師沒有回應，出現溝通斷點，無法培養品牌信任感。」

因此，屈臣氏透過 Omnichat API 技術，將門市人員排班系統整合，並成功顯示於 LINE 官方帳號上，顧客僅能選擇目前排班上線的藥師，並與其即時對話，若等候時間過長也可透過訊息提醒消費者稍等，或迅速將消費者轉介至其他藥師與健康顧問。黃艾知強調，「透過普及化的 LINE 官方帳號，利用手機對話，將原本線下的服務延伸至線上，我們希望帶給顧客安心感！努力做到快速回應顧客的問題，減少等待的時間。增加品牌信任感，打破實體限制，服務更多消費者。」

屈臣氏推出即時一對一健康諮詢服務「e 聊保健室」，已有 50 名專業藥師與健康顧問上線服務民眾。圖片來源：Omnichat

照顧全齡消費者，創造個人化消費體驗

為了照顧全齡消費者，目前「e 聊保健室」可透過 LINE 官方帳號、App、官網及門市藥師櫃檯上的專屬 QR Code 加入，直接與一對一綁定健康顧問。黃艾知指出，「消費者有非常多元的樣貌與消費行為，線下、線上我們都要同步推動健康服務，擴及所有可能的消費者接觸點。」

透過「e 聊保健室」記錄顧客的健康需求，藉由貼標籤功能，讓屈臣氏有效率地了解顧客，得以在對的時間透過適當的溝通方式，提供顧客感興趣且相關聯的產品和服務的訊息，並即時傳遞推薦的商品購買連結，邊聊天邊完成消費旅程。打造顧客專屬的健康諮詢服務及個人化消費體驗。

屈臣氏身為健康與美麗的領導品牌，將持續優化「e 聊保健室」與「行動藥師」，並鎖定愛美一族、運動健身族、55 歲以上的金采世代（Golden Age）、活力男神等四大顧客族群，未來更期望能擴大健康諮詢的範圍及藥師與健康顧問的數量，進一步推出更多數位化健康服務，打造健康照護生態圈。

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